Mercedes Mobilitätsgarantie bei Panne im Ausland eine Farce

Urlaubsfahrt zu zweit nach Kroatien mit einer V-Klasse V250.
Sonntag, 18.09.2022
15:30 Uhr
Mein V250 lässt sich plötzlich auf der Insel Krk nicht mehr lenken, Fehlermeldung "Lenkung ausgefallen".
SOS Taste gedrückt, Situation geschildert, Pannenhilfsdienst vor Ort wird verständigt. Standort wird automatisch gesendet. Warten. Wir sind auf einem Tagestrip, unser Gepäck befindet sich 60 km südlich in einem Apartment in Povile.
17:17 Uhr
SMS mit Link zur Statusverfolgung erhalten.
18:44 Uhr
Anruf bei der Mobilo Hotline, meine Fragen bezüglich Unterstützung (Hotel, Leihwagen, etc.) werden notiert und rascher Rückruf zugesagt.
19:00 Uhr
Nach 3 tel. Rückmeldungen des Pannendienstes ist dieser vor Ort eingetroffen. Ich kann mein Fahrzeug mit Einweisung durch den Fahrer auf die Ladefläche bugsieren. Wird gesichert.
19:30 Uhr
Abfahrt zur Werkstatt in Matulji bei Rijeka. Der Fahrer erlaubt uns, in der Fahrerkabine mitzufahren.
Wir versuchen während der Fahrt ein Hotelzimmer in der Nähe der Werkstatt zu finden, was nach einigen Versuchen gelingt.
Der Fahrer telefoniert mit den Unterkünften und fährt uns freundlicherweise fast bis zum Hotel. TOP! Check-in klappt.
Montag, 19.09.2022
10:00 Uhr
Ich telefoniere mit der Werkstatt in Matulji, Fahrzeug ist gerade vom Aussenparkplatz angeliefert worden und soll genauer untersucht werden.
12:00 Uhr
Wir sind mit Taxi zur Werkstatt gefahren und hoffen auf eine harmlose Fehlerbehebung. Leider ist noch nichts passiert, der Werkstattleiter erklärt uns nachdrücklich, dass andere Kunden mit Termin Vorrang haben und die Fehleranalyse vermutlich bis zum nächsten Tag warten muss. Lange Gesichter!
Der gute Geist der Werkstatt, die gut deutsch sprechende Frau S., setzt sich bei den Mechanikern dafür ein, dass unser Fahrzeug vor Geschäftsschluss um 16 Uhr noch untersucht wird.
14:30 Uhr
Wir wissen mehr! Ein überfahrener Stein wurde vom Reifen in die Fahrzeugmitte geschleudert, hat die Motorraumabdeckung durchschlagen und die Elektronik des Lenkgetriebes getroffen. Diagnose: Kompletttausch des Lenkgetriebes erforderlich.
Das Ersatzteil ist vor Ort nicht rasch beschaffbar und keine Lieferzeit verfügbar.
14:46 Uhr
Nachdem seit 20 Stunden von der Mobilo Hotline kein Rückruf erfolgt ist, melde ich mich dort und stelle Fragen hinsichtlich weiterer möglicher Vorgehensweisen ( Ersatzteilbeschaffung in D, alternativ Fahrzeugrückholdienst, Kostenübernahme, Heimfahrt/Heimflug etc.). Der ausgebliebene Rückruf über 20 Stunden wird mit angemessener Anteilnahme entschuldigt.
Die Fragen werden erneut freundlich aufgenommen und rasche Rückmeldung versprochen.
16:00 Uhr
Die Werkstatt schließt und es wird ein Taxi für uns gerufen. Wir stehen vor dem Tor und warten eine Stunde. Kein Taxi.
Frau S. macht Überstunden und findet uns ratlos vor dem Tor vor. Sie organisiert ein neues Taxi, das auch kommt.
19:09 Uhr
Nachdem über 4 Stunden kein Rückruf erfolgt ist, spreche ich erneut mit der Mobilo Hotline, etwas ungehaltener.
Der ausgebliebene Rückruf über 4 Stunden wird mit angemessener Anteilnahme entschuldigt.
Es steht für den kommenden Tag die wichtige Entscheidung an, ob das Fahrzeug irgendwie vor Ort repariert werden kann, oder der Fahrzeugrücktransport vereinbart wird. Es kann 4-6 Wochen dauern, bis es wieder zurück ist, inkl. reichlich Gepäck und 2 Ebikes im Inneren. Meine drängenden Fragen werden verständnisvoll aufgenommen und Rückruf versprochen.
19:26 Uhr
Der Fall scheint nun eskaliert worden zu sein, ich erhalte einen Anruf von Mobilo in Slowenien, wo ich nochmals meine Entscheidungsnöte schildern muss.
21:04 Uhr
Ich erhalte einen Rückruf von Mobilo Maastricht und stoße auf viel Verständnis für meine Probleme.
Für den Anrufer scheint sein größtes Problem darin zu bestehen, dass das Abschleppunternehmen nicht über den Standard AXA Kanal geschickt wurde und er bis dato nicht wusste, welches Unternehmen abgeschleppt hat?!
Meine massive Kritik an den nicht funktionierenden Prozessen der Mobilitätsgarantie wird demütig bestätigt, was mir letztlich nicht weiterhilft. Ersatzteilversand aus D hat Mercedes nicht im Focus. Wohl der ADAC, mit dem ich mittlerweile als funktionierende Alternative in Kontakt bin.
Im 17 minütigen Gespräch erfahre ich, dass bei Mercedes entweder auf schnelle Reparatur setzt, innerhalb 3 Tage mit Leihwagen. Wenn Reparatur nicht möglich, Fahrzeugrücktransport nach D und Insassen per Bahn oder Flug nach Hause bringen. Das meiste Gepäck und unsere Räder bleiben damit für Wochen nicht im Zugriff.
Dienstag, 20.09.2022
10:00 Uhr
Nach einer weiteren Hotelübernachtung finden wir uns wieder per Taxi in der Werkstatt ein, bekommen einen Morgenkaffee von Frau S. spendiert. Die Abwägung zwischen ADAC Ersatzteilversand und Fahrzeugrücktranport geht in eine neue Runde.
Beim ADAC rechnen sie mit 35 Werktagen für den Sammeltransport, also bis zu 7 Wochen.
12:19 Uhr
Ich erhalte einen Anruf von Mobilo (TBS Team24) Maribor, Slowenien, wo ich von einer überaus nervösen und lauten Dame die Information erhalte, dass ich mich nun für den Fahrzeugrücktransport entscheiden soll, es würde bei Mercedes nur max. 2 Wochen dauern.
Ich erbitte kurze Bedenkzeit. 2 Wochen klingt besser als 7 Wochen....
Ich entscheide mich dafür und wir sagen ADAC Leuten, das wir keinen Ersatzteilversand brauchen.
12:35 Uhr
Da ich die 2 Wochen nicht schriftlich vorliegen habe, rufe ich die Mobilo Hotline in D an. Dort herrscht Unverständnis, wie die Dame aus Slowenien zu solchen Aussagen kommt. Man geht mindestens von 4-6 Wochen aus, könne aber keine Garantie geben.
Entscheidungsumkehr pro ADAC! Ersatzteilversand wird reaktiviert und umgehend knapp 3000 € als Vorleistung überwiesen.
13:00 Uhr
Mietwagen wird von uns privat organisiert und um 14 Uhr können wir endlich 60 km zu unserem Appartment fahren, um die Kleidung zu wechseln, die wir seit 3 Tagen tragen.
Montag, 26.09.2022
11:30 Uhr
Wir erhalten vom ADAC die gute Nachricht, dass das Ersatzteil in der Werkstatt eingetroffen ist und mit dem Einbau umgehend begonnen wird.
Dienstag 27.9.2022
11:50 Uhr
Wir treffen bei der Werkstatt ein, und finden unser Fahrzeug abfahrbereit auf dem Hof vor.
Montagerechnung bezahlt und bei Frau S. bedankt für ihren fürsorglich Einsatz.
Mietwagen zurückgebracht und nach weiterer Hotelübernachtung die Heimfahrt angetreten.
Ende einer stressigen Odyssee.
Die Kostenübernahme der Hotelrechnungen und Taxifahrten verläuft danach ähnlich holprig und ohne strukturierte Kommunikation. Ich bekomme die Email-Adresse von Frau S. über SMS mitgeteilt, und muss ihr zur Prüfung des Sachverhalts die Rechnungen vorlegen.
Danach 4 Wochen nichts gehört. Auf Nachfrage gibt es wieder eine gnädige SMS-Nachricht, die eine weitere Emailadresse preisgibt, diesmal an TBS Team24 in Slowenien, an die die Regulierung wohl delegiert ist, weil es offenbar in Kroatien gar keine Mercedes Mobilo Vertretung gibt.
Nach weiteren 4 Wochen erhalte ich die Nachricht, dass eine Erstattung der eingereichten Rechnungen erfolgen wird. Leider ist nach weiteren 2 Wochen wieder nichts passiert, ich starte eine Rückfrage, die derzeit noch läuft.