Trotz kostenfreier Stornierung nur Teilbetrag zurückerhalten

Booking.com wirbt für eine kostenfreie Stornierung (bis zu einem bestimmten kurzfristigen Zeitpunkt vor dem Antritt der Reise darf die Buchung storniert werden, und das Hotel muss die Anzahlung zurückzahlen).
Mein Hotel hat mir nur ein Teilbetrag zurücküberweisen. Booking.com hat über zwei Monate, zig Emails und diverse Telefonate um Geduld gebeten und eine vollständige Zahlung versprochen.

Heute bekomme ich nun folgende abschließende Mitteilung:
"Die Unterkunft hat beschlossen ihr aus folgendem Grund nicht nachzukommen: We only held back XXX for bankcharges... Falls Sie dies weiter besprechen möchten, können Sie sie unter dieser Nummer erreichen: xxx"

Wie kann ein Unternehmen eine Klausel anbieten, dafür ein Aufschlag verlangen und den Kunden dann im Stich lassen, wenn es um die Einhaltung solcher Klauseln geht?