Defektes Bettgestell, Kundendienst nicht erreichbar, niemand fühlt sich verantwortlich

Abschluss unseres Kaufvertrags am 03.08.2019 sind nun schon 12 Wochen vergangen und immer noch haben wir keine zufriedenstellende Antwort von Möbel Höffner GmbH & Co. KG bekommen.

Kurzum: Unser damals ausgesuchtes Bett war in seiner Qualität absolut nicht akzeptabel und auch nicht vollständig.
Aber der Reihe nach:

Zu Beginn hatte man uns gesagt, die Lieferung des Bettes würde 3 Wochen dauern. Diesen Worten schenkten wir Vertrauen, mussten jedoch einige Tage später feststellen, dass im Kaufvertrag die Rede von 8 Wochen Lieferzeit ist. Nach telefonischer Rücksprache hatte sich da eine Kollegin wohl einfach nur vertan, zum Leidwesen des Kunden. Naja, der Liefertermin war also festgelegt und wir haben uns am Samstag, den 21.09.2019 in der Zeit (wie von Möbel Höffner angegeben) zwischen 7 bis 13 Uhr Zeit genommen, um Zuhause anwesend zu sein und die Lieferung entgegen nehmen zu können. Um 12:30 Uhr an diesem Tage wurden wir langsam stutzig und meldeten uns bei Höffner. Am Telefon sagte man uns, dass man sich darum kümmere und versuche, den Lieferanten zu erreichen. Zitat: „Wenn wir uns bis 13 Uhr nicht gemeldet haben, dann kommt die Lieferung noch pünktlich an.“ Gut, dann haben wir bis zur sowieso gesetzten Deadline gewartet, jedoch kam keine Lieferung. Nach erneutem Telefonat sagte man uns, dass man die Lieferanten nicht erreicht hätte. Unverständlich, dass man uns darüber nicht einfach kurz in Kenntnis gesetzt hatte. Man bemühte sich dann nochmals, den Kontakt zum Lieferanten aufzunehmen und versprach uns das gleiche wie zuvor. Um 14:42 Uhr, also fast 9 Stunden nach dem frühesten Lieferzeitpunkt kam dann die Lieferung und der Restbetrag wurde überwiesen.

Beim Auspacken des Bettes wurde schnell ersichtlich, dass ein Teil (lediglich die Rückenlehne) fehlt, obwohl Unterkonstruktion und die dazugehörigen Schrauben schon geliefert worden waren. Wieder mussten wir zum Hörer greifen und man versicherte uns jedes Mal, dass man sich um unser Anliegen kümmere. Am 24.09.2019 rief man uns dann endlich mal zurück und sagte uns, dass wir das Kopfteil zusätzlich zu bezahlen hätten, da es angeblich nicht im Kaufvertrag mit drin sei. 149,- € sollte allein dieses eine Brett kosten. Nach langem hin und her kam der Abteilungsleiter Möbel Höffner Münster zu dem Entschluss, dass das Kopfteil ja wirklich Bestandteil des Kaufes war, obwohl unsere Verkäuferin anderer Meinung war – ich glaube man wollte uns hier nur nochmals Geld aus der Tasche ziehen.

Beim Aufbau des Bettes wurde dann klar, dass das nicht die Qualität war, die wir gekauft hatten. Vorgebohrte Löcher passen nicht, Teile sind schief und nicht rechtwinklig, Schrauben waren zu lang und kommen an der anderen Seite des Holzes wieder raus und das 1,80m Bett war sogar kleiner als 1,80m, also unsere 2x 90cm Lattenroste haben wir mit der Stichsäge zuschneiden müssen. Der Hersteller hat im Lichten von Rahmen zu Rahmen nur knapp 1,795m hergestellt, hinzu kommen die Aufbauten der Winkel und herausschauenden Schraubenköpfe. Also alles in Allem fehlen so gut 2cm in der Breite, ohne dass die Lattenroste da Luft bei hätten.
Und hier fängt das Chaos jetzt so richtig an, 4 Wochen später, bis heute, Mittwoch, den 29.10.2019 und nach nunmehr insgesamt ca. 30 Anrufen durch uns an Höffner haben wir immer noch keine Lösung für unser Problem. Zwischendurch wollte man uns sogar weiß machen, man könne für die nächsten 2 Wochen nicht auf die Verträge zugreifen, das es sich um Finke-Verträge handele. Wir haben bei Höffner gekauft und nicht bei Fa. Finke, auch wenn diese Firma von Höffner übernommen wurde. Diesen Worten konnten wir also nicht glauben und fuhren am nächsten Tag persönlich zur Filiale in Münster um das Gespräch zu suchen. Dort konnte man aber auf einmal doch auf die Verträge zugreifen, jedoch konnte man uns wieder nicht weiterhelfen, da der Ansprechpartner in der gesamten Zeit jetzt gefühlt der Zehnte war und natürlich niemand Bescheid wisse. Die Bitte, die zuständige(n) Person(en) zu informieren und um Rückruf zu beten, schlug bis heute fehl.
Die Fotos zur Dokumentation der Mängel liegen seit 29.09.2019 vor. Sobald Möbel Höffner die Mängelfotos von uns bekommen hat, wolle sich Möbel Höffner mit dem Hersteller in Verbindung setzen und klären, wo / bei wem das Problem liegt. Bis heute, 25.10.2019, keine Rückmeldung, trotz – natürlich – mehrmaligem Nachfragen.

Ohne dass man kulanterweise auf uns zukommen würde, wurde uns bis heute nur angeboten, das Bett erneut zu bestellen (was unserer Meinung nach Schwachsinn ist, da es die gleiche Produktionsreihe ist und sich an den Maßen nichts ändert) oder den Vertrag mittels eines Stornoänderungsvertrags für ein neues Produkt bei Fa. Höffner zu „verwenden“ oder aus dem Vertrag auszutreten und noch 25% des Kaufpreises zusätzlich zu zahlen, als Aufwandspauschale. Service sieht anders als, zumal die Situation nicht unser Verschulden ist.

Freitag, den 25.10.2019 haben wir mit 2 Mobiltelefonen stolze 2 Stunden lang versucht, die Filiale in Münster zu erreichen, egal welche Verbindung wir suchten. Wir entschieden uns, die Zentrale in Schönefeld anzurufen und dort landeten wir „leider“ nur bei Höffner Online, die den Onlineshop verwaltet, die Dame hatte jedoch Zugriff auf unseren Kaufvertrag und sah, dass der Vertrag in Bearbeitung sei. Sie konnte aber auch sehen, dass bereits einige Personen involviert waren, aber sich niemand verantwortlich fühle. Letztendlich hat sie sich um ein Voranbringen der Situation bemüht, obwohl sie nicht dafür zuständig sei. Das war ausnahmsweise mal fair.

Für uns war das bereits insgesamt mehr Servicequalität als in der gesamten Zeit von Möbel Höffner Münster.

Eine Rückmeldung ist bis heute nicht gekommen....
Wir sind zutiefst enttäuscht und fassungslos.