Es gibt wohl kaum ein Unternehmen, das sich über Beschwerden und Reklamationen seiner Kunden freut. Sie verdeutlichen, dass etwas schiefgelaufen ist und führen dazu, dass Kritik eingesteckt, Unzufriedenheit ausgehalten und Lösungen für Probleme gefunden werden müssen.
Kurz gefasst: Sie verursachen Aufwand, auf den man nur zu gerne verzichten würde. Auf der anderen Seite sind sie aber unglaublich wertvoll und können – ein gutes Beschwerdemanagement vorausgesetzt – Ihrem Unternehmen in vielerlei Hinsicht zu mehr Erfolg verhelfen.
Inhalte
Was ist Beschwerdemanagement?
Unter dem Begriff Beschwerdemanagement werden alle Maßnahmen zusammengefasst, die zum systematischen Umgang mit Kundenbeschwerden und -reklamationen ergriffen werden. Es ist somit als Bestandteil des Customer Relationship Managements zu betrachten und regelt genau, wer welche Prozessschritte im Zuge der Bearbeitung einer Reklamation oder einer Beschwerde übernimmt und wie diese auszuführen sind.
Welche Vorteile bietet Ihnen erfolgreiches Beschwerdemanagement?
Ein gutes Beschwerdemanagement – also eines, das darauf ausgerichtet ist, Kunden schnell zu helfen und Probleme effizient zu lösen – bringt Ihnen viele Vorteile:
- Sie erhalten die Möglichkeit, Kunden, die kurz davor stehen, zu Mitbewerbern zu wechseln, doch noch zu halten. Und dies ist in der Regel einfacher und mit geringeren Kosten verbunden, als einen neuen Kunden zu gewinnen.
- Ein gutes Beschwerdemanagement erhöht die Kundenzufriedenheit und hilft Kunden nachhaltig an Ihr Unternehmen zu binden.
- Sie verbessern die Außenwirkung Ihres Unternehmens, indem Sie negative Kommentare in den sozialen Medien vermeiden und positive fördern.
- Kunden, deren Problem Sie zu ihrer Zufriedenheit lösen, neigen dazu, sich positiv über Ihr Unternehmen zu äußern und können sogar zu Markenbotschaftern werden.
- Ein gutes Beschwerdemanagement kann dazu führen, dass reklamierende Kunden so begeistert von Ihrem Kundenservice sind, dass sie mehr kaufen als zuvor und somit Ihren Umsatz erhöhen.
- Die aus dem Beschwerdemanagement gewonnen Erkenntnisse helfen Ihnen, Probleme aufzudecken, Prozesse zu optimieren und letztlich auch Kosten einzusparen.
Ein gutes Beschwerdemanagement steigert also das Ansehen Ihres Unternehmens und Ihrer Marke, festigt Kundenbeziehungen und bietet wichtige Anhaltspunkte, um Abläufe, Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern.
Damit es Ihnen gelingt, ein erfolgreiches Beschwerdemanagement in Ihrem Unternehmen zu etablieren, erhalten Sie nachfolgend unsere 4 wichtigsten Tipps:
1. Voraussetzungen schaffen
Die Grundlage eines erfolgreichen Beschwerdemanagements ist es, zunächst erforderliche Voraussetzungen in Ihrem Unternehmen zu schaffen. Hierzu gehören im Wesentlichen:
- das Bewusstsein für die hohe Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit
- ein Stamm an geschulten Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen
- das Schaffen und Implementieren von Prozessen und Verhaltensregeln
- das Kommunizieren von Kontaktmöglichkeiten an Kunden, die ein Anliegen haben
- geeignetes technisches Equipment und Programme, die den schnellen Zugriff auf relevante Kundendaten erlauben
2. Richtig reagieren
Je nach Unternehmensgröße haben Sie vielleicht eine ganze Abteilung, die sich um das Beschwerdemanagement in Ihrem Unternehmen kümmert oder nur wenige Mitarbeitende. Maßgeblich für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement ist es jedoch nicht, wie viel Personal Ihnen zur Verfügung steht, sondern wie dieses vorgeht. Damit reklamierende Kunden wieder zu zufriedenen Kunden werden, sind folgende Punkte besonders wichtig:
- eine schnelle Reaktion auf Beschwerden und Reklamationen
- eine Entschuldigung und das Äußern von Verständnis
- das Anbieten einer guten Lösung oder auch mehrerer Optionen
- das Einhalten von Abmachungen und das Einlösen von Versprechen
Extra-Tipp: Wenn Sie es besonders gut machen wollen, sollte einer Ihrer Mitarbeitenden sich nach Abschluss der Reklamationsbearbeitung bei Ihrem Kunden rückversichern, ob alles zu seiner Zufriedenheit geregelt werden konnte.
3. Häufige Fehler vermeiden
Trotz scheinbar gut durchdachter Prozesse kommt es beim Beschwerdemanagement immer wieder zu Fehlern, die dringend aufgedeckt und vermieden werden sollten:
- fehlende oder zu wenige Kontaktmöglichkeiten für Kunden
- zu lange Reaktionszeiten des Kundensupport-Teams
- Diskussion mit Kunden darüber, wer Fehler zu verantworten hat
- das Verharmlosen von Kundenproblemen
- Kundenanliegen zu wenig Zeit oder Aufmerksamkeit widmen
- das Verweisen von Kunden an immer wieder neue Ansprechpartner
4. Kontrollieren und optimieren
Das erfolgreiche Beschwerdemanagement endet nicht damit, dass der reklamierende Kunde zufriedengestellt wird. Erst die Analyse häufig auftretender Probleme und das Anpassen und Optimieren von Prozessen, Produkten und Dienstleistungen rundet es ab und führt langfristig dazu, dass Ihre Kunden Ihnen treu bleiben und Sie leichter neue Kunden gewinnen.
Beschwerden und Reklamationen sind eine großartige Chance, um Ihr Unternehmen noch erfolgreicher zu machen. Dank eines erfolgreichen Beschwerdemanagements können Sie sie ausgiebig nutzen.
