Fehlerhafter Philips TV 65PUS6754

Problembeschreibung:
Ende Februar 2020 habe ich einen Philips 65PUS6754 bei expert Techno-Land GmbH erworben.
Mit diesem Gerät gibt es seit Beginn folgendes Problem was mich nun wirklich stört:
Schaut man über einen längeren Zeitraum (ab ca. 30 Min.) in der Mediathek etwas an, hängt sich beim Signalwechsel oder Ausschalten die Software des TV´s auf.
Wenn man das Gerät abschalten möchte, wird entweder der Bildschirm schwarz und er geht nicht aus,
oder geht aus und kann dann nicht mehr eingeschalten werden.
Selbst wenn man von der Mediathek auf ein normales Satelliten Signal umschaltet friert das Gerät ebenfalls ein und lässt sich nicht mehr bedienen.
Wenn man die Mediathek nicht nutzt, funktioniert alles wie es soll.
Die aktuellste Firmware (TPM196E_091.003.210.001) ist installiert.
Wie ist nun das weitere Vorgehen um einen voll funktionstüchtigen Fernseher nutzen zu können?

Vorgehensweise
23.11.2020 11:06 Uhr
Kontaktaufnahme mit expert Techno-Land GmbH per Mail mit Angabe der Fehlerbeschreibung
23.11.2020 18:34 Uhr
Rückantwort von expert Techno-Land GmbH per Mail mit Verweisung an Philips Vor-Ort-Service
23.11.2020 am Abend
Eröffnung eines Supportfalls bei Philips über Online Plattform

24.11.2020 15:31 Uhr
[Case Number 01857619] Problem mit 65PUS6754/12 [ref:_00D2pQMZI._500681FTNZ:ref ]
schriftliche Rückmeldung von Philips als Standard Mail mit Anweisungen zu den Themen:
Das TV startet ständig neu / Das TV reagiert nicht / Das TV bleibt beim Logo hängen / Das TV hat kein Bild, aber die LED-Leuchte blinkt / Das Software-Upgrade über USB dauert sehr lange (>1 Stunde).

24.11.2020 am frühen Abend
die übermittelte Firmware runter geladen und Installiert.
anschließend Funktion getestet und Fehler weiter vorhanden

24.11.2020 18:51 Uhr
Rückmeldung an Philips per Mail mit der Frage nach dem weiteren Vorgehen, da der Fehler weiterhin vorhanden ist.

25.11.2020 17:56 Uhr
Telefonische Anfrage unter (04030187122) bei Philips wie es nun weitergeht da dass Problem weiterhin besteht was ich am Vortag auch per Mail zurückgemeldet habe.
Antwort des Hotline Mitarbeiter, wir melden uns wieder!

03.12.2020 14:28 Uhr
E-Mail von Philips dass der Case 01857619 geschlossen wurde!

03.12.2020 14:39 Uhr
Anruf bei Philips Hotline und die Frage warum der Case 01857619 geschlossen wurde.
Der Hotline Mitarbeiter wusste es nicht und hat jetzt einen neuen Case mit der Nummer 1898053 eröffnet.

03.12.2020 14:49 Uhr
[Case Number 01898053] Hängt sich auf [ ref:_00D2pQMZI._500681b52q:ref ]
schriftliche Rückmeldung von Philips als Standard Mail mit Anweisungen zu den Themen:
Bei Verwendung der App tritt ein Problem mit der Bild- oder Tonwiedergabe auf / Bei Auswahl der App wird der Bildschirm schwarz / Die App stürzt ab oder es gibt die Fehlermeldung

03.12.2020 am frühen Abend
Internet und Cache Speicher gelöscht, TV auf Werkseinstellung zurückgesetzt
anschließend Funktion getestet und Fehler weiter vorhanden.

03.12.2020 17:25 Uhr
Rückmeldung an Philips per Mail mit der Frage wie es nun weitergeht, ob ich das TV Gerät beim Händler zurück geben darf, ein Ersatzgerät gebracht wird oder die Firmware gefixt wird.

07.12.2020 10:28 Uhr
Anruf bei Philips wie es denn nun weitergeht mit der direkten Frage nach einem Techniker oder Rücknahme des TV-Gerät.
Antwort: Man wird das klären

10.12.2020 10:02 Uhr
[Case Number 01898053] Hängt sich auf [ ref:_00D2pQMZI._500681b52q:ref ]
schriftliche Rückmeldung von Philips als Standard Mail mit Anweisungen zu den Themen:
Wenn Sie versuchen, über die rote Taste auf der Fernbedienung auf das HbbTv zuzugreifen, reagiert der Fernseher nicht oder das Interface funktioniert nicht ordnungsgemäß.
10.12.2020 zur Mittagszeit
Internet und Cache Speicher gelöscht, TV auf Werkseinstellung zurückgesetzt, sämtliche Einstellungen wie vorgegeben gesetzt und anschließend Funktion getestet.
Fehler ist weiter vorhanden.

10.12.2020 13:10 Uhr
Anruf bei Philips mit energischer Anforderung eines Technikers oder den ……… abholen zu lassen.
Antwort des Hotline Mitarbeiters: ich notiere das Sie einen Techniker wünschen.

12.12.2020 14:46 Uhr
[Case Number 01898053] Hängt sich auf [ ref:_00D2pQMZI._500681b52q:ref ]
Wieder einen Standard Mail von Philips mit den Inhalten wie ich Sender neu installieren soll:
Während der Erstinstallation des Fernsehers / Wenn ein oder mehrere Kanäle fehlen / Beim Wechsel zu einem anderen Anbieter oder Signaltyp

12.12.2020 16:40 Uhr
Erneute E-Mail an expert Techno-Land GmbH (mit detailliertem chronologischem Ablauf)
gesendet, mit der Bitte um Support, da der Philips Service katastrophal ist und keine Problemlösung angestrebt wird.
14.12.2020 11:40 Uhr
E-Mail von Philips, mit der Bitte das ich eine Kopie der Rechnung übermitteln soll.

14.12.2020 11:44 Uhr
Eine Kopie der Rechnung wurde an Philips gesendet.

16.12.2020 16:08 Uhr
Anruf bei expert Techno-Land GmbH um zu fragen wie nun die weitere Vorgehensweise ist.
Eine Mitarbeiterin versucht mich zu dem Zuständigen Mitarbeiter weiter zu verbinden.
Nach 23 Min. in der Warteschleife geht ein Mitarbeiter ran und sagt „Herr K. vom Service ist nicht mehr da“. Versuchen Sie es bitte morgen ab 10 Uhr nochmals.

17.12.2020 10:09 Uhr
Im Service unter den Rufnummern 07153-8299-55 und 07153-8299-10 geht niemand ran.

17.12.2020 10:23 Uhr
Einen Service-Mitarbeiter im Techno-Land erreicht. Dieser wird nun Kontakt mit Philips aufnehmen und mir dann telefonisch eine Rückmeldung geben.

17.12.2020 10:34 Uhr
Rückruf des techno-Land Service Mitarbeiter.
Laut Ihm wird sich Philips bzw. der Reparatur-Dienstleister bis spätestens 2. Januar Woche 2021 für einen Reparatur Termin melden.
17.12.2020 10:54 Uhr
Mail von Philips das der Fall geschlossen und an den Reparaturdienstleister vor Ort geht.

17.12.2020 11:04 Uhr
mail von Philips mit neuer RMA Nummer IT-TPVision-8595737
17.12.2020 11:40 Uhr
Mail vom Service Center Baumeister GmbH mit der Anforderung eines Videos zum Sachverhalt

24.12.2020 10:15 Uhr
Video mit Problem an Service Center Baumeister GmbH gesendet.

28.12.2020 08:49 Uhr
Info Mail von Service Center Baumeister GmbH das der fall an den Service Partner übergeben wurde.
29.12.2020 13:23 Uhr
Anruf vom Reparatur-Dienstleister Ried GmbH.
Klare Aussage vom Service-Dienstleister:
Wir reparieren das Gerät nicht vor Ort, wir müssen es laut Philips mitnehmen und in der Werkstatt testen, ein Ersatzgerät erhalten Sie nicht weil jeder Haushalt zwei Geräte hat.
Erfahrungsgemäß werden wir hier keinen Fehler finden und sie erhalten das Gerät so zurück wie Sie es uns übergeben. Wir gehen hier nicht von einem Hardwareproblem aus!
Meine Antwort:
Ich gehe auch nicht davon aus das es ein Hardwareproblem ist, ich vermute das Problem in der Software. Wie sind unsere Alternativen bevor ich nun ein Gerät zur „scheinbaren“ Reparatur gebe und mich weiterhin damit rum ärgern muss.
Die Antwort von Ried:
Einigen Sie sich mit dem Verkäufer das Er das Gerät zurück nimmt (was Er vermutlich nicht tut), oder leben sie mit dem Verhalten des TV´s wenn Sie es von uns wieder zurück bekommen.