Fielmann - Very poor service at Fielmann Basel city branch. EXCELLENT service at Liestal branch - "above and beyond"!

This is my 2nd attempt to gain response from your top management.

Though I understand that Fielmann is a large company and managers have many functions, the matter which I bring to your attention falls so far short of how the company presents itself in advertising, etc, that in my opinion, only top management attention can solve this problem.
But my 1st letter of complaint seems to have “disappeared”.

n short, I am most concerned with the HUGE difference in service between 2 of your branches in Switzerland when I recently took my wife to investigate hearing aids - namely in the Basel city (Marktplatz, Kanton BS) and Liestal (Kanton BL) branches.
It is that severe discrepancy which I am trying to bring to the attention of the highest Fielmann management level.
Details:
My wife aged 83 was recently officially diagnosed with Alzheimer’s Disease, leading to Dementia. I freely concede that this condition often makes her a most “difficult patient” (when not “absolutely trying and frustrating”)!

Firstly our experiences the Basel city branch, just a short tram journey for us:
In both the initial consultation and subsequent “fitting” appointments at your Basel city branch I regret to say that the service was not only less than I myself have come to expect from Fielmann in over 30 years as a loyal customer, but was also, in my opinion, absolutely unfit for ANY company offering any kind of medical service to a sometimes confused and admittedly confusing and frustrating old woman!
Not only was there a complete lack of respect and empathy shown toward my wife by the Basel city branch staff that we met, but for example, at no time did anyone suggest that my wife try a selection of different earpieces. That despite her complaints about ear discomfort and difficulty of ear insertion.

But on returning the hearing aids to your City branch after an unsatisfactory one day trial, on leaving the branch I was most disturbed to hear loud laughter from the private office area – coming from the assistant who had just served us plus a female member of your staff.
Of course I cannot be entirely sure what prompted that laughter but unfortunately I do have more
than a very strong suspicion!

German translation (“KI”):
Dies ist mein zweiter Versuch, eine Antwort von Ihrer Geschäftsleitung zu erhalten.
Ich verstehe, dass Fielmann ein großes Unternehmen ist und die Verantwortlichen viele Aufgaben haben, doch das Anliegen, das ich Ihnen mitteilen möchte, liegt so weit unter dem Niveau, wie das Unternehmen sich in der Werbung usw. präsentiert, dass nach meiner Meinung nur die oberste Führungsebene dieses Problem lösen kann. Mein erster Beschwerdebrief scheint jedoch „verschwunden“ zu sein.

Kurz gesagt, ich bin äußerst besorgt über die riesigen Unterschiede im Service zwischen zwei Ihrer Filialen in der Schweiz, als ich kürzlich mit meiner Frau nach Hörgeräten gesucht habe – und zwar in den Filialen Basel Stadt (Marktplatz, Kanton BS) und Liestal (Kanton BL).
Genau auf diese gravierende Diskrepanz möchte ich die Aufmerksamkeit der höchsten Fielmann-Geschäftsleitung lenken.
Details:
Meine Frau, 83 Jahre alt, wurde kürzlich offiziell mit Alzheimer-Demenz diagnostiziert. Ich muss zugeben, dass diese Erkrankung sie oft zu einer sehr „schwierigen Patientin“ macht (manchmal sogar zu einer „äußerst anstrengenden“)!
Zuerst zu unseren Erfahrungen mit der Filiale Basel Stadt, die für uns nur eine kurze Straßenbahnfahrt entfernt liegt:

Sowohl beim Erstgespräch als auch bei den folgenden „Anpassungsterminen“ in Ihrer Filiale Basel Stadt muss ich leider sagen, dass der Service nicht nur unter dem lag, was ich selbst nach über 30 Jahren als treuer Kunde von Fielmann erwartet habe, sondern meiner Meinung nach auch absolut ungeeignet war für ein Unternehmen, das irgendeine Art von medizinischer Dienstleistung für eine manchmal verwirrte, zugegeben schwierige und frustrierte ältere Dame anbietet!
Es fehlte bei den Mitarbeitenden der Filiale Basel Stadt, mit denen wir zu tun hatten, völlig an Respekt und Empathie gegenüber meiner Frau. Zum Beispiel wurde uns zu keinem Zeitpunkt vorgeschlagen, dass meine Frau verschiedene Ohrstücke ausprobieren könnte – und das, obwohl sie sich über Unbehagen im Ohr und Schwierigkeiten beim Einsetzen beschwerte.

Als wir die Hörgeräte nach einem enttäuschenden eintägigen Versuch wieder in die Filiale zurückbrachten, war ich sehr beunruhigt, beim Verlassen der Filiale lautes Gelächter aus dem privaten Bürobereich zu hören – von der Mitarbeiterin, die uns gerade bedient hatte, sowie einer weiteren Kollegin.

Natürlich kann ich nicht mit Sicherheit sagen, was dieses Lachen auslöste, aber leider habe ich mehr als nur einen sehr starken Verdacht!
Ein letzter Punkt betrifft den „Service“ Ihrer Filiale in Basel-Stadt. Hätten wir den Kauf des empfohlenen Hörgeräts fortgesetzt, hätte der Gesamtpreis vor Abzügen wie IV usw. nahe bei CHF 4.500 gelegen.

Nachdem wir beide, meine Frau und ich, seit über 30 Jahren im Kanton BL leben, sind wir seit vielen Jahren Kunden bei Fielmann in Liestal. Ich selbst zuletzt sowohl für Hörgeräte als auch für Brillen. Also haben wir versucht, „zurück“ nach Liestal zu gehen.

Die Erfahrung in der Filiale in Liestal, für uns eine Autofahrt:

Wie immer fühlt man sich in Liestal schon beim ersten Öffnen der Tür willkommen. Ganz anders in Basel-Stadt. Und im Umgang mit der Hörsystemakustikerin in Liestal, Frau Karin Zautner, war es, wie man auf Englisch sagt, „wie Tag und Nacht“!

Schon beim allerersten Treffen mit meiner Frau ging Frau Zautner außergewöhnlich weit, um eine Beziehung zu meiner Frau aufzubauen, die auf Vertrauen, Zuversicht und Empathie basiert. Meiner Meinung nach, und ich bemühe mich wirklich, objektiv zu bleiben, hat Frau Zautner nicht nur den Service weit über das hinaus erbracht, was man in solchen Umständen vernünftigerweise erwarten kann, sondern Frau Zautner hat auch die Werbeversprechen von Fielmann bei weitem übertroffen.

Einfach gesagt, nichts war Frau Zautner zu viel. Sie zeigte extreme Geduld und bot meiner Frau zum Beispiel verschiedene Ohrstücke zum Ausprobieren an. Alles in allem kann ich Frau Zautner nicht genug danken.

Abschließend halte ich es für erwähnenswert, dass das Hörgerät, das meine Frau letztendlich gekauft hat, vor Abzügen wie IV etc. etwa CHF 2.500 gekostet hat – also etwa die HÄLFTE des Preises des Geräts, das von der Filiale Basel-Stadt angeboten wurde!

Ein großes Dankeschön an alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Liestaler Filiale, die wir kennengelernt haben, und natürlich besonders an Frau Zautner.

Mit freundlichen Grüßen
A. E. („Andy“) *****