Unfähigkeit das eingecheckte Gepäck zu erhalten

Am 01. Juni 2022 flog ich (82 Jahre) mit meiner Frau (78) und meinem Enkelkind (11) mit OS174 von Hamburg nach Wien. Das Chaos begann bereits in Hamburg, wo beim Einchecken nur einige Schalter besetzt waren und die wenigen teilweise zum Einschulen von Personal benutzt worden. Der einstündigen Wartezeit beim Einchecken folgten fast zwei Stunden Wartezeit bei der Sicherheitskontrolle aufgrund eines vorangegangenen Sicherheitsvorfalls. Die Bitte um Hilfe an eine Lufthansa-Mitarbeiterin wurde damit abgelehnt, dass das Rote Kreuz nicht durchkäme und dass es bedauerlich wäre, wenn meine chronisch kranke Frau kollabierte.
In Wien fehlte dann das Gepäck, und es ist auch innerhalb einer Woche noch nicht zugestellt worden. In Hamburg wusste die Crew von OS174 bereits, dass kein Gepäck aufgenommen und nach Wien befördert werden würde, was man aber den Passagieren im Flugzeug nicht mitteilte. Vielmehr ließ man die Passagiere in Wien zu dem angezeigten Gepäckförderband gehen und dort eine Stunde bei laufendem Band warten, bis sich einige selbst an den AUA-Schalter wandten. Niemand vom Personal erschien, um die wartenden Passagiere zu informieren, dass das Gepäck in Hamburg geblieben sei.
Ich möchte mein Unverständnis und meine Verärgerung über Ihre Unfähigkeit äußern, die drei Koffer innerhalb von einer Woche mir zuzustellen. In den Koffern befinden sich Dinge, die dringend benötigt werden, wie die Ersatzinjektionsspritzen meiner Frau, die an Diabetes leidet, oder die Schulbücher meiner Enkelin, die sie dringend für den Unterricht benötigt. Es ist mir unverständlich, warum die Koffer nicht mit einer der mehr als dreißig Maschinen, die seither von Hamburg nach Wien geflogen sind, mitgeschickt werden konnten. Wie soll man einer Luftlinie sein Leben anvertrauen, wenn sie nicht einmal in der Lage ist, drei Koffer innerhalb von einer Woche 900 km zu befördern. Es ist nicht damit getan, in bürokratischer Manier ein Verfahren abzuarbeiten, indem man vom Passagier Inventarlisten verlangt. Besser wäre es, die Energie darauf zu verwenden, die Gepäckstücke zu finden und dem Kunden zuzustellen. Telefonisch ist niemand unter der von Ihnen angegebenen Nummer zu erreichen. Nach einer Wartezeit von einer Stunde mit Walzermusik, für die man zur Kasse gebeten wird, wurde die Verbindung beendet, ohne dass sich jemand gemeldet hätte.
So eine gravierende Missachtung der Flugpassagiere habe ich bisher noch bei keiner Fluglinie erlebt (ich bin ehemaliger Vielflieger mit Senatorstatus). Soll das ein Witz sein, wenn Sie die Passagiere, die eine Stunden umsonst gewartet hatten und von denen Sie wussten, dass ihr Gepäck in Hamburg nicht eingeladen worden war, in einer E-Mail dann noch fragen, ob sie eventuell ihre Koffer später vom Band geholt haben.
Hier ist das Management gefordert, um die Kundenorientierung und nicht die Gewinnmaximierung in den Mittelpunkt zu stellen.