Ein verlorenes Paket und wochenlanges Warten ohne Rückmeldung: Verbraucherin Susan war am Verzweifeln. Nachdem sie bereits Anfang April 2018 eine Verlustmeldung für eine nicht zugestellte Sendung bei Hermes eingereicht hatte, blieb eine Reaktion aus. Zahlreiche Anrufe beim Kundenservice führten ins Leere – ohne dass der Verbleib des Pakets geklärt oder der Schaden ersetzt wurde.
Als letzte Hoffnung wandte sie sich schließlich an reklamation24.de.
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Der Leitsatz von reklamation24.de lautet: „Vom Problem zur Lösung.“ Bei Millionen von Paketsendungen lassen sich Verluste nie ganz vermeiden. Entscheidend ist jedoch, wie ein Logistikunternehmen im Ernstfall reagiert – und ob es Kunden nicht im Regen stehen lässt.
Das Problem: Keine Reaktion auf Verlustmeldung und erfolglose Anrufe
Susan hatte die Hoffnung auf eine normale Abwicklung über die reguläre Hotline bereits verloren, als sie ihr Anliegen auf reklamation24.de öffentlich machte:
Aus der Beschwerde der Kundin auf reklamation24.de:
„Auf meine Verlustmeldung vom 09.04.18 hat bis heute auch keiner reagiert. Kann gar nicht mehr aufzählen, wie viel ich schon vertelefoniert habe…“
Die Lösung: Hermes schaltet Social-Service-Team ein und erstattet den Betrag
Nach dem Eingang der Reklamation auf reklamation24.de reagierte Hermes prompt. Das spezialisierte Social-Service-Team der Hermes Germany GmbH übernahm den Fall, stellte den direkten Kontakt zur Kundin her und prüfte den Verbleib der Sendung. Das Ergebnis: Hermes erstattete der Verbraucherin den vollen Warenwert des verlorenen Pakets unkompliziert zurück.
Das Ergebnis: Höchstnote 10/10 und ein riesiges Dankeschön
Die Erleichterung über das späte, aber hochprofessionelle Einlenken war riesig. Susan bedankte sich herzlich und bewertete den Support anschließend mit der Höchstnote 10 von 10 Punkten:
Feedback der Kundin nach der Lösung:
„Hallo, ein riesiges DANKESCHÖN an die Betreiber von Reklamation24. Ihr wart meine letzte Hoffnung und Hermes hat sich gemeldet und mir den Betrag vom verlorenen Paket erstattet. Ebenfalls Danke an das Social Service-Team der Hermes Germany GmbH. Mitarbeiter wie Ihr sollten an der Telefonhotline arbeiten :-))) MfG“
Fazit: Öffentliche Portale schaffen Durchbruch bei Blockaden
Dieser Fall zeigt eindrucksvoll, dass Beschwerdeportale wie reklamation24.de festgefahrene Kundenservice-Fälle wieder in Bewegung bringen können. Durch die zielgerichtete Kommunikation konnte Hermes einen drohenden Reputationsschaden abwenden und aus einer enttäuschten Kundin eine dankbare Befürworterin machen.
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