Rückerstattung trotz online-Kauf nicht möglich

Über mein Eventim-Kundenkonto habe ich ein Ticket für Ane Brun am 13. November 2020 in Hamburg gekauft. Das Konzert wurde auf 2021 verlegt und schließlich abgesagt mit der Option der Rückerstattung des Kaufpreises. Da ich das Ticket online bei Eventim gekauft habe, versuchte ich, das Ticket dort über das Formular zurückzugeben. Leider wird der Barcode dort aber nicht akzeptiert:

"Der Ticket-Barcode kann aktuell nicht über dieses Formular für die Rückgabe verarbeitet werden. Falls Sie eine Rückabwicklung für ein ticketdirect oder Mobile Ticket durchführen wollen, loggen Sie sich bitte vorher in Ihr Kundenkonto ein. Sofern Sie Ihr Ticket an einer lokalen Vorverkaufsstelle gekauft haben, nutzen Sie bitte das Formular unter www.eventim.de/vorverkaufsstelle/"

Der Kundenservice schrieb mir zunächst, ich könne das Ticket problemlos über das Online-Formular zurückgeben. Ich solle "es einfach noch mal versuchen" Das hat natürlich nicht funktioniert. Nach einer weiteren Mail von mir wurde mir mitgeteilt, das Ticket sei nicht online gekauft worden, ich solle zu der Vorverkaufsstelle gehen.
Ich habe das Gefühl, dass meine Mails gar nicht erst gelesen werden, denn sonst hätte einer der MA sicher festgestellt, dass ich das Ticket tatsächlich online gekauft habe. Das Ganze zieht sich jetzt schon mehr als vier Wochen und ich verliere doch langsam die Geduld.

Hat jemand eine Lösung für mich? Dann bitte schnell her damit.