All-Inclusive Services wurden eingeschränkt oder ganz gestrichen

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe eine Pauschalreise nach Mallorca für den Zeitraum 06.06.-13.06. für 2 Personen bei Ihnen gebucht und war mit den angebotenen All-Inclusive-Leistungen nicht zufrieden.
Die Reservierung wurde auf der Website von Check 24 vorgenommen und dort wurde nur angegeben, dass der Alkoholkonsum aufgrund von Corona-Beschränkungen begrenzt sein kann. Nachdem ich jedoch gebucht hatte, habe ich in der erhaltenen Bestätigung gelesen, dass es zusätzliche Einschränkungen des Alkoholkonsums in mehreren Regionen auf Mallorca (einschließlich Palma) aufgrund einer Reform der spanischen Regierung gibt. Dies wurde mir auch später von der Kundenbetreuung von Check 24 per E-Mail bestätigt, nachdem ich eine Anfrage zu diesem Thema gestellt hatte. Ich wurde vor der Buchung nicht über diese Regelung informiert und finde es nicht fair, dass man erst nach der Buchung diese Information bekommt. Das hat nichts mit der Corona-Einschränkungen zu tun und sollte deutlich in der Beschreibung der Leistungen angegeben werden. Ich habe den Kundenservice von Check 24 telefonisch kontaktiert und versucht, die Reservierung in ein anderes Hotel zu ändern, wo diese Regel nicht gilt, aber mir wurde mitgeteilt, dass dies nicht möglich wäre. Auch die Stornierung der Reservierung war kostenlos nicht möglich. Da mir keine wirkliche Lösung angeboten wurde und die Situation nicht optimal war, habe ich mich entschieden, die Reservierung zu behalten und einen Kompromiss bezüglich dieser Einschränkung einzugehen.

Als ich jedoch im Hotel ankam, wurde ich mit neuen Einschränkungen konfrontiert. In der Beschreibung auf der Webseite von Check 24 wurde angegeben, dass die Gäste von meinem Hotel das Fitnessstudio, die Sauna und den Wellnessbereich des Nachbarhotels nutzen können, da diese Leistungen im All-Inclusive-Paket enthalten sind. An der Rezeption meines Hotels wurde mir zunächst gesagt, dass alle Fitnessräume aufgrund eines Dekrets der spanischen Regierung geschlossen seien und ich den Fitnessraum des Nachbarhotels nicht nutzen darf. Ein Bekannter, der im Nachbarhotel übernachtete, als ich ankam, hat mir bestätigt, dass er doch Zugang zum Fitnessstudio hatte und es nicht geschlossen sei. Als ich die Rezeptionistin mit dieser Information konfrontierte, sagte sie mir, ich solle mit der Alltours Reiseleiterin sprechen, die zu diesem Zeitpunkt im Hotel war. Die Reiseleiterin erklärte mir, dass der Fitnessraum beim Nachbarhotel tatsächlich nicht geschlossen war, aber dass es aufgrund der Corona-Situation für Gäste eines Hotels nicht erlaubt sei, das Fitnessstudio eines anderen Hotels zu besuchen. Weiter teilte sie mir mit, dass sie versuchen könne, unsere Reservierung in ein anderes Hotel in einer anderen Gegend zu ändern, wo es keine Einschränkungen bezüglich des Zugangs zum Fitnessstudio gibt. Warum ich so viele widersprüchliche Informationen erhalten habe, weiß ich nicht, und ich finde das überhaupt nicht transparent und kundenfreundlich.
Ein paar Tage später informierte die Reiseleiterin mir telefonisch, dass es möglich ist, die Reservierung in das Nachbarhotel umzubuchen, wenn ich 170 Euro Differenz dafür zahle oder in ein anderes Hotel in Peguera für 200 Euro. Ich finde das absolut lächerlich! In dem All-Inclusive-Paket, das ich gebucht habe, war eindeutig angegeben, dass ich Zugang zum Fitnessstudio des Nachbarhotels habe. Dies wurde mir jedoch verweigert, weil ich in einem anderen Hotel übernachtet habe, aber für 170 Euro Zahlung war es absolut kein Problem, die Buchung zu ändern und Zugang zum Fitnessstudio zu bekommen. Das sieht für mich wie eine respektlose Art aus, von den Kunden mehr Geld für etwas zu verlangen, das bereits bezahlt wurde.
Auch der Transferservice vom Flughafen zum Hotel und zurück war enttäuschend. Nach dem Besteigen des Transferbusses mussten wir ca. 45 Minuten warten, damit der Fahrer die Genehmigung zur Abfahrt von einem alltours Mitarbeiter erhielt. Einige Kunden im Bus haben deswegen mehr als 2 Stunden gewartet. Der Fahrer hat uns erst nach 45 Minuten erklärt, dass er nicht zum Alltours-Schalter gehen darf und einer der Kunden soll das für ihn tun, um den zuständigen Alltours Mitarbeiter zu bitten, zu kommen und uns die Abfahrt zu erlauben. Dies fand ich unprofessionell. Außerdem war der Transfer vom Hotel zum Flughafen zu früh geplant. Unser Flugzeug sollte um 10:45 Uhr abfliegen und wir mussten den Transferbus um 7:50 Uhr nehmen. Das bedeutete, das Frühstück zu verpassen und mit 3 Stunden vor dem Flug am Flughafen anzukommen, da die Entfernung zwischen Hotel und Flughafen nur 6 km (weniger als 15 Minuten Fahrt) betrug. Wir haben den Check-out um 7:55 Uhr, also 5 Minuten später, gemacht und der Bus war schon weg. Er hat nicht einmal auf uns gewartet und niemand hat uns angekündigt, wann und wo er ankommt, obwohl wir für diesen Service bereits bezahlt haben. Wir mussten anschließend den lokalen Bus zum Flughafen nehmen und zusätzlich 10 Euro für die Fahrt bezahlen.
Ich bin sehr enttäuscht von dieser ganzen Situation und erwarte, dass ich einen Teil meines Geldes zurückbekomme, denn das All-Inclusive-Paket, für das ich bezahlt habe, war eigentlich gar nicht all-inclusive und viele der Leistungen wurden eingeschränkt oder ganz gestrichen, ohne mich vorher richtig zu informieren.

Ich freue mich auf Ihre Rückmeldung!

Mit freundlichen Grüßen
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