Die Paketdienst-Studie 2025/2026 von Reklamation24 fasst zusammen, wie sich die Beschwerdelage bei DHL, DPD, GLS, Hermes und UPS innerhalb eines Jahres verändert hat. Grundlage der Auswertung sind sämtliche über die Plattform Reklamation24.de eingereichten Verbrauchermeldungen zu den fünf genannten Anbietern, die im Betrachtungszeitraum erfasst und ausgewertet wurden. In unserer Datenbankanalyse von über 2.700 Beschwerden auf Reklamation24 zeigt sich, dass sich sowohl das Beschwerdeaufkommen als auch die Reaktionsfähigkeit der Anbieter zwischen 2025 und 2026 spürbar verschoben haben.
Ergebnisse auf einen Blick
- Das gemeldete Beschwerdeaufkommen zu DHL sank von einem Anteil von 49,72 % aller Meldungen im Jahr 2025 auf 31,27 % im laufenden Erhebungszeitraum 2026.
- Die Antwortquote von GLS stieg von 18 % auf 42 %, die von UPS von 31 % auf 46 %.
- Die Lösungsquote von DPD verdoppelte sich nahezu, von 21 % auf 42 %.
- Hermes wies in beiden Zeiträumen die höchste Kundenservice-Note auf einer Skala von 0 bis 10 auf, mit unverändert 3 Punkten.
- Nordrhein-Westfalen und Bayern bleiben die Bundesländer mit dem höchsten Meldeaufkommen, wobei Berlins Anteil von 6,42 % auf 9,36 % zunahm.
Inhaltsverzeichnis
Beschwerde-Aufkommen und Marktanteile
Für den Zeitraum 2025 verzeichnete Reklamation24 insgesamt 2.146 Meldungen zu den fünf betrachteten Paketdiensten, für den bislang erfassten Zeitraum 2026 sind es 646 Meldungen. Da sich die Datenbasis 2026 auf den bis zum Erhebungsstichtag erfassten Teil des Jahres bezieht, sind die absoluten Fallzahlen zwischen beiden Jahren nicht direkt vergleichbar; die prozentualen Anteile am jeweiligen Gesamtaufkommen liefern jedoch ein belastbares Bild der Verschiebungen zwischen den Anbietern.
| Anbieter | Beschwerden 2025 | Anteil 2025 | Beschwerden 2026 | Anteil 2026 |
|---|---|---|---|---|
| DHL | 1.067 | 49,72% | 202 | 31,27% |
| Hermes | 619 | 28,84% | 126 | 19,50% |
| GLS | 196 | 9,13% | 135 | 20,90% |
| DPD | 137 | 6,38% | 99 | 15,33% |
| UPS | 127 | 5,92% | 84 | 13,00% |
DHL und Hermes stellten 2025 zusammen mehr als drei Viertel aller erfassten Meldungen. Im Jahr 2026 verteilt sich das Beschwerdeaufkommen gleichmäßiger auf die fünf Anbieter: Der Anteil von GLS und DPD am Gesamtaufkommen hat sich mehr als verdoppelt, während der Anteil von DHL und Hermes zurückgegangen ist.
Antwortquote und Lösungsquote
Die Antwortquote bildet ab, bei welchem Anteil der eingereichten Beschwerden der jeweilige Anbieter überhaupt auf Reklamation24 reagiert hat. Die Lösungsquote erfasst, in wie vielen Fällen eine Reaktion auch zu einer für den Verbraucher als gelöst markierten Beschwerde führte.
| Anbieter | Antwortquote 2025 | Antwortquote 2026 | Lösungsquote 2025 | Lösungsquote 2026 |
|---|---|---|---|---|
| DHL | 100% | 100% | 18% | 20% |
| Hermes | 100% | 100% | 56% | 56% |
| GLS | 18% | 42% | 56% | 49% |
| DPD | 15% | 22% | 21% | 42% |
| UPS | 31% | 46% | 41% | 57% |
Bei DHL und Hermes liegt die Antwortquote in beiden Jahren vollständig bei 100 %, während die Lösungsquote der beiden Anbieter deutlich darunter liegt. Bei GLS, DPD und UPS ist die Antwortquote 2026 gegenüber 2025 in allen drei Fällen gestiegen; parallel dazu verzeichnet UPS mit 57 % die höchste Lösungsquote aller fünf Anbieter im Jahr 2026, gefolgt von Hermes mit 56 % und DPD mit 42 %.
Kundenservice-Note im Vergleich
Neben Antwort- und Lösungsquote bewerten Nutzer von Reklamation24 den Kundenservice der Anbieter auf einer Skala von 0 bis 10.
| Anbieter | Durchschnittsnote 2025 | Durchschnittsnote 2026 |
|---|---|---|
| Hermes | 3 | 3 |
| GLS | 2 | 2 |
| DHL | 1 | 2 |
| UPS | 1 | 3 |
| DPD | 0 | 1 |
Alle fünf Anbieter bewegen sich in beiden Jahren im unteren Drittel der zehnstufigen Skala. UPS verzeichnet mit einem Anstieg von 1 auf 3 Punkte die größte Veränderung, DHL steigt von 1 auf 2 Punkte. Hermes und GLS bleiben im Jahresvergleich unverändert bei 3 beziehungsweise 2 Punkten, DPD verbessert sich von 0 auf 1 Punkt.
Die häufigsten Beschwerdegründe
Die Auswertung der eingereichten Beschwerdetexte zeigt anbieterübergreifend fünf Themenfelder, die bei DHL, DPD, GLS, Hermes und UPS gleichermaßen wiederkehren:
Ausgebliebene oder fehlerhafte Zustellversuche
Sendungen werden trotz Anwesenheit des Empfängers nicht zugestellt oder Zustellversuche werden gar nicht erst unternommen.
Verlust von Sendungen
Pakete gelten als verloren oder ihr Verbleib lässt sich über die Sendungsverfolgung nicht klären.
Probleme mit Ablage- und Abstellorten
Vereinbarte Ablageorte werden nicht beachtet, Sendungen werden unautorisiert bei Nachbarn abgegeben oder ohne vorherigen Zustellversuch in Paketshops umgeleitet.
Beschädigungen an Sendungen
Transportschäden sowie fehlende Inhalte bei geöffneten oder beschädigten Paketen.
Schwierigkeiten bei Schadensregulierung und Kundenservice
Dazu zählen als unangemessen empfundenes Verhalten des Zustellpersonals, schleppende Bearbeitung von Schadensfällen sowie Unstimmigkeiten bei Rechnungen und Gebühren.
Für die rechtliche Einordnung von Ansprüchen bei Verlust oder Beschädigung von Sendungen liefert das Handelsgesetzbuch mit den Vorschriften zum Frachtgeschäft einen relevanten Rahmen Bundesministerium der Justiz.
Regionale Verteilung der Reklamationen
Die regionale Auswertung der Meldungen nach Bundesland zeigt für die fünf größten Regionen folgendes Bild:
| Bundesland | Anzahl 2025 | Anteil 2025 | Anzahl 2026 | Anteil 2026 |
|---|---|---|---|---|
| Nordrhein-Westfalen | 192 | 20,56% | 102 | 16,75% |
| Bayern | 155 | 16,60% | 111 | 18,23% |
| Baden-Württemberg | 115 | 12,31% | 77 | 12,64% |
| Hessen | 95 | 10,17% | 69 | 11,33% |
| Berlin | 60 | 6,42% | 57 | 9,36% |
Nordrhein-Westfalen und Bayern bleiben in beiden Jahren die Bundesländer mit dem höchsten Meldeaufkommen. Der Anteil Berlins am bundesweiten Meldeaufkommen ist zwischen 2025 und 2026 von 6,42 % auf 9,36 % gestiegen, während der Anteil Nordrhein-Westfalens von 20,56 % auf 16,75 % zurückgegangen ist.
Die regionale Verteilung der Meldungen lässt sich mit den Bevölkerungsanteilen der jeweiligen Bundesländer in Beziehung setzen, wie sie das Statistische Bundesamt fortlaufend veröffentlicht. Einordnungen zur Servicequalität im Paketmarkt insgesamt veröffentlicht zudem die Bundesnetzagentur im Rahmen ihrer Aufsicht über Post- und Paketdienstleister.
Methodik und Datenbasis
Für diesen Report wertete Reklamation24 alle über die Plattform Reklamation24.de eingereichten Verbraucherbeschwerden zu den Anbietern DHL, DPD, GLS, Hermes und UPS aus. Der Auswertungszeitraum umfasst das vollständige Kalenderjahr 2025 (2.146 Meldungen) sowie den Zeitraum vom 1. Januar bis zum 31. Juli 2026 (646 Meldungen). Insgesamt basiert die Untersuchung auf einer Datenbasis von 2.792 verifizierten Verbrauchermeldungen.
Die Zuordnung der Beschwerdetexte zu den einzelnen Hauptproblemen erfolgte auf Basis der von den Nutzern eingereichten Beschwerden. Antwort- und Lösungsquoten basieren auf dem im System hinterlegten Bearbeitungsstatus der jeweiligen Meldung, die Kundenservice-Note auf den von Nutzern nach Fallabschluss vergebenen Bewertungen auf einer Skala von 0 bis 10.
Hinweis zur Dateninterpretation
Die vorliegende Erhebung bildet die vergleichende Service-Performance und Fallabwicklung innerhalb des Plattform-Datensatzes von Reklamation24 ab. Sie erhebt keinen Anspruch auf die statistische Abbildung des Gesamtfördervolumens der untersuchten Logistikunternehmen am Markt.
Fazit
Der Vergleich der Jahre 2025 und 2026 zeigt bei allen fünf betrachteten Paketdiensten Veränderungen sowohl im Meldeaufkommen als auch in der Reaktionsfähigkeit gegenüber Verbraucherbeschwerden. Während sich die Antwort- und Lösungsquoten bei GLS, DPD und UPS im Jahresvergleich erhöht haben, bleibt bei DHL und Hermes trotz durchgehend hoher Antwortquote eine im Vergleich niedrigere Lösungsquote bestehen. Die Kundenservice-Noten aller fünf Anbieter liegen weiterhin im unteren Bereich der zehnstufigen Skala.
Für Medien und Journalisten
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Pressematerial
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