Booking.com fühlt sich nicht verantwortlich

Hallo, nachfolgend finden Sie die den Sachverhalt meiner Reklamation chronologisch aufgelistet:


Sehr geehrte Damen und Herren,



ich hatte über Ihren Portal unter der Auftragsnummer 1210390551 das Unterkunft Dedeman Hotel Besiktas Istanbul gebucht.



Ihre Bewertungen und Ihre Werbung hat der Realität absolut nicht entsprochen. Dedemann wird auf Ihrer Seite als 5 Sterne Hotel gepriesen, davon ist Dedeman weit entfernt.



Unser erstes Zimmer war sehr dürftig und mit sehr alten Möbel ausgestattet. Die Möbel und das Bad waren nicht nur sehr veraltet, sondern gleichzeitig auch sehr verschmutzt (siehe Bilder Zimmer 1 im Anhang). Der Kühlschrank des Minibars war so laut, dass man kaum noch schlafen konnte.



Erst am 3. Tag konnten wir das Zimmer in ein einigermaßen akzeptables Zimmer umbuchen. Das Bad des zweiten Zimmers war total verschimmelt, siehe Bilder im Anhang Zimmer 2. Trotz Rücksprache mit der Gästebetreuung haben wir keine weiteren Zimmer erhalten. Auch eine Stornierung Vorort wurde uns nicht erlaubt.



Was uns auch sehr enttäuscht hat war, dass das Pool nur teilweise nutzbar war, weil die Terrasse gerade renoviert wurde. Die Terrasse und das Poolbereich war verschmutzt und eine reine Baustelle mit unfertigen Bodenbelägen, siehe Bilder im Anhang Pool.



Weiterhin waren wir nicht in der Lage den Roofbar auf dem Dach zu nutzen, da dieser seit mehreren Wochen fremdvermietet wurde und nur für private Gäste zugänglich sei.



Eines der Gründe, weshalb wir überhaupt dieses Hotel gebucht haben, war aber genau die Aussicht von diesem Dach. Alles in Allem war das Hotel miserabel und in keinsterweise ein 5 Sternehotel, wie Sie das auf Ihrer Seite werben.



Da wir das Hotel weitestgehend vermieden haben und Sie das Hotel falsch eingestuft haben, bestehen wir auf die Erstattung des Rechnungsbetrages von 330 Euro.



Bitte um Rückmeldung bis 05.06.2017, ansonsten werden wir die Sachlage über unseren Rechtsanwalt klären lassen.


Sehr geehrte Damen und Herren,




zu meiner Reklamation liegt mir keine Rückmeldung vor, obwohl bereits Ihre gewünschten 7 Tage verstrichen sind.




Muss ich es nun eskalieren lassen und den Vorgang meinem Rechtsanwalt anvertrauen?




Bitte um Rückmeldung bis morgen 14:00 Uhr.




Mit freundlichen Grüßen

Sehr geehrte Frau Gronewald,




Ihre Rückmeldung ist absolut enttäuschend.




Ich habe das Hotel über Ihrem Portal gebucht und Sie sind letztendlich mein Vertragspartner. Dass Sie sich für die gestellten Informationen nicht verantwortlich fühlen, kontrollieren und solch eine Stellungnahme an einen Kunden weiterleiten ist inakzeptabel! Unter diesen Bedingungen verstehe ich auch Ihren Mehrwehrt nicht und verstehe nicht, für welche Dienstleistung Sie Servicegebühren erhalten.




In Ihrem Hotel war weder der Pool noch die Dachterrasse nutzbar. Auch das 1. Zimmer war miserabel. Dass das 2. Zimmer ein Upgrade darstellen soll und kosten i.H.v. 150 Euro verursacht haben soll kann ich absolut nicht nachvollziehen. Schon gar nicht, dass dieses Hotel ein 5 Sterne Hotel sein soll.




Hiermit haben Sie nochmals 5 Tage zeit, dies zu überprüfen. Wenn hier kein zufriedenstellendes Ergebnis dabei rauskommt, werde ich die Sachlage endgültig meinen Rechtsanwalt anvertrauen. Dann dürfen Sie gerne Ihre AGBs und Ihre Stellungname mit meinem Rechtsanwalt ausdiskutieren.




Weiterhin dürfen Sie auch davon ausgehen, dass ich Sie sicherlich nicht weiterempfehlen werde und künftig auch unsere geschäftlichen und auch privaten Buchungen nicht mehr über Ihren Portal abdecken werde.




Als Frist für Ihre Rückmeldung merke ich mir den16.06.2017 vor.

Mit freundlichen Grüßen

















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Von: Booking.com Customer Service
Gesendet: Montag, 12. Juni 2017 13:56
Betreff: Dedeman Istanbul (1210.390.551)







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Sehr geehrter Herr XXX,

vielen Dank für Ihre Nachricht an den Booking.com Kundenservice.

Es tut uns leid, dass Ihr Aufenthalt in der Unterkunft Dedeman Istanbul nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat und wir möchten uns bei Ihnen für Ihre Benachrichtigung bedanken.

Zunächst möchten wir darauf hinweisen, dass Booking.com nur als Vermittler zwischen den Gästen und Unterkünften agiert. Auf unserer Webseite bieten wir eine breite Auswahl jeglicher Unterkunftsarten an, die von Zelten bis hin zu luxuriösen Resorts reicht, und jedes Budget und jeden Stil in mehr als 80.000 Reisezielen weltweit abdeckt. Um unseren Kunden bei der Wahl der richtigen Unterkunft zu helfen, bieten wir hilfreiche Informationen und Funktionen, wie beispielsweise echte Gästebewertungen und Preisinformationen, die es den Gästen erlauben, das Preis-Leistungs-Verhältnis abzuwägen. Für Unterkünfte ist die Webseite von Booking.com eine hervorragende Plattform, die eigene Unterkunft zu bewerben. Die Unterkünfte stellen alle Angaben bezüglich der Einrichtungen und Serviceleistungen selbst ein und sind daher auch selbst für die Informationen, die Sie erhalten, verantwortlich.

Sie haben uns mitgeteilt, dass Sie die Mitarbeiter vor Ort auf die Probleme aufmerksam gemacht haben und um eine Lösung gebeten haben. Diese haben Ihnen daraufhin ein kostenloses Zimmerupgrade gegeben welches Ihnen nicht in Rechnung gestellt wurde und ca 150€ betraf. Wir bedauern, dass Ihnen die Mitarbeiter nicht mehr weiterhelfen konnten. In solchen Problemfällen können Sie gern jederzeit unseren 24-Stunden-Kundenservice anrufen. Unser mehrsprachiges Team ist mit der Kultur und der Sprache des Unterkunftslandes vertraut und ist daher in der Lage, eventuelle Sprachbarrieren zu überwinden. Schließlich möchten wir, dass auch unsere Gäste eine aktive Rolle in diesen Diskussionen einnehmen, sodass wir eine Lösung finden können, die für alle Beteiligten annehmbar ist.
Unser Team hat sich mit Ihrer Beschwerde direkt an die Unterkunft Dedeman Istanbul gewandt, jedoch ist diese nicht in der Lage, eine Entschädigung anzubieten.

Wir möchten Ihnen nochmals unser Bedauern darüber aussprechen, dass Ihr Aufenthalt in der Unterkunft Dedeman Istanbul nicht zu Ihrer Zufriedenheit ausgefallen ist und möchten uns für alle Unannehmlichkeiten, die Ihnen hierdurch entstanden sind, entschuldigen. Wir bedanken uns für Ihr Feedback, denn nur so können wir unsere eigenen Serviceleistungen wie auch die der Unterkunft Dedeman Istanbul verbessern.

Vielen Dank für Ihre Buchung bei Booking.com. Wir hoffen, Sie auch in Zukunft wieder begrüßen zu dürfen.

Mit freundlichen Grüßen

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Joana Gronewald
Booking.com Customer Service Team