Zufriedenheitsindex

Was ist der Zufriedenheitsindex?

Der Zufriedenheitsindex ist ein Algorithmus, dem eine Skala von 0 bis 100 zugrunde liegt. Ein hoher Zufriedenheitsindex eines Unternehmens deutet darauf hin, dass das Unternehmen sich um die Anliegen seiner Kunden kümmert und ein großes Interesse daran zeigt, Lösungen herbeizuführen. Somit liefert der Zufriedenheitsindex auf Reklamation24 einen unmissverständlichen Eindruck von den Leistungen eines Unternehmens/einer Marke in Bezug auf die Höhe und die Qualität der Interaktionen mit den reklamierenden Nutzern.

Hierzu erhalten alle veröffentlichten Beschwerden einen Wert, der auf dem Status der Beschwerde basiert und von der Aktivität des jeweiligen Unternehmens im Beschwerdeportal abhängt. Nach Abschluss einer Beschwerde wird der Verbraucher aufgefordert, an einer Umfrage zur Markenbewertung teilzunehmen, deren Ergebnis in die endgültige Berechnung des Zufriedenheitsindex mit einfließt.

Wie wird der Zufriedenheitsindex berechnet?

Der Zufriedenheitsindex besteht aus einer Formel, die nur auf der Leistung jeder Marke im Beschwerdeportal basiert.

Es gibt insgesamt zwei Status der Beschwerden, die für den Zufriedenheitsindex berücksichtigt werden:

Behoben Es wurde eine Einigung erzielt, das Problem ist behoben und die Reklamation wurde positiv abgeschlossen.

Ungelöst Das bedeutet, dem Reklamierenden konnte nicht geholfen werden, das Problem bleibt ungelöst. Die Reklamation wurde negativ abgeschlossen.

Zufriedenheitsindex (ZI) Formel

Wichtig: Die Berechnung des Zufriedenheitsindex wurde am 01.01.2023 aktualisiert

ZI = ( ( AQ * 3) + ( VN * 2 ) + ( LQ * 3) + ( EMP * 2) ) / 10;

Reklamation24 analysiert anhand von Verbraucherbewertungen einige Kriterien für die Reputationsformulierung:

Antwortquote (AQ) Die Antwortquote ist nicht einfach der Durchschnitt aller öffentlich beantworteten Reklamationen. Mehrere Faktoren haben Einfluss auf die Punktzahl u.a. ob die Antwort öffentlich oder auf direkten Weg erfolgt ist. Die volle Punktzahl erfolgt ausschließlich durch die öffentliche Stellungnahme auf Reklamation24. Ein Teil der Punktzahl kann allerdings auch auf direkten Kontaktweg erhalten werden. Die Punktzahl beruht in diesem Fall, auf die abgegebene Frage des Verbrauchers im Bewertungsbogen "Wurdest du kontaktiert?". Es werden alle Reklamationen der letzten 12 Monate berücksichtigt.

Verbrauchernote (VN) Entspricht dem arithmetischen Durchschnitt der Noten (von 0 bis 10), die von den Beschwerdeführer zur Bewertung der erhaltenen Leistung vergeben wurden. Es werden nur abgeschlossene bzw. bewertete Beschwerden der letzten 12 Monate berücksichtigt.

Lösungsquote (LQ) Entspricht dem Prozentsatz der Beschwerden, bei denen die Verbraucher schließlich festgestellt haben, dass das Problem, das zur Beschwerde geführt hat, behoben wurde. Diese Beschwerden werden durch das grüne Statussymbol dargestellt. Es werden nur abgeschlossene bzw. bewertete Reklamationen der letzten 12 Monate berücksichtigt.

Empfehlung (EMP) Entspricht dem Prozentsatz der Beschwerden, bei denen die Verbraucher angegeben haben, dass Sie das Unternehmen weiterempfehlen. Es werden nur abgeschlossene bzw. bewertete Reklamationen der letzten 12 Monate berücksichtigt.

Wie kann ich den Zufriedenheitsindex meines Unternehmens verbessern?

Da der Zufriedenheitsindex maßgeblich von der Höhe und der Qualität der Interaktionen Ihres Unternehmens mit den Verbrauchern und selbstverständlich von der erfolgreichen Abwicklung der Reklamationen abhängt, sollten Sie versuchen, Ihre Leistungen dahingehend zu optimieren.

Dies erreichen Sie, indem Sie reklamierenden Kunden schnellstmöglich eine Antwort zukommen lassen und Ihnen eine zufriedenstellende Lösung ihres Problems anbieten, was dazu führt, dass diese die Reklamation positiv abschließen.

7 Tipps für ein gutes Beschwerdemanagement

Der Verlust eines Kunden mag oberflächlich betrachtet zunächst keine schwerwiegenden Folgen für Ihr Unternehmen mit sich bringen. Doch jeder unzufriedene Kunde wird dazu neigen, seinen Unmut über Ihr Unternehmen Kund zu tun und anderen davon zu erzählen. Nicht zuletzt aus diesem Grund ist ein gutes Beschwerdemanagement für den wirtschaftlichen Erfolg Ihres Unternehmens essenziell. Nicht nur, dass Sie damit unzufriedene Kunden zurückgewinnen, Sie sorgen zeitgleich für eine positive Außenwirkung Ihres Unternehmens und können wertvolle Erkenntnisse für die Verbesserung Ihres Kundenmanagements daraus ziehen.

So geht ein gutes Beschwerdemanagement:

1. Lassen Sie einen unzufriedenen Kunden nicht zu lange auf eine Antwort auf seine Beschwerde warten, um seine Verärgerung nicht unnötig zu verstärken.
2. Nehmen Sie das Anliegen Ihres Kunden ernst und hören Sie ihm genau zu, ohne ihn zu unterbrechen. Bei Unklarheiten stellen Sie Ihre Fragen erst, nachdem er sein Anliegen in Ruhe schildern konnte.
3. Zeigen Sie Verständnis für das Problem Ihres Kunden und signalisieren Sie ihm, dass Sie sich um eine Lösung kümmern werden.
4. Vermeiden Sie es, sich für Versäumnisse Ihrerseits zu rechtfertigen oder Ihrem Kunden eine Teilschuld für das entstandene Problem vorzuwerfen.
5. Seien Sie ehrlich und geben Sie es offen zu, wenn Ihr Unternehmen einen Fehler begangen hat. Ausreden oder fadenscheinige Erklärungen können sich rufschädigend auswirken. Aufrichtigkeit hingegen zeugt von Größe.
6. Treten Sie nach Möglichkeit persönlich oder telefonisch mit Ihrem Kunden in Kontakt. Das zeugt von echtem Interesse. Hierfür bedarf es jedoch gut geschulter und einfühlsamer Mitarbeiter.
7. Identifizieren Sie die Forderung Ihres Kunden und bieten Sie ihm eine zufriedenstellende Lösung an, die nicht lange auf sich warten lässt.

Überblick über die Richtlinien für Unternehmen

Es ist uns wichtig, dass bei Reklamation24 möglichst viele Unstimmigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmen einvernehmlich gelöst werden. Ebenso wichtig ist es uns, dass die auf unserem Portal veröffentlichten Inhalte den gesetzlichen Bestimmungen genügen und dass keinem Nutzer, weder einem Verbraucher noch einem Unternehmen, vorsätzlich ein Schaden zugefügt wird. Daher hat sich jeder Nutzer von Reklamation24 an unsere Richtlinien zu halten. Werden diese missachtet, behalten wir uns das Recht vor, entsprechende Nutzer-Accounts zu sperren oder zu löschen sowie unangemessene Inhalte von unserem Portal zu entfernen.

Beachten Sie bitte, dass:

• alle Personen, die in letzter Zeit eine schlechte Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht haben, eine Reklamation einreichen können. Dabei muss es sich nicht zwingend um ein Kauferlebnis oder ein Produkt handeln. Möglich sind auch Reklamationen, die beispielsweise den Service Ihres Unternehmens betreffen.
• es vorteilhaft für Ihr Unternehmen ist, zeitnah auf eingehende Reklamationen zu antworten. Bleiben Sie dabei stets höflich und achten Sie auf einen angemessenen Umgangston. Selbstverständlich sollten Sie sich immer an den rechtlich zulässigen Rahmen halten. Insbesondere dulden wir auf unserem Portal keinerlei Kommunikation, die diskriminierend ist oder Drohungen enthält.
• Sie uns als Unternehmen Reklamationen melden können, die nicht unseren Richtlinien für Beschwerdeführer entsprechen. Wir entfernen jedoch keine Reklamationen, nur weil Sie mit deren Inhalt nicht einverstanden sind. Nutzen Sie unsere Meldefunktion daher nur in berechtigte Fällen.
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