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Hekatron - Hekatron-Versprechen: "haltbar bis 11/2027", Rauchmelder defekt seit 2020/2021

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03 September 2021
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Im guten Glauben, etwas für unsere Sicherheit zu tun, hatte ein Bekannter für sich sowie zwei weitere Parteien im Haus mehrere Hekatron-10-Jahres-Rauchmelder gekauft.
Diese Rauchmelder sollen angeblich bis 11/2027 funktionsfähig sein.

Bei einer Partei unseres Hauses verabschiedete sich bereits im vergangenen Jahr ein Gerät.

Bei war am 09. Juli 2021 das erste Gerät defekt und heute, 04.08.2021, das zweite (von insgesamt vier Stück).

Ich hatte mich im Juli an Hekatron gewandt und dies mitgeteilt. Daraufhin erhielt ich als "Antwort" deren Garantiebedingungen im pdf-Format.

Sämtliche dort aufgeführten Entstehungsgründe für Mängel treffen bei uns nicht zu !

Nun fordert man von mir Folgendes:

Reklamationsschein mit Servicemeldungsnummer
Kaufbeleg
Wartungsdokumentation
Schulungsnachweis

aha.....

Man sollte also die „Rechnung“ mindestens 10 Jahre aufbewahren, um „beweisen“ zu können, dass und wann man das erwähnte Gerät gekauft hat. (Wenn es bis 11/2027 funktionsfähig sein soll, dürfte es egal sein, ob es 2017, 2019 oder 2021 gekauft bzw. angebracht wurde.....)

Die Geräte wurden wie vorgeschrieben turnusmäßig überprüft – woraus soll die „Wartungsdokumentation“ bestehen? Hätten wir von allen Geräten jeweils ein Foto machen sollen mit Screenshot der Online-Melderliste?

Und einen „Schulungsnachweis“ benötigt man auch, um so ein Gerät in Betrieb zu nehmen? Volkshochschulkurs? (*kopfschüttelnd*)

Genau diese Fragen habe ich Hekatron am 09.07.2021 per Mail gestellt - man hielt es nicht für nötig, darauf zu reagieren. Wahrscheinlich auch deshalb nicht, weil ich mitgeteilt habe, dass unter solchen Voraussetzungen von uns (und unserem Bekanntenkreis) niemand mehr etwas von Hekatron erwerben wird. Dass die bis jetzt drei defekten Geräte jedoch kostenlos ersetzt werden müssten, davon sind wir eigentlich ausgegangen, da der Fehler eindeutig bei Hekatron (dem Hersteller) liegt!

Ab sofort werden wieder die "normalen" batteriebetriebenen Rauchmelder eingesetzt (die zumindest ich zum Glück aufbewahrt hatte). Mit denen hatten wir nie irgendein Problem, die Batterien hielten (mindestens) ein Jahr und auf 10 Jahre hochgerechnet kommt es weitaus preiswerter als die gerade mal 4 bzw. 5 Jahre haltbaren und dafür völlig überteuerten Hekatron-Geräte.

Durch so ein Verhalten findet man keine neuen Kunden, sondern man verliert die alten!

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Auf meine obige Beschwerde - die auf einer anderen Beschwerdeseite sowie unter Trustpilot im Internet veröffentlicht wurde - wurde seitens Hekatron folgendermaßen geantwortet:

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Unsere Melder sind auf eine 10- jährige Lebensdauer ausgelegt. Wenn sie vorher ausfallen entspricht das nicht unserem Qualitätsanspruch.

Daher bedauern wir, dass Sie mit unserem Produkt bzw. mit der Auslegung der Geräte-Garantie sowie den damit verbundenen Wartungspflichten (auch für Privatkunden) und den entsprechend geforderten Nachweisen unzufrieden sind.

Zur gesetzlichen Gewährleistung von 24 Monaten geben wir eine freiwillige Herstellergarantie, die bei älteren Modellen an gewissen Bedingungen geknüpft waren. Diese sind uns insofern wichtig, da es sich bei einem Rauchwarnmelder um kein herkömmliches Elektrogerät handelt, sondern um ein sicherheitsrelevantes Produkt, das im Ernstfall Leben retten soll. Mit der Aufforderung zur jährlichen Prüfung möchten wir diesem Umstand – auch in Bezug auf die DIN 14676 – Sorge tragen. Die Dokumentationspflicht dessen lässt sich vielleicht mit der TÜV-Untersuchung beim Auto vergleichen.

Selbstverständlich liegt uns aber auch der Kundennutzen am Herzen und die Erfahrungen der letzten Jahre haben gezeigt, dass eben nur selten ein solcher Wartungsvertrag besteht.

Auf die neuesten Modelle „Edition“ geben wir daher eine fünfjährige Herstellergarantie ohne Koppelung an einen Wartungsvertrag.

In die aktuellen Editions-Melder sind auch all unsere Erfahrungen aus inzwischen zehn Jahren Genius-Produktion eingeflossen. Unser Ziel war es, die Geräte noch nachhaltiger und nutzerfreundlicher zu gestalten – denn Kundenbedürfnisse und technische Möglichkeiten verändern sich laufend. Durch unsere hohen Ansprüche an die Produktqualität haben wir beispielsweise die Fehlermeldungen von älteren Geräten sehr genau analysiert und dabei festgestellt, dass eine vorzeitige Warnmeldung „Batterie -Störung“ bei Modellen der vorangegangenen Generationen unterschiedliche Gründe haben kann, darunter auch technische.

Wenn ein Gerät aber beispielsweise, öfter als notwendig, getestet oder künstlich zur Alarmierung gebracht wird oder es aufgrund einer Verschmutzung oft nachregeln muss, wird die eingebaute Batterie, mehr als geplant, beansprucht. Alle diese Ursachen können zu einem vorzeitigen Verschleiß des Rauchwarnmelders führen, der dann ausgetauscht werden muss.

In diesem Zusammenhang prüfen wir auch die Anliegen unserer Kunden sehr gewissenhaft. Selbst wenn die Voraussetzungen für eine Garantieleistung nicht erfüllt wurden, bemühen wir uns um eine faire Lösung. Wir bitten um Verständnis dafür, dass wir Ansprüche, die sich zu weit von unseren Garantie- und Nutzungsbedingungen entfernen, nicht einfach durch kostenlose Ersatzgeräte erfüllen können.

Melden Sie sich bitte bei Beanstandungen gerne bei den Ihnen bereits bekannten Kontaktdaten oder nutzen Sie unsere Reklamationsplattform unter nachfolgendem Link: https://service.hekatron-brandschutz.de/#/

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Daraufhin habe ich mit dem folgenden Text geantwortet:

Dieser Antwort-"Roman" sieht zwar gut aus, nützt aber herzlich wenig.

Ich habe - wie in meiner Beschwerde bereits erwähnt - alle meine Geräte "turnusmäßig" gewartet, d. h. nach genau einem Jahr.
Ihr Hinweis auf "öfter als notwendig etc. " ist also fehl am Platz, hätten Sie meinen Text aufmerksam gelesen.

Und stellen Sie sich vor - ich habe auch regelmäßig eventuell anfallenden Staub entfernt mit einem extra weichen Staubwedel (also wurde das Gerät auch hier weder "künstlich zur Alarmierung gebracht" noch "öfter getestet".).

Beide Male (und auch bei der anderen Partei im Haus) heißt es:

"Der Rauchmelder hat einen technischen Defekt erkannt. "

Und genau deshalb liegt der Fehler beim Hersteller, und nicht beim Kunden/Nutzer!

Auf die "neuesten Modelle" hinzuweisen ist lächerlich - was nützen "neue Modelle", wenn die alten noch 6 Jahre halten müssten? Wollen Sie damit sagen, dann tauschen Sie doch sicherheitshalber ihre alten Rauchmelder gleich gegen die mit angeblich so vielen Vorteilen behafteten neuen Modelle aus?

SIE haben eine 10-Jahres-Garantie zugesichert, die dreimal nicht eingehalten wurde und wahrscheinlich auch die restlichen Geräte es nicht bis November 2027 überleben werden.
Denken Sie allen Ernstes, ich würde Ihren Glauben schenken, dass die "neuen Modelle" die 10 Jahre erreichen?

Lustig auch, dass ich mich bei den mir bekannten Kontaktdaten melden soll. wo, meinen Sie, habe ich mich zuerst mit meiner Beschwerde im Juli hingewandt? Wie sonst hätten Sie mir denn antworten können, hätte ich Sie nicht angeschrieben?

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Diese Antwort habe ich Hekatron auch per Mail zukommen lassen für den Fall, dass sie im Internet nicht mehr gelesen werden sollte. Seit Wochen herrscht seitens Hekatron das Schweigen im Walde......

Der gesamte Vorgang wurde von mir vor ein paar Tagen an die Verbraucherzentrale weitergeleitet. Je nach Reaktion dieser sehe ich mich leider gezwungen, weitere Schritte einzuleiten, die ich eigentlich gerne umgehen würde - aber ich lasse mich nicht für dumm verkaufen, ganz sicher nicht von einer Firma namens Hekatron.


07 Sep 2021

Sehr geehrter Anwenderin,

wie Sie bereits schreiben, hat uns Ihr Anliegen bereits über eine andere Beschwerdeseite erreicht. Unsere erste Rückmeldung hierzu haben Sie ebenfalls hier veröffentlicht.

Leider war es uns nicht möglich, auf Ihre dortige Rückfrage öffentlich Stellung zu beziehen. Bei der Nutzung der Kommentarfunktion wurde uns folgende Meldung angezeigt "Der Autor wünscht keine öffentliche Diskussion". Daraufhin haben wir Ihnen folgende private Nachricht geschickt, die wir aber auch gerne hier veröffentlichen:

"Sehr geehrter Anwender, leider haben wir den Rahmen unserer Garantie- und Nutzungsbedingungen ausgeschöpft und können Ihre Anfrage nicht einfach durch kostenlose Ersatzgeräte erfüllen. Hierzu haben wir Ihnen ein entsprechendes Austauschangebot unterbreitet. Sofern Sie dieses annehmen möchten, stehen Ihnen die Kollegen aus dem technischen Support gerne zur Verfügung."

Das Austauschangebot wurde Ihnen durch die Nutzung unserer Reklamationsplattform https://service.hekatron-brandschutz.de/#/ unterbreitet.

Sofern Sie hierzu Rückfragen haben, stehen Ihnen auch die Kollegen aus dem Technischen Support unter genius-support@hekatron.de oder telefonisch unter +49 7634 500 8050 zur Verfügung.

Freundliche Grüße vom Hekatron-Onlineteam

10 Sep 2021
Ursula hat Hekatron bewertet

Problem behoben

Zukünftige Geschäfte mit der Marke?

Meine obige Beschwerde wurde erst mit dem heutigen Tag (10.09.2021) durch Eingang von vier Ersatz-Rauchmeldern behoben !

Nachdem ich Hekatron mitgeteilt habe, dass ich kein "Austauschangebot" erhalten habe und weitere Schritte ankündigte, bekam ich von dort ein Mail, dass ich mich telefonisch melden bzw. meine Rufnummer für einen Rückruf angeben soll, da man das gerne in einem persönlichen Gespräch klären würde.

Da ich prinzipiell solche Dinge nicht am Telefon "kläre" (da ich in dieser Hinsicht meine "Erfahrungen" bei anderen Firmen gemacht habe), teilte ich auch das der Fa. Hekatron mit und bestand weiterhin auf schriftliche Klärung.

Und was soll ich sagen. das nächste Mail bestand dann aus der Zusage, mir "kulanterweise" vier Ersatzgeräte zukommen zu lassen. Heute sind diese bei mir eingetroffen.

Es ist schade, dass man sein Recht meistens erst durch öffentliche Beschwerden bzw. Ankündigung "weiterer Schritte" bekommt.

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