Busreise mit Horror-Erfahrung

  • Ungelöst
  • 18 Aug 2021
  • #279966
  • 322
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Bei riesigen Schwierigkeiten wurde mir die Hilfe verweigert. Nachts habe ich den Bus nach einer
offiziellen Veranstaltung nicht mehr gefunden. Für den Weg wurde weder ein Treffpunkt noch eine
Wegeskizze oder ein Stadtplan zur Verfügung gestellt. Reiseleitung war auch nicht vor Ort. Bei einem
telefonischen Notruf wurde mir keine Hilfe angeboten. Obwohl ich präzise Standortangaben machte,
wurde ich nicht abgeholt. Hilflos ohne entsprechende Sprachkenntnisse wurde ich allein gelassen.
Ich irrte 2 Stunden durch die Stadt, bevor mir glücklicherweise ein Passant half und mir ein Taxi
besorgte, sodaß ich gegen 3.00 Uhr nachts ins Hotel kam.
Hauser kann keine Schuld der Reiseleitung erkennen. Anscheinend fühlen sie sich nicht für die
Gäste verantwortlich. Sie sind aber durch die EU-Veordnung dazu verpflichtet.
Haben auch andere Reisende die Erfahrung gemacht, dass sie einfach "ausgesetzt" werden.
Bestehen Schadensersatzansprüche?

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18-08-2021 um 11:40 Uhr

Die Beschwerde wurde per E-Mail an Hauser Reisen weitergeleitet. Mehr erfahren.

20-08-2021 um 11:27 Uhr


Sehr geehrter Reisegast,

wir hatten in den letzten Tagen ja sehr regen Kontakt mit Ihnen und haben Ihnen in drei E-Mails sehr ausführlich geantwortet. Wir bedauern, dass Sie für unsere Sicht der Dinge so wenig Offenheit zeigen und nun diesen Weg gewählt haben, um falsche Tatsachen in der Öffentlichkeit kund zu tun.

Wir fügen hier nun die drei E-Mail-Antworten ein, die wir an Sie gesendet haben, so kann sich jeder sein eigenes Bild machen:

E-Mail an Kunden vom 03.08.2021
Sehr geehrter Herr …,

vielen Dank für Ihre E-Mail vom 01.08.2021.

Wir bedauern sehr, dass Sie nach der Vorstellung in der Arena nicht mehr zum Bus zurückgefunden haben und lange Zeit umherirrten, bis Sie mit einem Taxi zum Hotel fahren konnten.

Wir haben mit unserem Reiseteam Rücksprache gehalten und konnten Folgendes in Erfahrung bringen:
Bereits am Tag zuvor nach der Vorstellung von Turandot hatten Sie als einziger der Reisegruppe Schwierigkeiten, sich nach der Vorstellung wieder rechtzeitig am Bus einzufinden. So musste die Reisegruppe an diesem Abend bereits ca. eine halbe Stunde im Bus warten, bis Sie eingetroffen sind. In dieser Zeit hat unser Reiseteam dreimal versucht Sie auf dem Handy zu erreichen um herauszufinden, wo Sie sind. Leider hatten Sie Ihr Handy nicht eingeschaltet und man konnte nur Ihre Mailbox erreichen. Daraufhin hat Herr Haevermaet am Folgetag über Mikro im Bus darum gebeten, dass alle Reiseteilnehmer nach der Vorstellung darauf achten, ihr Handy wieder einzuschalten, damit man sie im Notfall erreichen kann. Außerdem hat er den Hinweis gegeben, eine Adresskarte des Hotels mitzunehmen, damit man diese im Notfall einem Taxifahrer vorzeigen kann, um wieder ins Hotel zu gelangen.

Am nächsten Abend dann konnten Sie den Weg zum Bus wieder nicht finden und haben um ca. 0:35 Uhr auf der Notfallnummer angerufen. Sie konnten unserem Reiseteam Ihren Standpunkt nicht mitteilen, außerdem ist es mit dem Bus nicht möglich und auch nicht erlaubt, in die Innenstadt und die kleinen Gassen zu fahren. Daher hat er Sie gebeten, zurück zur Arena zu gehen, damit er Sie dort abholen kann. Herr Haevermaet ist verbotenerweise bis fast zur Arena zurückgefahren, die gesamte Reisegruppe hat nach Ihnen Ausschau gehalten. Ebenso hat er versucht, Sie weiterhin auf Ihrem Handy zu erreichen, was nicht möglich war, es hat sich nur die Mailbox gemeldet. Nach einer weiteren Wartezeit und Rücksprache mit Herrn Keller in Rottweil, ist er dann zum Hotel zurückgefahren, vor allem auch weil er seine Lenkzeiten nicht überschreiten durfte.

Im Hotel angekommen, hat er weiterhin versucht, Sie auf dem Handy zu erreichen, was nicht möglich war. Er hat Ihnen im Beisein von Gästen auf die Mailbox gesprochen, hat die Hoteladresse angegeben und zusätzlich einen Text auf Italienisch aufgesprochen, den Sie jemandem vorspielen konnten, der Ihnen somit mit Ihrer Rückfahrt behilflich sein kann. Danach hat er die Polizei verständigt und eine Personenbeschreibung von Ihnen sowie die Hoteladresse angegeben. All dies hat er Ihnen per SMS auf Ihr Handy geschickt, die Dokumentation seiner Vorgehensweise liegt uns vor.

Offen gestanden gibt es aus unserer Sicht nichts, was unser Reiseteam ausgelassen hat, um Ihnen zu helfen. Aufgrund der gesetzlich vorgeschriebenen Lenk- und Ruhezeiten war Herr Haevermaet gezwungen ins Hotel zurückzufahren, außerdem sind wir auch den restlichen Reisegästen verpflichtet, die bereits am Vortag auf Sie warten mussten. Wir können auch nicht nachvollziehen, warum Sie sich nicht anderen Reiseteilnehmern für den Rückweg von der Arena zum Bus angeschlossen haben, da Sie ja vom Vortag wussten, dass Sie Schwierigkeiten haben, den Weg zu finden. Auch hätten Sie jederzeit unser Reiseteam hierauf ansprechen können, dann wäre man Ihnen gerne behilflich gewesen.

Es tut uns leid, dass Sie diese unangenehmen Stunden erleben mussten, allerdings müssen wir bei unseren Gästen auch eine gewisse Eigenverantwortung voraussetzen. Unser Reiseteam hat alles was möglich war unternommen, um Ihnen behilflich zu sein.

Wir hoffen, dass Ihnen die Reise insgesamt, abgesehen von diesem negativen Vorkommnis, auch gefallen hat und Sie schöne Tage erleben konnten.

Freundliche Grüße


E-Mail an Kunden vom 06.08.2021

Sehr geehrter Herr …,

vielen Dank für Ihre Antwort.

Wir möchten nochmal deutlich machen, dass wir eine solche unangenehme Situation, in die Sie in Verona gekommen sind, natürlich nicht einfach in Kauf nehmen. Die gesamte Vorgehensweise unseres Reiseteams zeigt doch auch, dass wir uns für unsere Gäste verantwortlich fühlen, sonst hätte sich das Ehepaar Haevermaet doch nicht stundenlang mit Ihrer Rückkehr zum Hotel beschäftigt. Herr Haevermaet versicherte uns, dass eine Abholung mit dem Bus nicht möglich war, schon weil Sie gar nicht genau beschreiben konnten, wo Sie sich befinden. Der Stadtkern darf mit dem Bus auch nicht befahren werden. Aufgrund der gesetzlich vorgeschriebenen Lenk- und Ruhezeiten konnte er auch nicht mehr länger warten, er musste zum Hotel zurückfahren.

Wir führen diese Reise schon seit vielen Jahren durch, sowohl bei dieser wie auch bei allen unseren anderen Reisen ist es noch nicht vorgekommen, dass ein Gast nach einer Veranstaltung nicht mit zurück zum Hotel genommen werden konnte, bzw. den Heimweg mit einem Taxi angetreten ist, wenn noch selbständig etwas unternommen werden möchte.

Selbstverständlich wäre es auch möglich gewesen, direkt vor dem Theater einen Treffpunkt zu vereinbaren, damit Sie mit jemandem zusammen zurück zum Bus hätten laufen können. Diese Reise wurde zudem von zwei unserer Auszubildenden begleitet, sie hätten gerne auf Sie gewartet und hätten den Weg gemeinsam mit Ihnen zurückgelegt. Eine Anfrage von Ihnen hätte genügt. Da es hierzu von Seiten der Gäste aber nie Bedarf gab, weil es für alle kein Problem war den Bus wiederzufinden, bieten wir dies nicht von vornherein an. Für den Notfall gibt es ja auch immer die Möglichkeit über die Notfallnummer zu telefonieren, nur waren Sie über Ihr Handy dann auch nicht mehr zu erreichen. Wir werden unsere Reiseteams nun dahingehend schulen, dass Sie die Gäste im Bus aktiv darauf ansprechen, dass man sich melden soll, wenn man eine Unterstützung für den Rückweg benötigt.

Wie bereits erwähnt, tut es uns sehr leid, dass Sie in diese unangenehme Situation gekommen sind.

Freundliche Grüße


E-Mail an Kunden vom 13.08.2021

Sehr geehrter Herr …,

Sie versuchen in nahezu jedem Satz die Dinge zu verdrehen. Natürlich kannten Sie unsere beiden Auszubildenden nicht. Aber Sie wussten bereits vom Vorabend, dass es Ihnen nicht leicht fällt, den Weg zu finden, Sie hätten unser Reiseteam um Unterstützung bitten können und Sie hätten diese auch erhalten. Auch bei unseren Reisen trägt jeder wie auch sonst im Leben ein normales Maß an Eigenverantwortung selbst. Und sollte mal jemand tatsächlich die Gruppe bzw. den Bus nicht finden, ist es richtig, dass es für diesen Notfall unsere Notrufnummer gibt, unter der Sie unser Reiseteam auch erreicht haben. Tatsache ist jedoch, dass das Gespräch abgebrochen ist, bevor eine Lösung gefunden wurde, Sie daraufhin auf Ihrem Handy für eine Absprache nicht mehr erreichbar waren (ausschließlich die Mailbox) und Sie somit eine Abholung selbst verhindert haben. Sie haben auch selbst nicht nochmal angerufen. Alle weiteren von Herrn Haevermaet daraufhin eingeleiteten Maßnahmen und Hilfestellungen für Ihre Rückkunft ins Hotel haben wir in unseren letzten Mails bereits ausführlich geschildert.

Zu den Lenk- und Ruhezeiten: Selbstverständlich werden diese von uns immer korrekt eingehalten und an diesem Tag begann die Fahrtzeit von Herrn Haevermaet um 10:30 Uhr morgens. Er darf 15 Stunden im Dienst sein (natürlich mit Pausen) und musste somit spätestens um 01:30 Uhr den Bus geparkt haben, nachdem die Gäste am Hotel waren. Nach einer Ruhezeit von mindestens 9 Stunden kann der neue Dienst beginnen, dies war somit am nächsten Tag um 10:30 Uhr.

Wir haben den Vorgang nun mehr als ausführlich diskutiert und haben auch bereits mehrfach erwähnt, dass es uns leid tut, dass Sie in diese unangenehme Situation kamen. Ein Verschulden oder fehlerhaftes Verhalten von unserer Seite liegt allerdings nicht vor, für uns ist die Angelegenheit somit erledigt.
Freundliche Grüße

23-08-2021 um 09:34 Uhr


Sehr geehrte Firma Hauser,

wenn die Argumente nicht greifen, wird man polemisch. Im Gegensatz von ihnen war ich dabei und kann daher die
Situation genau beschreiben. Es geht mir nur um den springenden Punkt: mein Anruf und der Bitte um Hilfe. Dabei
fallen mir nur 2 Punkte ein, wie so ein Gespräch ablaufen kann. Der Anrufer gibt seinen genauen Standort an oder
der Angerufene fragt danach. In jedem Fall ist es ein leichtes, den Anrufer zu finden. So einfach ist es, wenn man will.
Ich bedaure, dass sie sich nicht zu einer Entschuldigung aufraffen können. So nehmen sie in Kauf, dass diese Geschichte
in allen entsprechenden Kanälen veröffentlicht wird. Dies war nicht in meinem Sinne. Ich sehe keinen Grund, warum ich
nicht abgeholt wurde. Sie haben auch keinen belastbaren Grund geliefert. Ihre Behauptungen sind leicht zu widerlegen.

Schöne Grüße

****** ******

Abschließende Betrachtung des Verbrauchers

19-09-2021 um 16:16 Uhr


Problem ungelöst

1 / 10

Kundenservice Note

NEIN

Weiterempfehlung?

Anstatt sich mit dem wesentlichen Punkt der Beschwerde zu befassen, werde ich beschimpft. Wenn man keine
Argumente hat, wird man halt polemisch. Es bringt nichts, umfassende E-Mails zu verfassen, wenn man auf den
wesentlichen Punkt nicht eingeht. Ich bedaure sehr, dass sich Hauser nicht zu einer Entschuldigung aufraffen kann.

4
Hauser Reisen
Zufriedenheitsindex: n.d.

„n.d.“ (nicht definiert) bedeutet dass das Unternehmen nicht genügend Bewertungen erhalten hat, damit ein Zufriedenheitsindex errechnet werden kann.

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