Mo, 10.09.2018
Abgabe des Pakets in einem Hermes-Paketshop in Münster
Sendung ist adressiert an eine Packstation in Süddeutschland
Do, 13.09.2018
Die Sendungsübersicht zeigt an, dass die Sendung im Verteilzentrum LC Graben angekommen ist. Die Rückfrage des Empfängers, wo die Sendung bleibt, ergibt, dass es sich bei der Adresse um eine DHL-Packstation handelt, an die Hermes nicht ausliefert. Daraufhin Anruf bei der Hermes-Servicehotline. Die Service-Mitarbeiterin veranlasst über das System einen Storno und die Rücksendung an den Absender.
Sa, 15.09.2018
Zweiter Anruf bei der Hotline zur Vergewisserung, dass der Storno veranlasst wurde und sich das Paket auf dem Rückweg befindet. Der Mitarbeiter bestätigt den Storno und kündigt an, dass am Montag, den 17.09.2018 mit der Zustellung des Pakets zu rechnen ist, entweder an die Adresse des Absenders oder an den Paketshop, in dem das Paket ursprünglich aufgegeben wurde.
Mo, 17.09.2018 15:30 Uhr
Dritter Anruf bei der Hotline zur Feststellung, wo das Paket sich befindet. Der Mitarbeiter stellt fest, dass der Paketshop, in dem das Paket ursprünglich aufgegeben wurde, bis 20.09.2018 Betriebsferien macht. Daraufhin veranlasst der Mitarbeiter mittels einer Mitteilung an den Zusteller, mit dem Absender telefonisch den Zeitpunkt der Zustellung an der Hausadresse zu vereinbaren.
Di, 18.09.2018, 15:30 Uhr
Nachdem kein Anruf eines Zustellers und erneut auch keine Zustellung erfolgt ist, vierter Anruf bei der Hotline zur Feststellung, wo sich das Paket genau befindet. Laut Auskunft der Mitarbeiterin befindet sich das Paket auf Wunsch des Kunden im Verteilzentrum in Wangen (Allgäu). Dieser Wunsch wurde vom Absender aber zu keinem Zeitpunkt geäußert, die Mitarbeiterin entschuldigt sich für das Chaos und teilt mit, dass mit dem Versand ab Wangen erst am Mittwoch, den 19.09.2018 zu rechnen ist.
Mittlerweile habe ich die Hoffnung aufgegeben, dass das Paket seinen Weg zurück an den Absender findet. Status-Anfragen bei der Hotline führen zu widersprüchlichen bzw. unzuverlässigen Ansagen. Die Beschwerde per E-Mail ergibt die automatisierte Antwort, dass aufgrund der vielen Kundenanfragen mit einer Wartezeit von mehreren Tagen zu rechnen ist, bis eine Antwort auf die Beschwerde erwartet werden kann. Da von den angebotenen unternehmenseigenen Schnittstellen offenbar keine Lösung des Problems erwartet werden kann, wird nun der Weg über eine öffentliche Beschwerde versucht.
Antwort von Hermes
19-09-2018 um 16:09
Lieber Kunde,
vielen Dank für Ihren Beitrag.
Es tut uns leid, dass es in Bezug auf unseren Service zu Unannehmlichkeiten gekommen ist. Selbstverständlich sorgen wir dafür, dass Sie Ihre Sendung schnellstmöglich an den Absender zurückgeführt wird.
Herzliche Grüße aus Hamburg,
Ihr Social Service-Team der Hermes Germany GmbH
Antwort von Jürgen
20-09-2018 um 14:45
Hallo,
bis auf die offenbar standardisierte Antwort vom Social Service-Team ist bisher nichts weiter passiert: Keine Zustellung und auch keine Ankündigung, wann damit zu rechnen sein wird. Insbesondere auch keinerlei Reaktion auf die am selben Tag abgesetzte, nahezu gleichlautende E-Mail an den HERMES-Kundensupport. Einen weiteren (dann fünften) Anruf bei der Service-Hotline spare ich mir, da von dieser Stelle außer unzuverlässigen Informationen ansonsten keine Lösung des Problems erwartet werden kann. Einen derartig schlechten Kundenservice habe ich bisher noch nicht erlebt.
MfG
Antwort von Jürgen
03-10-2018 um 21:45
UPDATE 21.09.2018:
Versuch, per E-Mail an zentrale(at)hermesworld.com eine Lösung zu finden.
Text der Nachricht:
"Nachdem Herr X vom HERMES-Kundenservice mich auf meine Anfrage vom 18.09.2018 hin explizit aufgefordert hat, mein Anliegen zu schildern, habe ich das umgehend noch am gleichen Tag getan. Bis heute ist darauf allerdings keine Rückmeldung erfolgt. Den Verlauf der Dinge ab Aufgabe der Sendung hatte ich in der (...) E-Mail an Herrn X ausführlich geschildert und u.a. darum gebeten, dass die Rücksendung unverzüglich veranlasst wird und dass sie mich bis spätestens Freitag, den 21.09.2018 erreicht. Die Sendung ist allerdings auch heute weder bei mir noch bei dem Paketshop angekommen, wo ich sie am 10.09.2018 13:34:14 Uhr aufgegeben hatte (...).
Es handelt sich bei der Sendung um einen gebrauchten Rucksack im Wert von EUR 75,00. Da der Käufer zurecht auf unverzügliche Erfüllung des Kaufvertrages bestanden hat, habe ich mich gezwungen gesehen, ihm einen neuwertigen Ersatz zu beschaffen, der mich EUR 141,23 gekostet hat. Ich bin mit dem Käufer so verblieben, dass die Ersatzlieferung am heutigen Tage veranlasst wird, sofern der über HERMES versendete gebrauchte Rucksack nicht zugegangen ist. Da das nicht der Fall ist, wurde die Ersatzlieferung soeben über einen anderen Dienstleister veranlasst. Der Schaden, der mir dadurch mittlerweile entstanden ist beläuft sich auf EUR 141,23 (Ersatz-Rucksack) + EUR 5,99 (Versandkosten) = EUR 147,22.
Sie werden sicherlich Verständnis dafür haben, dass ich darüber höchst verärgert bin, dass es Ihnen offenbar nicht möglich ist, eine vor einer Woche, am 13.09.2018 telefonisch per Servicehotline stornierte Sendung innerhalb eines vertretbaren Zeitraums an den Absender der Sendung zurückzubringen. Was noch ärgerlicher ist, dass der Kundenservice offenbar nicht in der Lage ist, das Problem zu lösen, egal, ob per Email an info-paket(at)hermesworld.com, mehrfach per Service-Hotline oder per Social Media-Team darum gebeten wird. Entweder gibt es keine Antwort oder aber unzuverlässige Vertröstungen.
Wie gedenken Sie, den mir mittlerweile entstandenen Schaden zu ersetzen?"
Abgesehen von einer automatisierten E-Mail-Eingangsbestätigung ist ansonsten keinerlei Reaktion auf diese E-Mail erfolgt.
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UPDATE 22.09.2018
Versuch, per Verlustmeldung via https://www.myhermes.de/service/kontakt/?anliegen=3721 eine Lösung zu finden
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UPDATE 23.09.2018
Reaktion auf die Verlustmeldung
Text der Nachricht:
"vielen Dank für Ihre Nachricht und herzlich willkommen im Kundenservice von Hermes.
Es tut mir sehr leid, dass Ihre Sendung bisher nicht zurückgeschickt wurde. Die damit verbundenen Unannehmlichkeiten sind mir bewusst und ich bedauere dies sehr.
Ich habe das Verteilzentrum angemahnt. Die Sendung wird in den nächsten Tagen bei Ihnen eintreffen.
Ich freue mich, wenn wir Sie bei Ihrer nächsten Sendung mit einem reibungslosen Service überzeugen können.
Herzliche Grüße aus Hamburg"
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UPDATE 03.10.2018
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Die Sendung wurde im Verlauf der Woche vom 24.-29.09.2018 zurückgeführt, der genaue Tag ist wegen urlaubsbedingter eigener Abwesenheit nicht bekannt.
Keinerlei Reaktion bislang auf den in der Verlustmeldung angezeigten Schaden. Aus diesem Grund werden nun weitere rechtliche Schritte geprüft.
Endgültige Einschätzung von Jürgen
17-11-2018 um 15:50
Problem nicht gelöst
2 / 10
KundendienstbewertungNein
Würden Sie es empfehlen?Nach dieser Erfahrung werde ich HERMES nicht mehr nutzen, um Pakete zu versenden. Als Käufer hat man in aller Regel bedauerlicherweise keinen Einfluss darauf, welcher Versender vom Verkäufer genutzt wird, sonst würde ich auch darauf verzichten, von HERMES noch mal beliefert zu werden.
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