Booking.com - Kundenanfragen werden in den Papierkorb geworfen, niemand ist zuständig, hier nur EIN Beispiel.

Antwort von Eberhard

09-11-2022 um 21:15

Diese Antwort wurde von Reklamation24 aufgrund eines Verstoßes gegen die Richtlinien entfernt.

Antwort von Eberhard

05-12-2022 um 00:41

https://www.reklamation24.de/booking-com/beschwerdeformular?button=brand_seo_text


HIER MEIN BRIEF an Booking.com, seit Mai 2022 unbeantwortet von Booking.com, obwohl mindestens 5 mal nachgefragt und erneut versendet
###########################################################################################################


Betreff: Reservierung 3585568680 in der Ferienwohnung Bad Zwischenahn Omorika - bitte weiterleiten an ERNESTO, danke!


Liebes Kundenteam, liebes Fotomoderationsteam!

Seit Mai dieses Jahres ist mein Problem immer noch nicht gelöst worden:

Nach meiner über Booking.com gebuchten Reise nach Bad Zwischenahn wollte ich nicht nur die Unterkunft sehr positiv bewerten, sondern auch Fotos von a) der Unterkunft und b) der Umgebung hochladen.

Das Hochladen von Fotos der Umgebung (=b) ist nicht möglich, obwohl ich es von Anfang an mehrfach versucht habe, auch mit mehreren verschiedenen Computern inkl. Tablet und Smartphone. Einen Fehler auf meiner Seite kann ich zu 100% ausschliessen.

Meine diesbezügliche Anfrage und Beschwerde wurde von Ihren Mitarbeitern nicht professionell bearbeitet. Jeder Mitarbeiter hat mich nur einmal angeschrieben, mir ein paar Fragen gestellt, die ich sofort beantwortet habe, aber dann hat sich der Mitarbeiter nie wieder bei mir gemeldet, obwohl ich mehrfach nachfragte. Ich war dann in einer Beschäftigungs-Kette gefangen:
Der nächste Mitarbeiter hat mir dann wieder die gleichen Fragen gestellt, ohne mir zu helfen und ohne mir auf meine Rückfragen zu antworten. Wir haben uns also immer im Kreis gedreht. Wenn ich gefragt habe, warum immer wieder ein neuer Mitarbeiter mein Thema bearbeitet und warum ich immer wieder mein Anliegen neu schildern muss, erhielt ich keine Antwort. Man hat mich einfach veralbert und für dumm verkauft. Nach dem Motto: den Kunden beschäftigen wir jetzt ordentlich, dann lässt er uns in Ruhe.

Ergebnis also:

KEIN einziger Mitarbeiter war in der Lage, mein Problem zu lösen, ALLE haben frustriert aufgegeben und waren sich mit mir einig, dass es sich um ein Problem bei Booking.com handelt, das seit mehr als einem Jahr für Ärger und Unmut bei den Kunden sorgt: Fotos der Umgebung (separater Button, separate Option, siehe Menü) der gebuchten Unterkunft können NICHT auf den Server von booking.com hochgeladen werden. Warum wird den Kunden dann dieses Menü angeboten in der Bewertung, wenn Booking.com genau weiss, dass es nicht funktioniert? Man macht sich grosse Mühe, sucht besonders gute Fotos aus, lädt die Fotos hoch und diese werden von Booking.com zensiert, nicht veröffentlicht. Man erhält nicht einmal eine Info von Booking.com, dass man sich die Mühe umsonst gemacht hat - was für eine katastrophale Kundenorientierung!

Ich hatte zum immer wieder gleichen Thema (s.o.) Kontakt mit den folgenden Kollegen:

1.) Dimitra I.,
2.) Shafwan K.,
3.) Nikolaos S.,
4.) Gili Schmidt
5.) Ernesto.

Ernesto hat ENDLICH (!) das Problem verstanden und mir versprochen, sich bis Ende August 2022 um eine Lösung zu kümmern. Ich habe ihm sogar angeboten, ihn dabei zu unterstützen.

Bis heute habe ich leider keine Antwort von Ernesto erhalten - wie immer bei allen anderen Mitarbeitern zuvor. Auch hier habe ich mehrmals nachgefragt und nie eine Antwort bekommen, nicht einmal eine Eingangsbestätigung. Wenn ich aber eine Reise buche bei Booking.com, dann geht alles sehr schnell, denn man möchte ja mein Geld haben.

Liebe Mitarbeiter von Booking.com, ich möchte heute also wieder einmal, wie so oft schon, bei Ihnen nachfragen, wie es weitergeht und Sie bitten, die E-Mail an Ernesto (= Nummer 5 oben) weiterzuleiten.

Bitte sorgen Sie ENDLICH dafür, dass ich professionelle Unterstützung erhalte und sich ein Mitarbeiter bereit erklärt, Verantwortung zu übernehmen und dem Kunden zu helfen. Ich bin langjähriger VIP-Kunde (Genius-Level 2) und sorge hiermit für entsprechende Umsätze und damit für Arbeitsplatzsicherheit für Sie alle.

Daher möchte ich mit Respekt und Seriosität behandelt werden. Jeder (!) Kunde sollte mit Respekt behandelt werden, es geht nicht nur um mich.

Bitte nicht wieder eine nichtssagende Antwort an mich schicken wie all die Wochen zuvor, sondern endlich eine LÖSUNG! Meinen Sie, dass Sie das schaffen?

Ich danke Ihnen.

Antwort von Eberhard

19-12-2022 um 23:45

Ich habe heute an Chris Dell zum wiederholten Male geschrieben, bis wann das Problem gelöst ist. Er hat den Auftrag vom CEO Glenn Fogel (CEO von Booking.com), meinen Fall zu klären. Seit einem Monat stehe ich in Kontakt mit ihm, bisher ist es ihm nicht gelungen, das Problem zu lösen. Er hat immerhin zu gegeben, dass meine Beschwerde BERECHTIGT ist. Aber viele User wie ich ärgern sich darüber, dass Booking.com seit 1 Jahr nicht in der Lage ist, ein schwerwiegendes Software-Problem auf der Website zu beseitigen. Jeder schiebt die Verantwortung auf den anderen, keiner ist bereit, zu handeln. Daher immer noch mein Fall nicht bearbeitet. Unfassbar!

####################

Hier meine mail an Chris vom 19.12.2022 zur Info für alle:

Das grösste deutsche Beschwerdportal hat mich heute zum 3. mal gefragt, ob mein Fall gelöst ist. Ich werde zum 3. Mal schreiben, dass diese nicht der Fall ist.
Nun höre ich auch seit langer Zeit nichts mehr von Ihnen. Wäre es vielleicht eine gute Idee, das sich nochmals Glenn Fogel anspreche, ob er noch einen weiteren Experten bestimmt, der unser gemeinsames Problem lösen kann?
Gerne höre ich Ihre Antwort darauf. Bis wann können wir denn das Projekt erfolgreich beenden?

Vielen Dank und viele Grüsse, ***** aus Berlin, Deutschland.

Antwort von Eberhard

02-01-2023 um 17:29

Am 29.12.2022 habe ich folgende Antwort eines hochrangigen Vertreters von Booking.com erhalten, ich übersetze seine englische mail ins Deutsche weil Englisch hier nicht verstanden wird,,, eigentlich unverständlich...

#########################
Achtung - GANZ nach unten scrollen, meine Antwort auf dieses Schreiben hier steht DARUNTER, ebenfalls wieder aus dem Englischen ins Deutsche übersetzt:

#################################
29.12.2022
Lieber *****,

ich hoffe, es geht Dir gut. Ein kurzes Update - an der Korrektur wird gearbeitet, und wir werden im Januar einen Test durchführen, um sicherzustellen, dass die Korrektur nichts weiter kaputt macht. Wenn dieser Test gut verläuft, sollten wir etwa im Februar eine dauerhafte Lösung gefunden haben. Leider sind zu dieser Jahreszeit viele Leute auf Familienbesuch usw., so dass sich die Dinge etwas langsamer entwickeln.

Ich selbst bin in den nächsten 2,5 Wochen im Urlaub, deshalb schicke ich meiner Kollegin Inge van Kooten eine Kopie, falls Sie dringende Fragen haben. Aber seien Sie versichert, es wird daran gearbeitet!

Beste Wünsche, auch für das kommende neue Jahr!
Chris


#####################################
29.12.2022 - MEINE Antwort an Chris - vom Englischen ins Deutsche übersetzt:

cc: Inge van Kooten

Lieber Chris,

vielen Dank für diese wirklich tolle Nachricht! Ich freue mich über diese ermutigende Nachricht von Dir aus diesen 2 Gründen:

1) Du hast einen tollen Job gemacht!

Am 23.09.2021 hatte ich ein Management Summary für Ihren CEO Glenn Fogel geschrieben - siehe Anhang. Zu diesem Zeitpunkt war bereits eine Mitarbeiterin von Glenn Fogel - das war Katarzyna M. - mit der Klärung des Softwareproblems beauftragt worden. Leider gelang ihr das nicht und Katarzyna scheiterte an dem beratungsresistenten Moderationsteam.

Auch die Eskalation durch den Policy Manager brachte außer leeren Versprechungen keine Lösung des Problems (siehe Anhang).

Jetzt sind Sie DER Experte, der erfolgreich gearbeitet hat! Herzlichen Glückwunsch dazu!

#######################

2) Ich diskutiere das Problem seit mehr als 1,5 Jahren mit dem Kundendienst. Und warum? Weil ich ein überzeugter Booking.com-Kunde bin und es mir wichtig war, positive Fotos unserer gebuchten Unterkunft zu veröffentlichen, wie ich es auch in anderen Hotelportalen (z.B. HRS, dort bin ich immer willkommen!) getan habe.

Wir haben viele Jahre lang viele teure Reisen über Booking.com gebucht und haben sicherlich unseren (kleinen) Teil zum Erfolg des Unternehmens beigetragen.

Ich war daher sehr enttäuscht, verärgert und frustriert, dass der Kundenservice meine Beschwerden nicht ernst genommen hat. Ich habe immer die Antwort erhalten: Das Problem existiert nicht. Sie behandelten mich wie einen Idioten und versuchten, mich für dumm zu verkaufen.

Als ehemaliger Geschäftsführer eines großen Unternehmens in Deutschland wollte ich das nicht akzeptieren und meldete das bestehende Problem immer wieder in einer endlosen Anzahl von E-Mails. Ich habe sogar mit Screenshots bewiesen, dass die Software von Booking.com einen schwerwiegenden Fehler aufweist.

Trotzdem hat das Foto-Moderationsteam mein Anliegen jedes Mal ins Lächerliche gezogen. Auf Anfragen habe ich keine Antwort erhalten. Aber jedes Mal wurde ich von einem neuen Booking.com-Mitarbeiter aufgefordert, meine Fotos ein zweites Mal hochzuladen. Es war natürlich klar, dass dies nur Beschäftigungstherapie war, um den lästigen Kunden Dr. ***** ruhig zu stellen.

Daher ist deine gute Nachricht, lieber Chris, für mich eine späte Genugtuung, dass mein Anliegen endlich professionell behandelt wurde. Es wäre (vielleicht?) noch zu überlegen, ob einzelne Mitarbeiter der Abteilung Kundenservice und Fotomoderationsteam eine Abmahnung wegen Geschäftsschädigung erhalten sollten?

Viel wichtiger ist mir aber, dass wir das Projekt bald erfolgreich abgeschlossen haben werden!

Lassen Sie mich einfach wissen, ob ich als Tester einen Beitrag leisten kann. Ich bin immer und jederzeit bereit zu helfen und warte auf Ihre weiteren Anweisungen.

Vielen Dank und ein gutes und erfolgreiches neues Jahr 2023, auch an Inge! Wir hören uns nächstes Jahr wieder. Ich wünsche Ihnen schöne Feiertage und eine gute Zeit, bis bald.

Mit freundlichen Grüßen, *****

Beilage bitte beachten