Katastrophale Servicequalität der Hotline

Beschwerde Buchungsnummer 5028569


Guten Tag,
ich habe für meine Ehefrau, Neidy Lemes Pena und meinen Sohn Yandiel Cuba Lemes, vor einigen Wochen folgenden Flug gebucht.
Frankfurt-Havanna
Hinflug 6.4.23
Rückflug 24.4.23.
Buchungsnummer 5028569.

Soweit so gut!

Nun wollte ich noch zusätzlich für meine Tochter (Alessia Sofia ******, geb. 02.02.2020) einen Sitzplatz für die gleichen Flüge buchen.

Mit folgenden Schwierigkeiten wurde ich vom letzten Mittwoch bis Freitag konfrontiert.

Mittwoch:
Eine Hinzubuchung online ist mit der aktuellen Buchungsnummer nicht möglich. Das Buchungssystem gibt das offensichtlich nicht her.
Eine Einzelbuchung für ein minderjähriges Kind gibt das System auch nicht her.
Erste Anrufe bei der Hotline nicht erfolgreich. Wartezeiten ca. 1 Stunde.

Donnerstag:
Erneute Anrufe bei der Hotline ab 11:00 morgens. Etwa 45 Minuten in der Warteschleife, dann endlich eine Gesprächsentgegennahme allerdings von einem nur englischsprachigen Agenten. Auf meine Frage, ob er auch deutsch spricht wurde ich sofort wieder in die Warteschleife geschickt ohne dass der Agent mich gefragt hätte ob ich mein Anliegen auch in englisch vortragen könnte.
Ich bin fließend dreisprachig. Deutsch, englisch und spanisch.

Wieder vergingen etwa 30 Minuten in der Warteschleife, bis mich ein nur rudimentär der deutschen Sprache mächtiger männlicher Agent meiner Sache annahm.

Dieser Agent hat war nicht nur nicht der deutschen Sprache mächtig, sondern hatte offensichtlich auch noch keinerlei Kenntnisse über sein eigenes Buchungssystem bzw. generell über Vorgänge bei einer Hinzubuchung eines Fluges zu einer existierenden Buchung.

Das Buchstabieren des Namens meiner Tochter, später dann auch unter Zuhilfenahme des Buchstabieralphabets, war eine einzige Katastrophe und nahm etwa 30 Minuten in Anspruch.
Mit dem Geburtsdatum hatte er auch Schwierigkeiten.

Zwischenzeitlich hielt der Agent immer wieder Rücksprache mit seinem Teamleiter und schickte mich in die Warteschleife.

Das hatte zur Folge das wir die Prozedur der Namenseingabe und des Geburtsdatums noch zweimal vor vorne beginnen mussten, mit den gleichen Verständigungsschwierigkeiten wie vorher.

Als das nun im System war und es zu der Zahlungsweise/den Bankverbindungen kam erfuhren wir folgendes:
1. Eine Bezahlung per Sofort-Überweisung gibt das System nicht her
2. Eine andere als die aus der Ursprungsbuchung verwendete IBAN-Bankverbindung nimmt das System nicht an. (meine Frau hat zwischenzeitlich eine neue Bankverbindung)
3. Es kann nur mit Kreditkarte bezahlt werden.
Als der Agent dann endlich meine Kreditkartennummer eingegeben hatte verlangte er die dreistellige PIN auf der Rückseite der Karte. Diese nahm das System nicht an. Einen Tag später erfuhr ich auch warum. (es wird der vierstellige Code auf der Vorderseite benötigt bei der AMEX Karte). Das sollte ein Agent wissen oder zumindest diese Alternative in Betracht ziehen.

Ich habe mich dann entschieden dieses Gespräch nicht fortzuführen.

Donnerstag 9:00
Erfreulicherweise nur 15 Minuten in der Warteschleife. Ein halbwegs passabel deutschsprechender Agent nahm sich meiner Sache an.
Das gleiche Spiel mit Namens/Geburtstagseingabe von vorne, dieses Mal etwas besser, da der Agent das Buchstabieralphabet einigermaßen beherrschte.
2.2.2020 Geburtsdatum sollte ein Agent in jedem Fall drauf haben egal ob man ihm „zweiter Februar zwanzigzwanzig“ mitteilt, oder „zweiter zweiter zweitausendzwanzig“ mitteilt.
Es war eine schwere Geburt. Der Agen t hat sich mehrmals bei seinem Teamleiter rückversichern müssen um „nichts falsch zu machen“ so seine Aussage.

Nun zu dem jetzt fast erfolgreich verlaufenden Hinzubuchung meine finale Frage, was es denn kosten würde. Die Antwort lautete 1030 € obwohl wir auf ihrer Webseite zeitgleich die Flüge für ca. 850€ erkennen konnten (incl. Steuern und Gebühren).

Wie ist das möglich?

Egal – gebucht, endlich hat das Drama ein Ende.

Leider mussten wir dann feststellen, dass der Agent den zweiten Vornamen meiner Tochter nicht eingegeben hat, bzw. dieser auf der Buchungsbestätigung nicht auftaucht.
Verdammt ärgerlich, wenn man die beiden Vornamen Alessia Sofia mehrmals genannt und buchstabiert hat.
Das ist, sie wissen es selber, nicht gerade unwichtig bei checkin/Zoll/Migration sowohl in Frankfurt aber noch mehr in Havanna.

Abschließend muss ich noch folgendes kritisieren. Es entzieht sich meiner Kenntnis wo sich ihr Contact/Call Center physikalisch befindet. Es ist mir auch einerlei, wenn es funktioniert.
Die Qualität der Gesprächsverbindung war lausig. Anscheinend hat ihr Personal auch mit der Performance des internen Online-Buchungssystems technische Probleme. Zu Langsam und womöglich auch nicht stabil genug.
Ihr externes Online Buchungssystem für Kunden ist ohnehin was die Verfügbarkeit und Stabilität angeht verbesserungsfähig. Von mangelnden Buchungsoptionen, wie in meinem Fall ganz abgesehen, etwas sperrig.

Meine Frage an Sie:
Sind sie sich dieser katastrophalen Situation bewusst? Ein Kunde der für 2 Flüge Frankfurt-Havanna und zurück bereits stolze 2400 € bezahlt muss insgesamt etwa 4 Stunden mit ihrer Hotline kämpfen, um so etwas simples, wie eine zusätzliche Person zu einer existierenden Buchung hinzuzufügen, zu erledigen. Und dann auch ein fehlender Vorname, was eine erneute Kontaktaufnahme und ggf. Kosten zur Folge hat. (die ich nicht zu begleichen gedenke)

Ich bin ein geduldiger Mensch und verstehe, dass sie aus Kostengründen ggf. Call Center ins Ausland verlagern. Eine andere Erklärung habe ich nicht, es sei denn sie finden für ihre Hotlines nur noch Nichtdeutschsprachiges und m.E. unqualifiziertes/ungelerntes Personal in Deutschland.

Mit freundlichen Grüßen

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0178 8899664