Falschinformationen durch Mitarbeiter im Carglass Service Center Dresden - keine Garantieleistung

Mitte November kam ich für eine Terminvereinbarung zum Austausch meiner defekten Frontscheibe in die Carglass Filiale Dresden. Dabei schilderte ich dem Service-Mitarbeiter den Sachverhalt wie folgt.

Die Scheibe wurde bereits vor drei Jahren durch Carglass repariert. Bei einem erneuten Schlag gegen die Scheibe kam es nun zu einer Rissbildung an der Stelle der ursprünglichen Reparatur. Der Mitarbeiter erklärte mir nach der Inspektion der Reparaturstelle, dass sich hier der Kleber gelöst und damit der Garantiefall eintritt. 

Daraufhin erklärte ich dem Mitarbeiter, dass ich zum Zeitpunkt der ursprünglichen Reparatur keine Teilkaskoversicherung hatte, diese aber mittlerweile habe. Der Mitarbeiter beschrieb mir die weitere Vorgehensweise wie folgt: der Ersatz der Frontscheibe wird durch die Teilkasko getragen zuzüglich meines Eigenanteils. Das Geld für die ursprüngliche Reparatur erhalte ich dann als Garantieleistung zurück. Er ergänzte auch, dass dies die gängige Praxis wäre nur das typischerweise die Kunden auch die ursprüngliche Reparatur über eine Teilkaskoversicherung abwickeln und in dem Fall die Versicherung dann das Geld zurückbekommt.

Einverstanden mit der Vorgehensweise meinerseits nahmen wir die Versicherungsdaten auf und vereinbarten den konkreten Termin. Zum Abschluss bat mich der Service Mitarbeiter noch die Originalrechnung der Glasreparatur zum Termin mitzubringen.

Am 23.11.2020 brachte ich das Fahrzeug wie vereinbart zum Termin. An diesem Tag empfang mich ein anderer Mitarbeiter im Service-Center. Auch er schaute sich wieder den Schaden an der Frontscheibe mit dem gleichen Ergebnis wir der Kollege zuvor an und ich erzählte auch Ihm wie oben geschildert den Sachverhalt. Auch er bestätige die Vorgehensweise, die zuvor sein Kollege mir erklärte. 

Nach dem Anschauen der Originalrechnung (Erstellung einer Kopie) bat er mich um meine EC-Karte für die spätere Rückerstattung.

Mit diesem Kenntnisstand übergab ich das Fahrzeug zum Tausch der Frontscheibe.

Für mich völlig überraschend bekam ich nach der erfolgten Reparatur die Information von Hr. B. per Telefon, dass die beschriebene Vorgehensweise so nicht möglich wäre. Wenn ich darauf bestehe, die Garantie in Anspruch zu nehmen, dann muss ich auch selbst die Gesamtkosten für die Reparatur der Scheibe tragen. Die Erklärung von Hr. Behrendt schien mir dabei im ersten Moment nicht schlüssig, weshalb ich um mehr Erläuterungen bat. Beim Abholen des Fahrzeuges war der Mitarbeiter nicht mehr in der Filiale. Ein anderer Mitarbeiter war nicht bereit mir eine Erklärung zu geben und ich wurde gebeten morgen wieder mit Hr. B. in Kontakt zu treten.

Dies tat ich am folgenden Morgen. In dem Gespräch wurde der Mitarbeiter schnell emotional am Telefon und verwies mich zur weiteren Klärung an die Rechtsabteilung. Zum Benennen eines konkreten Ansprechpartners und Kontaktpunktes dafür war er allerdings nicht bereit. 

Ungefähr eine Woche später erhielt ich einen Anruf eines weiteren Carglass Mitarbeiters, der mir noch einmal in Ruhe und gut verständlich die Rahmenbedingungen für die Inanspruchnahme der Garantie erklärte. In dem Gespräch bestätige er auch, dass die Mitarbeiter mich zwei Mal falsch informiert haben und ich damit das Fahrzeug unter der Annahme anderer Rahmenbedingungen zur Reparatur gegeben habe. Was mich persönlich sehr ärgert, dass ich damit keine Chance hatte, eine andere Option für die Vorgehensweise zu wählen. Für mich erscheint es auch unglaublich, dass zwei Mitarbeiter unabhängig voneinander eine Vorgehensweise beschrieben haben, die so gar nicht stimmt.