Keine Rückabwicklung möglich/ Barcode wird nicht angenommen

Das Formular für die Rückgabe von Tickets funktioniert nicht. Per Mail wurde die Rückabwicklung jedoch explizit avisiert. Bei der Eingabe des Barcodes erscheint immer der Hinweistext:
'Dieser Ticket-Barcode kann aktuell nicht verarbeitet werden. Falls Sie eine Rückabwicklung für ein ticketdirect oder Mobile Ticket durchführen möchten, loggen Sie sich bitte zunächst in Ihr Kundenkonto ein und geben anschließend den Code erneut im Formular ein.'

Ich habe mich ins Kundenkonto eingeloggt, meine Daten wurden vorausgefüllt und ich habe die Codes neu eingegeben, diese werden dennoch nicht akzeptiert. Der Kundenservice reagiert nicht auf meine Anfrage. Ich bitte um Lösung des Problems.