Probleme mit der Retoure

  • Beantwortet
  • 07 Apr 2021
  • #215478
  • 742
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Ich habe am 26.03.2021 über Backmarket ein Huawei P30 gekauft, welches ich sofort via Paypal bezahlt hatte.
Dieses wurde mit Chronopost versendet und kam angeblich am 27.03.2021 bei mir an. Dies stimmte nicht, ich hatte kein Paket erhalten und nichts unterschrieben, ich erhielt auch keinen Paketzettel im Briefkasten oder eine Email, die mir den Verbleib des Pakets nachvollziehbar machten. Auch Nachforschungen bei meinen Nachbarn im Haus blieben erfolglos.
Daraufhin bat ich den Händler PMO, mir den deutschen Versandpartner von Chronopost sowie die deutsche Sendungsnummer zu nennen. Dies tat der Händler nicht, er verwies mich nur in sehr knappen Worten auf die Sendungsnummer von Chronopost, welche die o.g. falschen Angaben zur Lieferung machten.
Ich erhielt keine deutsche Sendungsnummer und keinerlei Möglichkeit, mein Paket ausfindig zu machen. Nach eigener Recherche fand ich heraus, dass der deutsche Partner von Chronopost DPD ist umd und rief die Kundenhotline an. Dort fand man weder unter der Chronopost-Sendungsnummer, noch unter meinem Namen oder meiner Adresse, eine Angabe zu einer Sendung.
Backmarket sowie der Händler PMO forderten mich auf, eine Anzeige bei der Polizei zu erstatten sowie eine Eidesstattliche Erklärung über den Nichterhalt der Lieferung auszufüllen. Dies tat ich umgehend und schickte Backmarket die Formulare am 29.03.2021 zu.
Gestern, 06.04.2021, erhielt ich endlich vom Händler entsprechende Formulare vom Nachforschungsauftrag bei DPD, in denen zu erkennen war, dass das Paket bei einem mir völlig unbekannten Nachbarn im Nachbarhaus (zur Info: ich wohne mitten in Berlin) abgegeben wurde. Um das Paket zu sichern, holte ich es gestern Abend schnellstmöglich ab, habe es bis heute jedoch nicht geöffnet.
Ich erhielt vorher keinerlei Entgegenkommen vom Händler, um mein Paket ausfindig zu machen, obwohl ich merhmals um die Angabe zur deutschen Sendungsnummer sowie den deutschen Versandpartner bat, damit ich den Verbleib des Pakets hätte nachvollziehen können. Stattdessen wurde ich sofort aufgefordert, eine Anzeige bei der Polizei zu erstatten, die sich nun als unnötiger Aufwand herausstellte.
Da ich das Paket nun nach all dem Ärger, der von mir unterschriebenen Eidesstattlichen Erklärung sowie der Anzeige bei der Polizei selbstverständlich nicht mehr behalten werde, möchte ich das Handy jetzt schnellstmöglich zurücksenden und mein Geld zurückerstattet bekommen.
Also bat ich Backmarket gestern, mir ein Retourelabel zuzusenden.
Die Antwort von Backmarket empfinde ich als absolut unzureichenden Kundenservice:
"In Bezug auf die Stornierung müssen Sie die Versandkosten, da es sich um eine Meinungsänderung handelt.
Das Paket wurde nicht spät geliefert, sondern an die falsche Person und dafür ist der Verkäufer nicht zuständig."

Nach all dem Aufwand, den ich betreiben musste, soll ich nun also die teuren Versandkosten für den (natürlich versicherten, bevor das Paket noch auf dem Weg verschwindet) Versand selbst bezahlen.
Dabei ist das Fehlverhalten vom Paketdienst Chronopost (nichtkommunizierte Abgabe des Pakets bei einem Nachbarn im Nachbarhaus, keinerlei Benachrichtigung über den Verbleib, Behauptung, dass ich das Paket selbst angenommen hätte) definitiv nicht mein Verschulden. Ich habe mich rechtzeitig und ausführlich um alle Notwendigkeiten gekümmert, um den Verbleib des Pakets ausfindig machen zu können.

Ich bekomme außerdem allmählich den Eindruck, dass man versucht, Zeit verstreichen zu lassen, sodass eine Rückerstattung meines Geldes nach Retoure nicht mehr möglich ist.

Ich bitte darum, mir zu versichern, dass ich mein Geld nach Retoure zurück erhalte sowie um ein Entgegenkommen bezüglich des Rückversandes nach Frankreich.

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07-04-2021 um 17:02 Uhr

Die Beschwerde wurde per E-Mail an Backmarket weitergeleitet. Mehr erfahren.

07-04-2021 um 17:02 Uhr

Die Beschwerde wurde per Brief an Backmarket weitergeleitet. Mehr erfahren.

08-04-2021 um 13:16 Uhr


Guten Tag Daniel,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Zunächst möchten wir uns bei Ihnen für die Unannehmlichkeiten entschuldigen, Letztere stellen auf keine Weise die Kunden-Erfahrung da, die wir Ihnen hätten schenken wollen und sind uns daher sehr unangenehm.

Sie haben in der Tat am 25/03/21 auf Back Market Ihre Bestellung aufgegeben, wir danken Ihnen für Ihr Vertrauen.
Am 27/03/21 müssen Sie den Händler jedoch leider darüber informieren, das Paket trotz der angegebenen Lieferung laut Trackingnummer nicht erhalten haben. An dieser Stelle möchten wir uns natürlich entschuldigen.

Um die Umstände beheben und den Fall lösen zu können, hat der Händler beim Transportdienst DPD einen Nachforschungsantrag erstellt. Sie haben ihm dafür am 30/03/21 alle nötigen Unterlagen zukommen lassen. Wir danken Ihnen erneut für Ihre Mithilfe und Ihr Verständnis.
DPD bestätigt jedoch weiterhin, dass das Paket geliefert wurde und lässt uns einen Liefernachweis zukommen, den wir Ihnen ebenfalls am 06/04/21 in Ihrer Unterhaltung mit dem Händler weitergeleitet haben. Wir freuen uns daher sehr zu lesen, dass sich das Paket bei Ihrem Nachbarn befand und Sie es nun abholen konnten.

Im Rahmen Ihres Rückgaberechts können Sie das Gerät natürlich zur Erstattung an den Händler zurückschicken. Sobald der Händler das Paket erhält, wird Ihre Bestellung innerhalb von 48 Arbeitsstunden erstattet. Wir behalten natürlich weiterhin ein Auge auf die Erstattung Ihrer Bestellung.

Da Kundenzufriedenheit uns am Herzen liegt und um uns erneut für die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen, möchten wir Ihnen gerne die Rücksendekosten erstatten. Dazu haben wir Ihnen bereits eine E-Mail zukommen lassen, um Ihr Anliegen in Kürze zu lösen.

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis und Ihre Geduld und freuen uns auf Ihre Rückmeldung.

Mit freundlichen Grüßen,
das Back Marke Team

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Backmarket
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