Dell verweigert seit Monaten Zugang zum (teils bezahlten) Premium Support
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Ungelöst
- 19 Mai 2022
- #380582
- 134
Express Code 28483027383
Service Tag D3224L3
Im Sommer 2021 bekam ich Probleme mit der Strom-Versorgung meines Dell-Laptops. Nach mehreren erfolglosen Reparatur-Versuchen wurde der Rechner ausgetauscht. Das Mainboard des Austausch-Rechners war defekt und musste ausgetauscht werden. Außerdem hatte der alte Rechner eine andere Konfiguration, wofür mir Dell RAM gesondert zusandte. Final betriebsbereit war der Rechner am 16Feb2022. Der mit dem Rechner einhergehende Premium Support sollte dann auch erst ab diesem Zeitpunkt beginnen.
Auf dem alten Rechner hatte ich den Premium Support im vergangenen Mai für ein weiteres Jahr verlängert. Allerdings war dieser Rechner spätestens ab etwa September nicht mehr wirklich zu gebrauchen, dies zeigen auch die wiederholten Reparatur-Versuche. Somit sollte mindestens der verbleibende Premium Service von Sep2021 bis Mai2022 auf den neuen Rechner übertragen werden.
Herr G. vom technischen Support hatte mir wegen der sehr langen Reparatur-Zeit drei zusätzliche Monate Premium Service telefonisch zugesagt.
Wenn also der Premium Service ab Feb2022 für sechs Monate läuft, dann acht Monate vom alten Rechner übertragen werden und dann die drei Monate Kulanz hinzukommen, sind wir nach meiner Rechnung bei Jul / Aug 2023.
Ich war davon ausgegangen, dass der Service auf den neuen Rechner übertragen worden war. Nun bekomme ich Mails, die mich darauf hinweisen, dass mein Premium Support in wenigen Tagen ausläuft.
pdf der wichtigsten Mails stelle ich gerne zur Verfügung.
Seit dem 30Mar2022 versuche ich dies mit Dell zu klären. Nachdem ich es gemeldet hatte, bekomme ich auf meine Mails keine Antwort. Wenn ich anrufe, werde ich in die Warteschleife gelegt, bis der Anruf beendet wird. Im Chat werde ich nur aufgefordert, Service-Telefonnummern anzurufen, bei denen ich ebenso wenig Auskunft bekomme. Meine Bitten nach Rückruf oder Nennung eines zuständigen Kontakts mit Durchwahl werden wahlweise abgelehnt oder ignoriert.
Bei jedem Anruf dauert es etwa zehn Minuten in Telefon-Menüs und Warte-Schleifen, bis ich zu einem Menschen vordringe. Ich habe inzwischen STUNDEN dadurch verloren, ohne das geringste zu erreichen.
Nach dem monatelangen Ärger, den ich wegen des ursprünglichen schadhaften Rechners hatte, muss ich nun erneut Zeit aufwenden, um ein Versäumnis anzuzeigen, das Dell offenbar nicht behoben hat.
Ich erwarte die Bestätigung für die Verlängerung des Premium Service bis Juli / August 2023 (Minimum) sowie Kompensation für den übermäßigen zeitlichen Aufwand, den Dell mir aufzwingt.
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19-05-2022 um 09:47 Uhr
Die Beschwerde wurde per E-Mail an Dell weitergeleitet. Mehr erfahren.
Antwort des Verbrauchers
31-05-2022 um 21:47 Uhr
Zwischenzeitlich hat Dell den Status des Premium Supports vom 24May2022 auf 24Aug2022 geändert. Eine Erklärung hierzu erfolgte nicht, keine direkte Kontakt-Aufnahme.
Dell hat sich weder auf die Beschwerde noch auf meine Nachfrage-Mail zur Änderung des Service-Zeitraums noch auf meine letzte Ergänzung gemeldet.
Besonders prangere ich hierbei an, dass ich den Premium Support zum ursprünglichen Laptop BEZAHLT hatte, Dell die Leistung aber trotzdem und trotz vorheriger telefonischer Zusage nicht auf den neuen Rechner überträgt.
Auch die Anpassung des Beginns für den Premium Support ist logisch nachvollziehbar und belegbar und war telefonisch zugesagt, aber nicht eingehalten.
Für Dell ist all das eher eine Bagatelle. Warum verweigert das Unternehmen sowohl die Kommmunikation als auch die Umsetzung der eigenen Zusagen und stellt sich selbst derart bloß?
01-06-2022 um 19:08 Uhr
Die Beschwerde wurde per Brief an Dell weitergeleitet. Mehr erfahren.
Antwort des Verbrauchers
18-06-2022 um 18:46 Uhr
Dell hat sich noch immer nicht dazu gemeldet, dass ich Premium Support im Mai2021 BEZAHLT hatte, dieser jedoch durch den defekten Rechner seit etwa Jul / Aug2021 nicht mehr genutzt werden konnte, weil sich Dells wiederholte Reparatur-Versuche monatelang hinzogen.
Dell VERWEIGERT mir also WIDERRECHTLICH eine ZUVOR BEZAHLTE LEISTUNG. Auch eine inzwischen eingeholte erste juristische Einschätzung bestätigt dies.
Antwort des Verbrauchers
14-07-2022 um 22:40 Uhr
Die seinerzeit zugesagten drei Kulanz-Monate Premium Service neigen sich ihrem Ende entgegen, worauf mich eine System-Mail aufmerksam gemacht hat.
Leider ist der von mir im May2021 gekaufte Premium Service noch immer nicht auf den neuen Rechner übertragen worden. Ich hatte im August2021 den Schaden gemeldet. dem schlossen sich mehrere Reparatur-Versuche an. Spätestens ab September2021 war der Rechner nicht mehr zu gebrauchen. Die Reparatur zog sich bis Februar 2022 hin (Austausch). Somit steht noch bezahlter Premium Service von Sep2021 bis May2022 an (rund 8 Monate), der auf den neuen Rechner zu übertragen ist, oder anders ausgedrückt. bis May2023.
Dies wurde mir auch im Rahmen des Services für den alten Rechner zugesagt.
Kann Dell mir bitte erklären, wo hier das Problem liegt?
Abschließende Betrachtung des Verbrauchers
28-08-2022 um 22:59 Uhr
Problem ungelöst
2 / 10
Kundenservice NoteNEIN
Weiterempfehlung?Dell hat sich einfach tot gestellt und sitzt die Angelegenheit aus, anstatt Argumente auszutauschen. Aber Markt-Macht und Unternehmens-Größe sind kein Garant, Bedingungen nach eigenem Ermessen auszulegen und dann auch noch zu erwarten, dass das Kundy dies einfach hinnimmt. Dell hatte die Übertragung des Premium-Service erst zugesagt und dies dann einfach ohne jegliche Erklärung nicht umgesetzt. Die Verweigerung der Übertragung war schon bestenfalls diskussionswürdig, aber einfach die Kommunikation einzustellen ist unverschämt.
