Haben Sie persönlich, Ihr CEO oder Ihr Team sich jemals Gedanken darüber gemacht, ob es sich für Verbraucher lohnt, sich bei Ihrem Unternehmen zu beschweren?
Wird Verbraucherproblemen in Ihrem Unternehmen die notwendige Aufmerksamkeit gewidmet und tun Sie ausreichend dafür, um sie gut zu lösen? Oder haben Sie es bisher eher vermieden, sich mit dieser Thematik näher auseinanderzusetzen? Um den Antworten auf die Spur zu kommen, ist eine eingehende Selbstanalyse erforderlich.
Diese ist für Sie und alle Beteiligten zugegebenermaßen nicht gerade bequem, aber unbedingt notwendig, wenn Sie den Ruf Ihrer Marke nachhaltig schützen und stärken wollen.
Inhalte
Warum Sie in einen guten Kundenservice investieren sollten
Um Verbrauchern einen guten Kundenservice zu bieten, müssen Sie Investitionen tätigen. Sie brauchen personelle Ressourcen und sollten Ihre Mitarbeitenden durch entsprechende Trainings und Schulungen auf den professionellen Umgang mit Kunden und Kundinnen vorbereiten.
Zudem kann der Einsatz von spezieller Reklamationsmanagement-Software oder anderer unterstützender Tools sinnvoll sein. All das zuzüglich der Planung, Durchführung und Überwachung aller Maßnahmen, die der Lösung von Verbraucherproblemen dienen, kostet Zeit und Geld. Aber die Ergebnisse sind es wert!
Wenn Ihr Kundenservice die Erwartungen von Verbrauchern nicht nur erfüllt, sondern sogar übertrifft, haben Sie ein effektives Marketinginstrument in der Hand, das eine stärkere Wirkung hat als jede Werbemaßnahme. Sie fördern die Loyalität Ihrer Kunden und Kundinnen und stärken ihr Vertrauen in Ihre Unternehmensmarke. Durch Ihren ausgezeichneten Ruf wird es Ihnen außerdem leichter fallen, Neukunden anzuziehen und letztlich Ihren Umsatz zu steigern.
Lohnt es sich für Verbraucher, sich bei Ihrem Unternehmen zu beschweren?
Die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen mit bestehenden und potenziellen Kunden und Kundinnen interagiert, trägt zum Aufbau Ihres Images bei. Ganz gleich, wie viele Kommunikationskanäle Sie anbieten, sie alle müssen sich für den Verbraucher als nützlich und effektiv erweisen.
Wenn Sie beispielsweise ein Chatbot verwenden, sollte dieser so angelegt sein, dass er Verbrauchern bei möglichst vielen Problemen Unterstützung bietet. Kein Nutzer sollte nach wenigen Augenblicken irritiert aufgeben, weil sich die Nutzung des Chatbots für ihn als ineffizient erweist.
Womit wir wieder bei der Eingangsfrage des Artikels wären: Lohnt es sich für Verbraucher, sich bei Ihrem Unternehmen zu beschweren? Ein Nutzer Ihres Chatbots, der sich eine schnelle und einfache Lösung seines Problems erhofft und feststellen muss, dass er die erwartete Hilfestellung nicht erhält, wird zu dem Schluss kommen, dass es sich nicht lohnt!
Ähnlich ergeht es einem Verbraucher, der durch die Leistungen Ihres „menschlichen“ Kundenservices enttäuscht wird. Unfreundlichkeit, lange Wartezeiten und ein Mangel an zufriedenstellenden Lösungsansätzen zeigen ihm: Sich bei Ihrem Unternehmen zu beschweren, lohnt sich nicht.
Seien Sie ein Unternehmen, das Verbraucher willkommen heißt – auch wenn es Probleme gibt
Um Umsatzziele zu erreichen, Verkaufszahlen zu erhöhen und für Ihre Marke einen ausgezeichneten Ruf am Markt zu etablieren, sollten Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden und Kundinnen in den Mittelpunkt stellen – auch und gerade dann, wenn es zu Beschwerden kommt.
Hierzu müssen alle Unternehmensbereiche Hand in Hand zusammenarbeiten und ein Bewusstsein dafür entwickeln, dass das Einkaufserlebnis des Kunden nicht mit der Bezahlung bezogener Waren oder Dienstleistungen endet.
Wir alle müssen uns darüber im Klaren sein, dass sich heutzutage Informationen mit schwindelerregender Geschwindigkeit verbreiten, und zwar nicht nur die guten! Jeder Verbraucher, der Erfahrungen mit Ihrem Kundenservice sammelt, hat zahlreiche Möglichkeiten, seine Geschichte zu teilen und somit die zukünftige Kaufentscheidung anderer Verbraucher zu beeinflussen. Sorgen Sie dafür, dass es sich um gute Erfahrungen handelt!
Nutzen Sie das öffentliche Interesse, um positive Aufmerksamkeit zu generieren und bauen Sie eine starke Bindung zu Ihren Kunden und Kundinnen auf. Seien Sie ein Unternehmen, in dessen Marke und Service Verbraucher Ihr vollstes Vertrauen setzen können. Sie werden es Ihnen mit guten Bewertungen danken, Ihnen lange erhalten bleiben und Sie gerne weiterempfehlen.
