Paket liegt zur Abholung in Packstation, diese ist aber seit Tagen defekt

Wegen Urlaubs habe ich ein Paket statt zur Heimatadresse in eine nahe Packstation schicken lassen. Das Paket kam am Freitag, 23.9.22 in der Packstation an.

Als ich das Paket am Sonntag, 25.9.22 abholen wollte, war das nicht möglich. Die Packstation war nicht ansprechbar. Es handelt sich um eine Station ohne Display. Es gibt nur zwei Lampen als Indikator. Eine zeigt grün (Station lebt). Die andere ist aus. Sollte grün zeigen als Zeichen, dass sie online ist. Leider ist sie offline. Eine Kommunikation mit der Station scheitert, die App findet keine Packstation.

Das Problem zeigt sich genau so am Morgen des Montag, 26.9.22. Und auch am Nachmittag des 26.9.

Gegen 17:00 rufe ich bei der Hotline der DHL an. Dort muss ich erst einmal mühsam darlegen, dass ich ein vitales Interesse am Zustand der Packstation habe. "Haben Sie denn erst einmal die Tracking#, damit wir sehen können ob ihr Paket überhaupt in der Station ist". "Warum glauben Sie denn, dass die Station kaputt ist?". "Vielleicht versuchen Sie es einfach morgen noch einmal". Nur mit grosser Hartnäckigkeit wird akzeptiert dass die Station einen Defekt hat. Man verspricht mir, dass ich eine SMS bekommen, wenn die Station wieder Arbeitsfähig ist. Nicht ohne mir mitzuteilen, dass das natürlich nur gilt für den Fall, dass sie nicht bereits in diesem Moment bereits funktionieren würde.

Also fahre ich ein weiteres Mal zur Packstation und vergewissere mich, dass sie immer noch tot ist. Bei der Gelegenheit frage ich mich, was der DHL-Mitarbeiter, der die Station an diesem Tag mittags routinemässig anfährt eigentlich gemacht hat. Warum hat er die Station nicht defekt gemeldet?

Am Dienstag passiert nichts. Am Mittwoch, 28.9.22 erhalte ich eine email, dass ich mein Paket bitte aus der Packstation abholen soll, andernfalls würde es zurück zum Absender gehen. Das nenne ich doch einmal ein klare Ansage. Kundenservice, wie man ihn sich wünscht.

Das Portal der DHL zeigt am 28.9.22, dass die Station defekt ist und das vermutlich auch für weitere 3 Tage sein werde.

Mir stellen sich folgende Fragen:
Wieso weiss DHL nicht durch schlichte permanenten technischen Rundruf, ob eine Station live und arbeitsfähig ist?
Der IT Inhalt einer Packstation ist ziemlich primitiv. Ein kleiner Rechner, ein Mobiltelefon, ein bisschen Batterieversorgung. Wieso kann ein Techniker das nicht innerhalb eines Tages austauschen?
Wieso werden nicht alle Pakete, bei einem längeren Defekt aus der Packstation entfernt und in die nächste Filiale gebracht?
Wer zahlt meinen Schaden, denn im konkreten Fall warte ich auf ein Ersatzteil für meine Heizung? Das ist bei 11 Grad Aussentemperaturen kein Spass.

Fortsetzung folgt.

28-09-2022 um 17:00 Uhr

Die Beschwerde wurde per E-Mail an DHL weitergeleitet. Mehr erfahren.

28-09-2022 um 18:03 Uhr

Die Beschwerde wurde per Brief an DHL weitergeleitet. Mehr erfahren.

Antwort von DHL

29-09-2022 um 11:24 Uhr

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Hallo,

für die Schwierigkeiten und Unannehmlichkeiten bitten wir um Entschuldigung.

Leider lässt sich nicht jeder Defekt innerhalb eines Tages reparieren. Ist abzusehen, dass es länger dauert, wird eine Ausräumung und Umleitung der Sendungen beauftragt. Sobald dies erfolgt ist, werden unsere Kunden informiert. Eine Haftung für Folgekosten die dadurch entstehen, besteht nicht.

Beste Grüße, Ihr Kundenservice Deutsche Post DHL

Antwort des Verbrauchers

29-09-2022 um 11:38 Uhr

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Herzlichen Dank für Ihre rasche Antwort und die Entschuldigung. Leider ist es recht unbefriedigend, wenn ein Dienstleister eine sogenannte Schlechtleistung schlicht als normal deklariert.

Die Panne mit der Packstation besteht seit Sonntag (evtl. auch schon länger) und ist ab Mittwoch für (mindestens) weitere 3 Tage angekündigt. Damit fällt die Packstation also schlicht für mindestens 1 Woche aus. Da sie bei "längerem Ausfall" eine Ausräumung zusagen, fällt der Ausfall von einer ganzen Woche wohl nicht unter "länger". Das betrachte ich als unbefriedigend.

Auch die banale Aussage "für Folgekosten haften wir nicht", lässt sich so nicht halten. Eine Haftung liesse sich juristisch sehr wohl begründen, wenn DHL keine Bemühungen erkennen lässt ,den zweifelsohne durch die Verzögerung entstehenden Schaden zu beheben. Als schuldhafte Verzögerung wäre zum Beispiel z.B. zu benennen, wenn die Ausräumung ungebührlich lange aufgeschoben wird. Was ungebührlich ist, wäre letztendlich juristisch zu klären.

Es wäre zu wünschen, dass sich all das durch etwas mehr Dienst am Kunden seitens der DHL vermeiden liesse.

Antwort des Verbrauchers

30-09-2022 um 17:53 Uhr

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Heute mittag, 30.9.22 gegen 14:45 erreicht mich aus der DHL app die frohe Kunde: Packstation wieder in Betrieb. Ich bin 25 Minuten später dort. Die Packstation ist tot. Grüne Online Anzeige ist aus.

Was kann man daraus schliessen: Entweder irgendjemand bei der DHL hat am Freitag Nachmittag zu seiner Entlastung in der Steuerung der Packstationen den Reset-Knopf gedrückt: "alle offenen Probleme als erledigt kennzeichnen". Oder es war wirklich jemand vor Ort, der aber leider seine Arbeit nicht zu Ende gebracht hat.

Mein Forderung daher bleibt: Diese Packstation muss ausgeräumt werden und die in Geiselhaft genommenen Pakete müssen in der nächstgelegenen Post zur Abholung hinterlegt werden. Umgehend. Da Packstationen Samstag angefahren werden, lautet die Forderung: Ausräumung morgen, 1.10.22.

Antwort des Verbrauchers

06-10-2022 um 18:58 Uhr

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Um die Story vollständig zu machen: bis heute, 6.10. hat DHL die Packstation nicht als funktionsfähig gemeldet. Allerdings erreicht mich eine email, dass das Paket, an das ich nicht herankam, heute an den Absender zurückgeschickt wurde.

Mir fällt da nichts mehr ein. Kundenservice stelle ich mir anders vor.

Abschließende Betrachtung des Verbrauchers

09-10-2022 um 12:08 Uhr

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Problem ungelöst

2 / 10

Kundenservice Note

JA

Weiterempfehlung?

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Die schnelle Reaktion auf die erste Reklamation ist positiv. Negativ ist die Tatsache, dass DHL es dabei bewenden lässt: "Tut uns so leid, aber ändern können wir an den Schwierigkeiten auch nichts."

Problematisch ist, dass die vom Kunden akzeptierten AGB weit abweichen, von dem, was Kunden der DHL eigentlich erwarten, bzw. erwarten dürfen sollten. Beispiel: DHL muss Pakete erst nach 4 Wochen zustellen. Weiteres Beispiel: DHL schuldet lediglich die Zustellung. Bei Verlust den Ersatz. Verlorengegangene oder verspätet zugestellte Pakete können aber Folgeschäden bewirken.

Es gibt keine Möglichkeiten sich gegen diese Probleme abzusichern, insbesondere nicht als Empfänger im Online-Handel. Für DHL eröffnen sich hier Möglichkeiten kundenfreundlich zu agieren und damit auch noch Geld zu verdienen.

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