Als Beschwerdeportal bietet Reklamation24 Verbrauchern die Möglichkeit, bei Problemen unkompliziert mit Unternehmen in Kontakt zu treten und eine Lösung ihres Problems einzufordern. Unternehmen erhalten dadurch die Chance, ihren Kundenservice im Sinne der Kundenzufriedenheit zu optimieren, die Kundenbindung zu erhöhen und sich eine gute Online-Reputation aufzubauen.
Der Ruf Ihres Unternehmens bei Reklamation24 beruht auf dem Zufriedenheitsindex, der aus den Bewertungen der reklamierenden Verbraucher generiert wird. Es lohnt sich also, möglichst viele positive Bewertungen zu sammeln. So sehen auch andere Verbraucher, dass Ihr Unternehmen sich um die Anliegen seiner Kunden kümmert, was Ihnen zu mehr Kauf- und Vertragsabschlüssen verhelfen kann.
Wie wäre es also mit ein paar Tipps, um von Verbrauchern gute Bewertungen zu erhalten und so die Reputation Ihres Unternehmens zu stärken?
Inhalte
1. Rufen Sie Ihren Kunden an und nutzen Sie die Gelegenheit, um nach einer Bewertung zu fragen
Wenn Ihr Kunde eine Beschwerde eingereicht hat, erwartet er natürlich, dass sein Problem so schnell wie möglich gelöst wird. Daher empfehlen wir die erste Kontaktaufnahme per Telefon. Ein Anruf ist nicht nur persönlicher als ein Schriftwechsel, er bietet auch die Möglichkeit, offene Fragen auf direktem Wege zu klären und gleich alle relevanten Informationen auszutauschen.
Stellen Sie sich kurz vor, schildern Sie den Grund Ihres Anrufes und entschuldigen Sie sich gegebenenfalls für die entstandenen Unannehmlichkeiten. Auch wenn Ihr Kunde zunächst aufgebracht scheint, bleiben Sie freundlich und zeigen Sie Verständnis für seine Situation.
Unterbreiten Sie ihm einen akzeptablen Lösungsvorschlag und stellen Sie ihm möglichst einen genauen Zeitpunkt in Aussicht, wann er mit der Lösung seines Problems rechnen kann. Sollte der Kunde mit Ihrem Vorschlag nicht auf Anhieb einverstanden sein, hören Sie sich seine Vorstellungen an und versuchen Sie gemeinsam, eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung zu finden.
Informieren Sie Ihren Kunden anschließend über möglicherweise noch notwendige Schritte seinerseits. Mit dieser Vorgehensweise beweisen Sie, dass Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen großgeschrieben wird. Nun können Sie den Verbraucher guten Gewissens darum bitten, Ihren Kundenservice auf Reklamation24 positiv zu bewerten.
2. Schreiben Sie eine Antwort auf Reklamation24
Nach dem Telefonat mit Ihrem Kunden sollten Sie daran denken, auch auf Reklamation24 eine Antwort auf die Beschwerde zu schreiben.
Zum einen machen Sie Ihre Reaktion somit auch für andere Verbraucher sichtbar und zum anderen geben Sie Ihrem Kunden das sichere Gefühl, dass Ihr Versprechen, sein Problem zu lösen, ernst gemeint ist und dass Sie bereits alle hierzu notwendigen Schritte eingeleitet haben.
Dies hat einen stärkenden Effekt auf das Vertrauensverhältnis, das Sie bereits während des Telefonats aufgebaut haben, und Ihr Kunde wird hierdurch noch eher geneigt sein, Ihren Kundenservice positiv zu bewerten.
3. Zeigen Sie sich in Ihrer Kommunikation menschlich und nahbar
Standardantworten, die den Anschein erwecken, als seien Sie von einem Roboter und nicht von einem Menschen verfasst, haben stets einen faden Beigeschmack. Verbraucher, die sich mit einer solchen Antwort begnügen müssen, fühlen sich oft nicht wirklich ernst genommen und werden dies vermutlich auch in ihrer Bewertung zum Ausdruck bringen.
Genauso wie Sie im Telefonat mit Ihrem Kunden Geduld und Einfühlungsvermögen beweisen sollten, sollte Ihre Antwort auf Reklamation24 zuvorkommend und persönlich sein. Dazu ist es nicht notwendig, einen ausschweifenden Text zu verfassen. Wichtiger ist es, dass Sie in Ihrer Kommunikation präzise und freundlich sind.
Eine Begrüßung, eine klare Formulierung des Lösungsvorschlags und der weiteren Vorgehensweise sowie ein Hinweis darauf, dass ihr Kunde bei Bedarf jederzeit wieder Kontakt zu Ihrem Unternehmen aufnehmen kann, reichen schon aus.
Auch wenn Sie bereits telefonisch nach einer Bewertung gefragt haben, sollten Sie hier noch einmal darauf hinweisen, dass Sie sich über eine Bewertung freuen würden, bevor Sie Ihre Antwort mit einer freundlichen Grußformel abrunden.
4. Machen Sie das Problem Ihres Kunden zur Priorität
Zahlreiche Unternehmen erhalten tagtäglich Reklamationen von Kunden, die mit den gelieferten Produkten, der bezogenen Dienstleistung oder mit dem Kundenservice nicht zufrieden sind. Wir wissen, wie aufwendig Reklamationsmanagement sein kann und wie viel Zeit es Sie kostet, alle Reklamationen zur Zufriedenheit Ihrer Kunden abzuwickeln.
Dennoch: Lassen Sie das Ihre Kunden nicht spüren! Ein exzellenter Kundenservice, der es versteht, den Anliegen seiner Kunden mit viel Interesse zu begegnen und jedem Einzelnen von ihnen das Gefühl zu geben, mit seinem Problem ernst genommen zu werden, ist das zentrale Element der Kundenbindung.
Ein Kunde, dessen Problem Sie schnell, fair und mit einer Portion Empathie und persönlichem Engagement lösen, wird mit großer Wahrscheinlichkeit weiterhin ihr Kunde bleiben und Ihren Kundenservice auf Reklamation24 gerne positiv bewerten. Damit auch andere Verbraucher wissen: Diesem Unternehmen kann man ohne Bedenken sein Vertrauen schenken!
