Bis heute keine Reaktion auf meine Reklamation

Wir haben am 13.7.2021 eine Reise bei der TUI über Check24 gebucht. Ich habe am 9.8.2021, kurz nach Rückkehr von dieser Reise eine Reklamation bei Check24 eingereicht und habe bis heute, trotz mehrfachen Nachfragen, keine Antwort/Reaktion darauf erhalten. Check24 hat die Reklamation an die TUI weitergeleitet und sagt, sie kann sonst nichts machen, meiner Meinung nach ist aber auch Check24 mitverantwortlich, da die Beschreibung der Zimmer und die Buchung über Check24 falsch ausgeschrieben war.

Hier ist meine Reklamation vom 9.8.21:

Sehr geehrte Damen und Herren,

es gibt zwei Punkte, die ich reklamieren muss bezüglich der Reise ...(vertraulich):

1. Ich habe nachweislich eine Unterkunft für 5 Personen gebucht und habe nur eine Unterkunft für 4 Personen erhalten.
2. Ich habe eine Unterkunft mit Klimaanlage gebucht und habe nur eine Unterkunft ohne Klimaanlage erhalten.

Zu 1.
Wir haben bei Ankunft vom Hotel ein Appartement für max. 4 Personen zugewiesen bekommen und mussten daher sofort 124 Euro nachzahlen, damit wir überhaupt zu fünft in das 4-Personen-Appartment ziehen durften. (Das hat das Hotel auch nur ausnahmsweise gemacht, weil es schon Abend war und sie auf die Schnelle keine andere Unterkunft zur Verfügung hatten. Auf der Internetseite des Hotels steht eindeutig, dass Babys als eine Person gezählt werden und in den Unterkünften die maximale Personenanzahl nicht überschritten werden darf.) Ich bin natürlich von Ankunft in einer 5-Personen-Unterkunft ausgegangen, wie gebucht, die auf der Internetseite des Hotels im übrigen auch als wesentlich größer angegeben wird.

Zu 2.
In dem uns zugewiesenen Appartment gab es keine Klimaanlage (und es hatte 36 Grad Lufttemperatur vor Ort).

In den Reiseunterlagen von TUI unter ‚Produktinformation- Detaillierte Einzelheiten zu Ihrem gebuchten Produkt stehen Ihnen hier zusammengefasst zur Verfügung‘ steht eindeutig unter dem Punkt ’So wohnen Sie’: In den Zimmern ist ein Wohnbereich vorhanden, für ein angenehmes Raumklima sorgt eine Klimaanlage… (Als PDF im Anhang)

Auf der Internetseite von Check24 stand ebenfalls unter Hotelbeschreibung- Zimmerausstattung- Klimaanlage (Als Bildschirmfoto im Anhang)

Die unterschiedlichen Unterkunftsbezeichnungen und deren einzelne Merkmale (Appartment oder 3-Zimmerwohnung oder Suite oder Silver-Deluxe, etc.) war für uns nirgendwo ersichtlich.

Ich hatte vor unserer Reise schon mehrere Tage lang versucht, TUI zu erreichen, um einzelne Konditionen (Frühstück, Transfer, Kreditkartenzahlung) zu klären, aber das war schlicht nicht möglich. Die Kundenberater bei Check24 haben mir bestätigt, dass man TUI nicht mehr erreichen kann.
In Sardinien musste ich zur Klärung der Situation dann sogleich wieder viele Stunden damit verbringen, einen Kundenberater von TUI zu erreichen. Das hat sehr lange gedauert, aber wenigstens hatte man manchmal Erfolg. Allerdings wurde mir dabei 3 mal versichert, dass ich noch am selben Tag zurückgerufen werde, was nicht passiert ist, sodass ich wieder anrufen musste und einen neuen Kundenberater am Telefon hatte. Stress und Ärger pur.

Alle 4 Kundenberater, mit denen ich schließlich gesprochen habe, drei von TUI und eine Kundenberaterin von CHECK24, haben mir nach Prüfung der Unterlagen bestätigt, dass das Appartement mit Klimaanlage gebucht wurde. So steht es ja auch in der Produktinformation. (PDF anbei) Es ist nicht ersichtlich, dass die Beschreibung unter ‚So wohnen sie‘ , in der auf das angenehme Raumklima durch eine Klimaanlage hingewiesen wird, sich nicht auf alle Unterkünfte bezieht und besonders nicht auf die von mir gebuchte Unterkunft. Nirgends wird darauf hingewiesen, dass es Unterkünfte ohne Klimaanlage überhaupt im Angebot gibt! Eine Kundenberaterin von TUI hat mir explizit gesagt, dass die Beschreibung im TUI-Katalog falsch ist, da sie nicht wussten, dass es überhaupt Unterkünfte ohne Klimaanlage gibt.

Am 3. Tag unserer Reise wurde ich dann das erste Mal von TUI eigenständig angerufen und Frau Mebus teilte mir mit, dass ich angeblich ein Appartment ohne Klimaanlage gebucht hätte. Das Angebot vom Hotel, das für uns seine letzte Unterkunft mit Klimaanlage bereit gehalten hatte, wurde von TUI erst beim Hotel per Mail angefragt, dann abgelehnt. Frau Mebus wollte das noch mit ihrem Chef klären und mich direkt zurückrufen, das hat sie aber leider nicht getan. Ich hatte dann später eine E-Mail von ihr im Postfach mit dem erneuten Verweis auf eine angebliche Buchung ohne Klimaanlage.

Mittlerweile waren meine Nerven am Ende, das Baby war viel am schreien, da es in der Nacht heftig geschwitzt hat und nicht schlafen konnte. Von TUI habe ich keine Hilfe mehr erwartet, daher entschloss ich mich, die laut Hotel einzige noch erhältliche Unterkunft mit Klimaanlage anzumieten und mich nach dem Urlaub mit TUI über dieses erzwungene Upgrade auseinanderzusetzen. Es war einfach keine Zeit mehr für weitere Verhandlungen, die Gesundheit der Familie ging vor! Damit konnte ich unseren Urlaub retten und wir konnten noch eine schöne Zeit haben.

Der Upgrade-Preis auf die Unterkunft mit Klimaanlage betrug 1672 €. Ich erwarte eine umgehende und vollständige Erstattung dieser Extra-Unkosten von TUI, denn das uns bei Ankunft zugewiesene Appartement ohne Klimaanlage (und nur für 4 Personen) hätte ich niemals gebucht, nicht zuletzt auch weil wir mit einem 7 Monate alten Säugling unterwegs waren.

Mit freundlichen Grüßen,
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