Hermes - Hermes verweigert Kostenrückerstattung bei unzureichender Dienstleistung

Wir hatten über den Saturn-Online Handel am 7.8.18 eine MIELE Waschmaschine inklusive Anlieferung in die Wohnung (Verwendungsort) und Altgerätemitnahme durch die Spedition Hermes bestellt. Der Liefertermin wurde uns für den 10.08. zwischen 13.00 Uhr und 18:00 Uhr angekündigt. Als der Lieferant von Hermes gegen 16:30 in der Nähe unserer angegebenen Lieferadresse (Davenstedter Str. 37, 30449 Hannover) ankam, teilte er uns telefonisch mit, dass er an der angegebenen Adresse unserer Wohnung nicht halten könne und somit nicht ausliefern wolle. Unser Haus liegt leicht zurückversetzt an der Straßenecke Brauhofstr./Davenstedter Str. am Beginn einer Fußgängerzone. Die Zufahrt zu den Grundstücken ist frei gegeben. Meine Frau ist dann zu dem Fahrer an die Straße gekommen und hat ihm vor Ort mehrere Alternativen vorgeschlagen: z.B. Kurzparken am Anfang der Fußgängerzone oder Warnblinker einschalten und Halt an der Brauhofstraße oder aber Kurzparken auf freien Parkbuchten der Brauhofstraße, die derzeit für Baufahrzeuge einer dort tätigen Baufirma abgegrenzt waren und aufgrund des Feierabends bereits verfügbar waren. Der Anlieferer ließ sich auf keinen der Vorschläge ein und bog erst auf die nachdrückliche Bitte meiner Frau hin in die angrenzende Straße Klewergarten ein (Entfernung zu unserer Haustür ca. 30 m). Der Fahrer war weiterhin zu keiner Auslieferung bereit und wollte wohl lieber Feierabend machen statt seinen Auftrag auszuführen. Zu diesem Zeitpunkt stand er in der ruhigen, wenige befahrenen Seitenstraße Klewergarten in zweiter Reihe. Dort lud er die Maschine zwar schließlich aus, wollte sie aber nicht mit seinem Kollegen in unsere Wohnung in die 3. Etage transportieren sowie das Altgerät mitnehmen. Als Begründung gab er an, er dürfte nicht länger als wenige Minuten in zweiter Reihe halten.
Wir haben das Gerät schließlich selber hoch transportiert und das Altgerät runter getragen und einer Entsorgung zugeführt. Wir wohnen hier schon über 12 Jahre, bisher hatte kein Anlieferungsunternehmen (auch nicht Hermes selber!), kein Umzugsunternehmen, kein Handwerker und kein Anlieger irgendein Problem damit, hier kurzzeitig anzuhalten und seinen Aufträgen / Anliegen nachzugehen. Wie stellt sich die Firma Hermes denn eine Anlieferung innerstädtisch vor?
Unsere Beschwerde hat meine Frau nach Abfahrt des Lieferanten sofort telefonisch über die uns vorliegende Nummer der Firma Hermes mitgeteilt und von dort die Zusage bekommen, dass unter diesen Umständen die Lieferkosten rückerstattet werden. Im Nachhinein wurde uns dies dann aber verweigert!