Paket akzeptiert und losgeschickt-nicht ausgeliefert-trotzdem berechnet

Ich lebe in Sydney. Meine Eltern senden seit über 15 Jahren Pakete zu uns und den Kindern. Dieses Paket wurde zum Geburtstag losgeschickt (meine Eltern haben extra gefragt ob die Grenzen offen sind um was zu senden / covid) Beratung sagte ja. 80 Euro gezahlt und nach 10 Tagen kam es zurück . Grenzen zu. Nun wollen meine Eltern das bezahlte Paket nochmal losschicken bzw das Entgelt zurück damit sie es dann nochmal losschicken können und keiner reagiert. Briefe unbeantwortet. Wir sollen ein Formular ausfüllen-nachentgelt - nicht zu finden . Keiner schickt uns was. Unglaublich. 15 Jahre Kunden unzählige Teure Entgelt Pakete gesendet und das ist der Kundenservice. Wo ist das Formular? Wo kann man mit jemandem sprechen. Website totales disaster!