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A.T.U.

KFZ-Reparaturen & Werkstätten

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A.T.U. Kontaktdaten

Adresse
A.T.U Auto-Teile-Unger GmbH & Co. KG
Dr.-kilian-straße 11
92637 Weiden i.d. OPf.
Deutschland

Telefon
0961 / 63 18 66 - 50

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A.T.U.: Reklamation Kühlmittelverlust nach Erneuerung Wasserpumpe- keine Kostenabsprache

318253
48
vor 10 Tagen
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Fahrzeug wurde zu ATU eingeschleppt, da der Kühlmitelbehälter leer war. Nach LANGER Wartezeit wurde dann die Wasserpumpe ersetzt! Nach Abholung und etwa 2-3 KM Fahrt, war der Behälter wieder leer ! Fahrzeug mit etwa 5 KM mehr als bei Abholung,per Nachtannahme auf dem Hof gestellt- per 24 Stunden Annahme.

Bei Abholung auf einmal eine Forderung von 164 Euro - ohne die Rechnung ausgehändigt zu bekommen - an Werkstattleiter / Filialleiter weitergeleitet

Filialleiter soweit nett, jedoch an Werkstattleiter verwiesen - er hat doch mit Ihnen gesprochen (äh- NEIN hat er nicht ! ! ! )

Verhalten Werkstattleiter ging ja gar nicht.
- ausdrücklich nur Reklamationsbearbeitung frei gegeben und Mehrarbeit nur per Rücksprache
(dies wird abgestritten ! - nur blöd das ich den 24 Annahmezettel ausgehändigt bekommen habe, wo genau dies draufsteht)
- Teile wurden ohne Rücksprache bestellt und Reparatur ohne Rücksprache durchgeführt
- Werkstattleiter war bei Abholung nur per Telefon zu sprechen- wollte von Reklamation nichts wissen, " Sie haben uns den Auftrag gegeben zur Prüfung/ Reparatur " . Ich hatte versucht den Besitzer anzurufen, wenn der aber keine Zeit hat zum telefonieren, nicht mein Problem, wissen sie was eine Stunde Bühne kostet. ( ich hatte etwa 20/ 30 Minuten später zurück gerufen, incl. 2 x Warteschleife und da war das Fahrzeug schon fertig!)
- Auf Nachfrage warum kein Anruf kam, als bekannt war, dass es sich um keine Reklamation handeln soll und einfach weiter gemacht wurde = sie haben uns den Auftrag per Nachtannahme erteilt und wenn dann rauskommt es handelt sich um keine Reklamation, dann müssen sie halt alles bezahlen, auch die Reparatur. Wir dürfen reparieren, wenn sie uns das Auto einstellen
Auf der Rechnung stand ja Folgeschäden möglich (Anmerkung: Standardtext genau wie Räder nachziehen), wir haben eine Probefahrt nach Austausch der Wasserpumpe gemacht und da war alles dicht ===> glatte LÜGE mit dem Fahrzeug wurde nicht gefahren, die 5 Km mehr, sind durch unseren Fahrtweg zu stande gekommen.
- sie hätten ja wissen müssen, das Kosten entstehen

Dann noch auf die "Reklamations" Rechnung den KM-Stand einfach erhöht um etwa 70 KM falsch erfassen ! ! !
Somit die Wiedereinstellung gefälscht - schon ein Unterschied ob nach 2-5 KM der gleiche Schaden oder erst nach 70 KM.
===> schon ist das Vertrauen völlig weg und wer sagt mir das sonst alles richtig lief und keine falschen Teile ersetzt wurden - gleich 3 Lügen / Unwahrheiten vom Werkstattleiter
- Auftragsfreigabe
- Aussage Probefahrt
- KM-Stand Erfassung bei Wiedereinstellung
Irrtum: man muss den Kunden nicht auf dem Laufenden halten, der Kunde muss Wissen das Kosten entstehen

Fazit: gleichzeitig 2 Schäden am Fahrzeug, wo der Kühlmittelbehälter komplett leer läuft =?
- entweder das falsches Bauteil befundet
- oder schlampig geprüft und keine Endkontrolle durchgeführt- geschweigedenn eine Probefahrt
(keine Altteile mehr vorhanden)
--- was mich am meisten ärgert, das Verhalten vom Werkstattleiter, dieser räumt noch nicht einmal ein, vielleicht doch etwas voreilig oder falsch gehandelt zu haben und redet sich mit Unwahrheiten raus, die nachweislich gar nicht so sind

Letztendlich nach langen hin und her und auf meine Aufforderung auf die Rechnung zu notieren, das keine Preisabsprache durchgeführt wurde und nur eine Reklamationsprüfung durchgeführt werden sollte, hat der Filialleiter etwas eingelenkt und den Arbeitslohn halbiert - was dabei rauskam, die Klimabefüllung wurde gut geschrieben.

Einzig und allein, der Herr an der Kasse hat sich entschuldigt- fand ich total lieb und nett von ihm, obwohl er gar nichts mit der Sache zu tun hatte (ein Lob an dieser Stelle für den Kassierer)

Zum Schluß: Kundenservice sieht anders aus - einfach alles dem Kunden in "die Schuhe schieben" und so tun als ob alles perfekt seitens Werkstatt lief =? Die Art und Weise wie man mit Kundenreklamationen umgeht ist entscheidend - selbst wenn man kein Reklamationsgrund sehen sollte

===> Reklamationtraining empfohlen <===
- dem Kunden zu hören und nicht unterbrechen
- Verständnis zeigen
- auf den Kunden eingehen, mit Anteilnahme
- den Kunden ernst nehmen
- gemeinsam eine Lösung finden und sich auch entschuldigen
- bei der Warheit bleiben

und Altteile auch nicht wegschmeißen ohne Reparaturfreigabe


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