Sobald Sie Ihre Reklamation einreichen, startet ein klar strukturierter Ablauf:
1. Veröffentlichung und transparente Erfassung
Nach dem Absenden wird Ihre Reklamation auf unserer Plattform veröffentlicht. Dadurch wird der Vorgang transparent dokumentiert und der aktuelle Status Ihrer Beschwerde bleibt für Sie sowie für andere Nutzer jederzeit nachvollziehbar.
2. Weiterleitung an das Unternehmen
Abhängig von den bei uns hinterlegten Kontaktdaten der jeweiligen Marke erfolgt die Übermittlung auf unterschiedlichen Wegen:
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Versand per E-Mail: Ist eine E-Mail-Adresse vorhanden, leiten wir Ihre Reklamation einschließlich Ihrer angegebenen Kontaktdaten (Name, E-Mail-Adresse, ggf. Kundennummer) direkt an den zuständigen Kundenservice weiter.
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Postalischer Versand: Sofern eine Postanschrift vorliegt, können Sie uns optional mit dem Versand Ihres Schreibens per Brief beauftragen.
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Selbstversand als PDF: Alternativ haben Sie jederzeit die Möglichkeit, Ihre Reklamation als PDF herunterzuladen, selbst auszudrucken und eigenständig zu versenden.
3. Bearbeitung durch das Unternehmen
Nach Eingang Ihrer Reklamation entscheidet das Unternehmen eigenständig über die weitere Vorgehensweise:
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Direkte und vertrauliche Kontaktaufnahme: Viele Unternehmen nutzen die übermittelten Kontaktdaten, um sich direkt per E-Mail oder Telefon mit Ihnen in Verbindung zu setzen. Dies ermöglicht eine diskrete Klärung Ihres Anliegens unter Wahrung des Datenschutzes.
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Öffentliche Stellungnahme: Alternativ kann das Unternehmen auch direkt auf unserer Plattform öffentlich auf Ihre Reklamation reagieren.
Freiwilligkeit und Auswirkungen auf die Reputation:
Für Unternehmen besteht keine Verpflichtung, öffentlich auf unserer Plattform zu antworten oder dort aktiv zu sein. Entscheidet sich eine Marke ausschließlich für eine private Kommunikation oder gegen eine öffentliche Interaktion, hat dies keinerlei Einfluss auf ihre Reputation. Zahlreiche Unternehmen mit sehr hohen Servicestandards bevorzugen bewusst den direkten, nicht-öffentlichen Dialog zur Lösung von Anliegen.
4. Abschluss und Kundenservice-Bewertung
Die Möglichkeit zur abschließenden Bewertung wird freigeschaltet, sobald entweder eine öffentliche Antwort des Unternehmens vorliegt oder eine Frist von 7 Tagen verstrichen ist.
Im letzten Schritt bewerten Sie den Kundenservice auf einer Skala von 0 bis 10 Punkten. Zusätzlich geben Sie an, ob Ihr Anliegen gelöst wurde und ob Sie die Marke weiterempfehlen würden.
Sollte keine öffentliche Reaktion auf der Plattform erfolgt sein, können Sie zudem ausdrücklich angeben, ob das Unternehmen Sie außerhalb der Plattform – beispielsweise per E-Mail oder telefonisch – kontaktiert hat.
Dieses Vorgehen stellt sicher, dass die Servicequalität einer Marke objektiv und fair in die Gesamtbewertung einfließt – auch dann, wenn die Lösung ausschließlich im direkten und nicht-öffentlichen Austausch erfolgt ist.