Groupon - Nicht Zustellung der Ware / unseriöser Kundenservice

Beschwerde // Nicht Zustellung der Ware // unseriöser Kundenservice

Sehr geehrte Damen und Herren,

im Folgenden schildere ich die Situation.

1) Nicht Zustellung der Ware
Artikelbeschreibung: Mulex: 30 tlg. Besteckset Alabama im Geschenkkarton
Bestellte Anzahl: 1
Einzelpreis: 29,98 €
Artikelnummer: 0481c862-cd56-11e8-94a7-52542bb21af1

Dieser Artikel wurde ursprünglich am 11.10.2018 bestellt und leider nicht zugestellt.
Dazu habe ich einmal den Kundenservice kontaktiert, der mit mitteilte, dass ich Geduld haben solle, die Ware wurde verschickt. Nachdem dies nicht eingetroffen ist, habe ich den Kundenservice erneut am 23.10.18 kontaktiert, dazu folgender Austausch:

Chat Ticket ID : 881644906474005519

Sehr geehrter Groupon-Kunde,
vielen Dank, dass Sie unsere Chatfunktion genutzt haben. Ein Protokoll des gesamten Chatverlauf finden Sie unten stehend.
Sollten Sie weitere Fragen haben, antworten Sie direkt auf diese Nachricht und wir werden uns um Ihr Anliegen kümmern.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Groupon Team

Patrycja C.
23. Okt., 08:04 BST

Problem: Wo ist meine Ware?
Betrifft Deal: mulex-besteckset-alabama-5
Line Item UUID: 04665578-cd56-11e8-94a7-52542bb21af1
Country Code: DE
Patrycja C: Ich habe Ihre Bestellung soeben geprüft und möchte Ihnen mitteilen, dass Ihre Ware bereits verschickt wurde.
Patrycja C: Um auch unerwartete Lieferverzögerungen zu berücksichtigen, bitte ich Sie bis zum Eintreffen der Ware noch um 3 Tage Geduld.
Patrycja C: Sollte der unwahrscheinliche Fall eintreten, dass Ihre Ware nicht innerhalb der nächsten 3 Tage bei Ihnen eintrifft, bitte ich Sie, erneut uns zu kontaktieren.
Kunde: Das wurde mir schon bei der Konversation in der letzten Woche so mitgeteilt und keine Ware ist eingetroffen

Nach einigem Hin und Her, bekam ich dann folgende Mitteilung, dass der Artikel storniert wird und ich ihn erneut bestellen kann.

Chat Ticket ID : 881644906474005519
Um Ihr Anliegen abschließend bearbeiten zu können, benötigen wir einen kurze Rückmeldung.
Unsere letzte Nachricht lautete wie folgt:
Patrycja C. (Groupon Customer Support - International)
25. Okt., 07:02 BST

Sehr geehrte Frau xx,
Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten, die Ihnen entstanden sind..
Diese Verzögerung tritt bisweilen aufgrund von unvorhergesehenen Fehlbeständen am Lager oder bei Problemen während der Lieferung auf.
Aufgrund der genannten Umstände werden wir Ihnen jedoch eine vollständige Erstattung in Form von Groupon-Guthaben in Höhe von 32.97 gutschreiben, so dass Sie diesen Deal umgehend kaufen können, solange er noch verfügbar ist. In diesem Fall würden wir Ihre aktuelle Bestellung stornieren und Ihrem Konto das Groupon-Guthaben gutschreiben. Sie werden mit dem Groupon-Guthaben dann den Deal erneut kaufen können, ohne dass Ihnen weitere Kosten entstehen. Bitte teilen Sie uns mit, wenn Sie die Gutschrift des Groupon-Guthabens wünschen, wir werden diese sofort veranlassen.
Anderenfalls können Sie das Groupon-Guthaben auch für einen ähnlichen Deal oder fast alle Angebote auf der Groupon-Website nutzen.
Wir erwarten Ihre Antwort und stehen Ihnen gern zur Verfügung, wenn Sie weitere Fragen haben.
Freundliche Grüße,
Patrycja C.

Ich habe folglich die Bestellung erneut veranlasst am 26.10.18. Bis heute ist keine Ware eingetroffen. Daraufhin habe ich erneut den Kundenservice kontaktiert und sende Ihnen nachfolgend die Chatprotokolle:

Chatprotokoll 1:
5. Nov., 12:08 GMT
Kunde: Problem: Wo ist meine Ware?
Betrifft Deal: dreamscene-6er-set-baumwollhandtuecher
Line Item UUID: d08233be-cd30-11e8-b6ff-5254bdf3be48
Country Code: DE
Elsad S: Willkommen im Live Chat. Mein Name ist Elsad S.
Elsad S: Vielen Dank, dass Sie mit dem Groupon Kundenservice Kontakt aufgenommen haben. Wie kann ich behilflich sein?
Kunde: Hallo, guten tag, ich würde gern wissen wo meine Bestellung bleibt: Baumwollhandtücher: Beige
Lieferanschrift: XXXX-XXXX-XXXX
dreamscene-6er-set-baumwollhandtuecher
Elsad S:
Damit ich Ihr Anliegen überprüfen kann, bitte ich Sie bis zu zwei Minuten Geduld.
Elsad S: Es tut uns sehr leid, dass Sie Ihre Lieferung nicht erhalten haben und bitten Sie in aller Form um Entschuldigung. Bedauerlicherweise können wir die Auslieferung Ihrer Ware nicht mehr garantieren. Aufgrund der Umstände möchten wir Ihnen anbieten, die Bestellung zu stornieren und Ihnen den Kaufbetrag in Höhe von 22,98 € auf Ihr Groupon-Konto gutzuschreiben.
Kunde: ich würde das geld gern auf mein Bankkonto überwiesen haben. Das betrifft nun die zweite Bestellung in folge
Elsad S: Ich möchte mich für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen. Ich habe gerade eine vollständige Rückerstattung für Sie veranlasst. Den Betrag in Höhe von 22,98 € überweise ich umgehend auf das zum Gutscheinkauf verwendete Zahlungsmittel. Bitte beachten Sie, dass 7 - 14 Werktage vergehen können, bevor die Rückzahlung auf Ihrem Konto erscheint.
Kunde: Ich wiederhole: ich möchte das Geld auf mein Bankkonto überwiesen haben und nicht als gutschrift auf das Groupon-Konto
Kunde: ich möchte künftig von weiteren Bestellungen absehen
Elsad S: Ja, das habe ich Ihnen bereits geschrieben. "Ich habe gerade eine vollständige Rückerstattung für Sie veranlasst. Den Betrag in Höhe von 22,98 € überweise ich umgehend auf das zum Gutscheinkauf verwendete Zahlungsmittel."
Kunde: ich möchte des weiteren wissen, was mit meiner anderen Bestllung ist. Entschuldigen sie, aber ich bin sehr verärgert, ich habe drei Bestellungen getätigt und mit zwei Bestellungen davon gibt es nur Ärger. Ich hoffe das können sie nachvollziehen
Elsad S:
Um welche Bestellung handelt es sich bitte?
Kunde: Die zweite Bestellung betrifft: Mulex 30 tlg. Besteckset Alabama: dazu gab es bereits eine Gutschrift und lange Wartezeit dazu. Ich erwarte nun die zweite Zustellung, die hoffentlich erfolgreich ist. Können Sie mir dazu etwas sagen?
Elsad S: Handelt es sich um den Deal: Mulex: 30 tlg. Besteckset Alabama im Geschenkkarton gekauft am 11.10.2018?
Kunde: genau
Elsad S: Den Deal haben wir bereits am 26.10.2018 Storniert,
Elsad S: Kann ich noch anderweitig behilflich sein?
Kunde: Richtig, er wurde storniert und erneut bestellt auf meinem Kundenkonto
Kunde:
Kaufdatum: Freitag, Oktober 26. 2018
Artikelbeschreibung: Mulex: 30 tlg. Besteckset Alabama im Geschenkkarton
Bestellte Anzahl: 1
Einzelpreis: 29,98 €
Elsad S: Handelt es sich bitte um den Deal, die am 11.10.2018 gekauft wurde, oder den den andere?
Kunde: ich habe Ihnen den reinkopiert, der in meinem Kundenkonto angezeigt wird.
Kunde: auf den alten habe ich keinen Zugriff mehr
Elsad S: So, es handelt es sich um den Deal, die am 26.10.2018 gekauft wurde. Ich habe Ihr Anliegen direkt an unsere Fachabteilung weitergeleitet. Um Ihnen jedoch nicht nur eine schnelle, sondern auch finale Lösung präsentieren zu können, bitte ich Sie um ein wenig Geduld.
Kunde:Danke
Elsad S:
Bitte, gerne.
Elsad S:
Haben Sie noch weitere Fragen oder Anliegen?
Kunde: nein, vorerst nicht


Chatprotokoll 2:
Ihr Anruf vom 07.11.2018
Elsad S. (Groupon Customer Support - International)
7. Nov., 10:40 GMT
Sehr geehrter Groupon-Kunde,
vielen Dank für Ihre Nachricht.Da die Bestellung mit Groupon Guthaben gekauft wurde, haben wir die Möglichkeit den Betrag nur auf Groupon-Kundenkonto gutzuschreiben.
Wir wünschen Ihnen einen schönen Tag!
Freundliche Grüße
Elsad S.

Meine Antwort daraufhin:
Mi., 7. Nov., 12:36
an Groupon
Hallo,
dies war ja die zweite Bestellung dieser Ware, die erste Bestellung dazu ging von meinem Bankkonto ab und wurde storniert weil sie nicht zugestellt wurde und da wurde mir statt der Zurückzahlung auf mein Konto das Geld als Guthaben bei Groupon hinterlegt.
Ich verliere somit den Betrag von meinem Konto, wo er ursprünglich abging. Bitte überweisen sie es wieder zurück.
Freundliche Grüße


Daraufhin kam keinerlei Reaktion mehr und ich bin es leid wieder den Kontakt zu suchen.

2. Weiteres Ärgernis ist die Handhabung meiner persönlichen Daten.
Auf dem Portal ist ein Login via Facebook-Account möglich, d.h. die Anmeldung bei Groupon erfolgt mittels Anmeldung über die Plattform Facebook. Seit einiger Zeit nun habe ich meine E-Mailadresse bei Facebook aktualisiert (aktuell war dort noch die Emailadresse meiner Hochschule hinterlegt, die aber nach Abschluss der Uni inaktiv wurde, daher habe ich dort eine neue E-Mailadresse hinterlegt und mein Passwort aktualisiert). Die Anmeldung bei Facebook läuft also mit meinen neuen Anmeldedaten. Diese wurden jedoch nicht von Groupon übernommen, sodass dort noch meine alten Nutzerdaten gespeichert sind, die aber nicht mehr stimmen bzw. bin ich somit nicht via E-Mail erreichbar. Laut Auskunft von Groupon-Mitarbeitern werden die Daten bei Groupon stetig aktualisiert, Facebook "sendet" die aktualisierten Nutzerdaten zu. Dies ist jedoch nicht geschehen, da weiterhin meine alte, ungültige Email dort hinterlegt ist und ich diese nicht selbst händisch ändern kann wegen der Verknüpfung zu Facebook. Somit ist bei Groupon eine alte Emailadresse hinterlegt und die Mitarbeiter können oder wollen diese auch nicht ändern.
Bei Schilderung des Sachverhalts wurden wieder unterschiedliche Angaben gemacht, einmal sollte ich mich an Facebook selbst wenden, einmal sollte ich meine Identität beweisen (welches ich als große Frechheit aufgenommen habe, da ich bereits Kosten und Zeit investiert habe, den Bestellstatus meiner Ware zu ergründen) und - natürlich - wurde ich wieder um Geduld gebeten. So stelle ich mir in keinster Weise eine angemessene Kundenkommunikation vor und es kostet mich letztendlich nur Zeit und Nerven.

Dazu auch beispielsweise angehangen die Kommunikation mit dem Kundenservice:

8. Nov., 15:25 GMT
Kunde: Problem: Wo ist meine Ware?
Betrifft Deal: mulex-besteckset-alabama-5
Line Item UUID: e1d29ca0-d909-11e8-9daa-5254acce78b0
Country Code: DE

Agnieszka T: Willkommen im Live Chat. Mein Name ist Agnieszka T.
Agnieszka T: Vielen Dank, dass Sie mit dem Groupon Kundenservice Kontakt aufgenommen haben. Ich möchte Sie um einen Moment Geduld bitten, da ich zuerst ihre Account-Daten aufrufen muss.
Agnieszka T: Vielen Dank für Ihre Geduld.
Agnieszka T: Der von Ihnen aktuell genutzten E-Mail-Adresse ist keine Anmeldung zugeordnet.
Agnieszka T: Schreiben Sie uns bitte eine E-Mail mit Ihrer Anfrage von genau der Adresse, mit der Sie sich bei uns registriert haben.
Agnieszka T: Da mir der Schutz Ihrer Daten am Herzen liegt, kann ich eine bloße Nennung der E-Mail-Adresse nicht akzeptieren.
Agnieszka T: Kann ich noch etwas für Sie tun?
Kunde: Das geht leider nicht, da diese Emailadresse nicht mehr existiert.
Agnieszka T: Tut mir led
Kunde: Das Anliegen wurde schon einmal abgeklärt. Ich bin mit meinem Facebook-Account verknüpft, wo diese Emailadresse ursprünglich hinterlegt war. Diese ist dort aber nicht mehr hinterlegt und gelöscht und ich kann mich normal mit meinem Facebook-Account hier anmelden.
Kunde: Das ist auch nicht meine erste Kundenanfrage über diese Email
Agnieszka T: Alles klar
Kunde: Beigefügtes Chatprotokoll //
Ihr Anruf vom 07.11.2018
Elsad S. (Groupon Customer Support - International)
7. Nov., 10:40 GMT
Sehr geehrter Groupon-Kunde,
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Da die Bestellung mit Groupon Guthaben gekauft wurde, haben wir die Möglichkeit den Betrag nur auf Groupon-Kundenkonto gutzuschreiben.
Wir wünschen Ihnen einen schönen Tag!
Freundliche Grüße
Elsad S.
Kunde: Dieses Chatprotokoll kam an die *****
Kunde: und die xx@xx.de existiert nicht mehr, das war die emailadresse meiner Hochschule, nach meinem Abschluss wurde diese gelöscht
Kunde: Die vorherigen Berater haben mein Anliegen aber auch sofort geprüft?
Agnieszka T: Ich verstehe
Kunde: Haben Sie einen Vorgesetzten, den ich schriftlich kontaktieren kann oder mit dem ich persönlich am telefon sprechen kann?
Agnieszka T: Leider ist das nicht möglich
Agnieszka T: Aus technischen Gründen habe ich leider keine Möglichkeit, Sie anzurufen. Aus technischen Gründen habe ich leider keine Möglichkeit, Sie anzurufen.
Kunde: Warum nicht?
Agnieszka T: Aus techhnischen Gründen
Kunde: Ich habe seit einiger Zeit nur Ärger mit Groupon und leite alle Vorgänge, Chatkommunikation weiter an eine Verbraucherzentrale und möchte bitte den Namen eines Vorgesetzten inkl dessen rufnummer oder Emailadresse erhalten
Agnieszka T: Ich bitte Sie für die Unannehmlichkeiten um Entschuldigung.
Kunde: Sie können nichts dafür, aber ich habe keine Geduld, da ich seit Wochen nunmehr auf Bestellungen warte ud jedes Mal eine andere Information erhalte
Agnieszka T: Tut mir sehr leid
Kunde: Bringen Sie bitte den Namen sowie die Rufnummer in Erfahrung.
Agnieszka T: Da Sie sich auf Groupon per Facebook angemeldet haben, sollten Sie sich auf diese Weise einloggen.
Kunde: ich bin gerade eingeloggt damit
Agnieszka T: Schaltfläche
Agnieszka T: Geben Sie bitte dann Ihre E-Mail-Adresse auf Facebook und Ihr Passwort ein. Wenn Sie dann auf unsere Seite zurückgehen, sollten Sie eingeloggt sein.
Agnieszka T: Bitte beachten Sie, dass Ihr Groupon-Konto mit Ihrem Facebook-Konto verbunden ist. Aus diesem Grund können wir Ihnen leider bei dem Zurücksetzen Ihres Passworts nicht weiterhelfen. Sie müssen sich an den Kundenservice von Facebook wenden, um dort Ihr Kennwort zurücksetzen zu lassen. Für die entstandenen Unannehmlichkeiten bitten wir Sie vielmals um Entschuldigung.
Agnieszka T: Kann ich noch etwas für Sie tun?

Darauffolgend keine weitere Reaktion.
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Mir geht es grundsätzlich darum, dass ich mein Recht erhalten will. Ich sehe nicht ein, dass ich wochenlang auf Feedback warten soll und mir stetig widersprüchliche Informationen zugesandt werden. Es geht hier nicht um hohe Geldbeträge, jedoch darum das ein effektiver und einfacher Weg der Abwicklung gefunden werden muss und sollte, ohne das ich als Kunde proaktiv immer wieder nachfragen muss.

Ich möchte den noch offen stehenden Betrag schnellstmöglich und ausschließlich auf mein Bankkonto überwiesen haben. Danach nehme ich Abstand von der Plattform und will meine Nutzerdaten sofort löschen.