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Ist dies Ihr Unternehmen?

Höffner - Die Küchenzeile ist zu kurz und schließt nicht mit dem Fliesenspiegel des Bodens ab.

Beantwortet
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21 Okt 2022
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Wir haben für einen Neubau eine Küche mit Höffner geplant. Bei der ersten Beratung 2021 brachten wir den Plan vom Grundriss mit mit der Bitte, die Küche über die gesamte, nicht gerade üppige, rechteckige Fläche (mit Nische) zu planen. Die Fliesen waren im Haus zu diesem Zeitpunkt noch nicht gelegt, aber es war daraus ersichtlich, wo der Küchenboden enden wird: Auf der längsten - zum Wohnraum offenen - Seite bei 3,48m - bündig abschließend mit der gegenüberliegenden Wand mit also derselben Länge.
Der erste Entwurf sah genau das vor, wir stellten uns eine schöne Küche nach unseren Vorstellungen zusammen: Entlang der Wände simple Zeilen bis zum Ende des Fliesenspiegels des Bodens. Wir unterschrieben den Kaufvertrag und machten eine Anzahlung.

Meine Partnerin wollte dann nach ein paar Wochen eine erneute Beratung, ob man nicht an die Längsseite eine kleine Theke hinbekommen könnte. Das wurde beim nächsten Termin zu unserer Zufriedenheit illustriert, dazu mussten aber die Schränke so verändert werden, dass eine aufgesetzte, schmale Küchenplatte Platz findet - senkrecht zur Arbeitsplatte mit Abschluss des Fliesenspiegels.
Nach ein paar Wochen entschieden wir uns dann später dagegen und wollten doch keine Theke, also Kommando zurück, wieder zur ursprünglichen Form und v.a. Länge mit ein paar kleinen Veränderungen.
Glücklich, nach mehreren Terminen endlich eine Küche bestellt zu haben, konnten wir uns weiter dem Hausbau widmen.
Bis dahin waren und sind wir sehr zufrieden mit der geduldigen Beratung und dem Eingehen auf unsere Wünsche.


Am 17.10.2022 war es dann soweit, die Küche wurde nach mehreren Terminabsprachen geliefert und eingebaut.
Nach dem Einbau sehr verwundert stellten wir fest, dass auf der langen Seite, wo einmal ohne Theke, dann mit und schließlich wieder ohne geplant wurde, die Küchenzeile ca 20cm vor dem Ende des Fliesenspiegels endet! Die Monteure sagten uns, das sei genau so geplant und vorbereitet worden wie bestellt.

Wir schauten noch einmal in unseren Unterlagen nach und sahen nach Zusammenrechnen der einzelnen Bauteile, dass die Zeile mit 3,25m geplant wurde. Nachgedacht kam uns schnell, dass die Schränke nach der (Rück-)Planung ohne Theke nicht wieder breiter gesetzt wurden, somit eine Lücke übrig blieb.

Uns ist klar, dass wir unterschrieben haben und somit den Kaufvertrag so eingegangen sind. Darauf wurden wir nun auch mehrfach hingewiesen.
Aber wir hatten erwartet, dass unsere Wünsche berücksichtigt werden, und die waren nun einmal, die Küche bis zum Ende des Fliesenspiegels zu gestalten, um maximalen Stauraum zu erhalten. Nun sieht die Küche auch nicht bündig aus mit der gegenüberliegenden Wand wie gewünscht.

Wir sind treue Höffner-Kunden, die aktuell einen großen Kleiderschrank, eine große Wohnzimmer- Sitzlandschaft, ein Boxspringbett sowie mehrere Kommoden aus Ihrem Haus erworben haben - alles nicht im unteren Preissegment des Angebots - und immer zufrieden mit der Qualität waren.
Wir schilderten erst unserem Küchenplaner das Problem und der leitete uns weiter an den Abteilungsleiter. Dieser verwies nur auf den Kaufvertrag und dass wir alles so unterschrieben hätten. Eine Gutschrift, ein kostenloses Regal für die freigebliebene Fläche, einen Gutschein für den nächsten Einkauf oder irgendetwas, das Kulanz zeigt und die Probleme des Kunden ernst nimmt, um ihn zu halten, wurde nicht erwogen. Es wurde gesagt, dass Höffner auch Rendite machen muss und man nicht mit Gutscheinen um sich werfen könne - wahrscheinlich, weil man seine Jahresbilanz nicht verschlechtern will, um die Bonuszahlungen zu erhalten. Ein Schlag ins Gesicht eines Kunden, der eine Küche für mehr als 12000€ (ohne Kühlschrank, Herd und Backofen!) erworben hat und sich wenigstens eine Geste für sein Anliegen wünscht, im Vergleich zu einem Milliarden-Konzern.

Muss man nun in Zukunft als jemand, der das allererste Mal in seinem Leben eine Küche planen lässt beim Profi, alles selbst ausrechnen und messen oder ist das nicht die Aufgabe des Dienstleisters, der sich auskennt? Denn so leicht und übersichtlich sind die Pläne dann bei Weitem nicht, die man für seine Unterlagen erhält.
Sollte man nicht am Ende mit dem Kunden alles noch einmal durchsprechen nach mehreren Planungen und Rückplanungen? 12000€ (nochmal: ohne Ofen, herd und Kühlschrank!) sind nicht wenig Geld für eine knapp 8qm-Küche, da kann man schon verlangen, dass man am Ende zufrieden sein wird. Denn Wunsch war: Eine Küche auf der im Grundriss zu sehenden Küchenfläche.
Wir haben ein paar Mal Dinge verändert und Fehler passieren. Bis dahin wären keine Vorwürfe laut, wenn man sich dann aber einigen könnte.
Wenn aber gar keine Kulanz gegenüber treuen Kunden gezeigt wird, nicht einmal ein Gutschein für weitere Einkäufe, die bei der Einrichtung des neuen Hauses anstehen, angeboten wird, ist das mehr als ärgerlich.

Sollte hier kein Entgegenkommen stattfinden, nachdem bereits mit dem Abteilungsleiter für Küchen in Leipzig-Günthersdorf Kontakt aufgenommen wurde mit fast schon unverschämter Unternehmens-Bilanz-Aussage, sind wir die längste Zeit Höffner-Kunden gewesen und werden auch allen Freunden, Bekannten und Familienangehörigen davon abraten.
Viele im Bekanntenkreis bauen noch oder haben bereits gebaut und bei anderen Unternehmen bei Beanstandung mehr Kundenfreundlichkeit und Wertschätzung erhalten.
Auch habe ich selbst schon für ein großes Einzelhandelsunternehmen gearbeitet und weiß, dass man sich immer einigen kann, um zufriedene Kundschaft zu haben und am Ende auch zu halten.


24 Okt 2022

Guten Tag,

vielen Dank für Ihre Nachricht. Es tut uns sehr leid, dass Sie einen Grund zur Beschwerde haben.
Gerne möchten wir Ihr Anliegen an die zuständigen Stellen weiterleiten. Schicken Sie uns dazu Ihre Auftragsnummer an service@meinhoeffi.de. Die von Ihnen mitgeteilte Nummer lässt sich leider nicht zuordnen.

Liebe Grüße vom Service Team

24 Okt 2022

Ich weiß nicht, wieso das nicht zuzuordnen ist. Entweder lässt man den Schrägstrich weg oder man schreibt ihn dazu, beides ist beim Kaufvertrag bzw. der Rechnung zu lesen, die Nummer aber bis auf diese Abweichung identisch.

Eine Auftragsnummer gibt es keine, nur

Ich habe nur die Daten, die auf dem Kaufvertrag (& Rechnung) stehen. Alternativ die Barcode-Nummer.
Die Email mit beiden Nummern wurde abgeschickt.

04 Nov 2022

Daten sind bekannt. Wir warten auf eine Reaktion.
Meine Partnerin ist zutiefst frustriert und unglücklich über die teuer bezahle Küche.

04 Nov 2022

Guten Tag,

vielen Dank für Ihre Mitteilung. Das Möbel Höffner Kundenserviceteam ist bereits per E-Mail mit Ihnen in Kontakt.

Wir haben Ihr Anliegen gerne an das zuständige Team weitergeleitet. Wir danken vorab für Ihre Geduld und das Serviceteam wird mit Ihnen telefonisch Kontakt aufnehmen.

Die Unannehmlichkeiten können wir selbstverständlich nachvollziehen. Dafür entschuldigen wir uns bei Ihnen.

Beste Grüße

Möbel Höffner Serviceteam

11 Nov 2022

Bisher erfolgte eine Email vor exakt einer Woche, dass zeitnah in Kontakt getreten würde.
Wir warten.

14 Nov 2022

Guten Tag,

vielen Dank für Ihre Mitteilung. Wir können selbstverständlich die Unannehmlichkeiten nachempfinden.

Bereits nach Ihrer Mitteilung der Kaufvertragsnummer hat unser Kundenservice Ihnen eine direkte E-Mail gesendet. Schauen Sie bitte auch in Ihren SPAM-Ordner. Bitte haben Sie Verständnis, dass Ihre Beanstandung komplex ist und verschiedene Rücksprachen und Rückantworten erforderlich sind.

Bei Fragen, antworten Sie bitte direkt auf die E-Mail, welche Ihnen vom Kundenservice am 04.11.2022 übermittelt wurde.

Wir wünschen Ihnen einen angenehmen Tag und verbleiben mit

besten Grüßen

Ihr Möbel Höffner Onlineteam

28 Nov 2022

Bisher gab es außer einer Email, dass Kontakt aufgenommen würde, keine Kontaktaufnahme - wenn man von der Nachbesserung der nicht gelieferten Blenden (das kann schon mal vorkommen) absieht. Dies hat jedoch nichts mit der hier gelisteten Reklamation zu tun.

30 Nov 2022

(Leicht angepasste) Kopie des Emailinhalts unserer Antwort auf die Reklamationsablehnung mit der Bitte/Hoffnung, dass der Kundendienst in Punkto Kulanz doch noch einmal reagiert:

Sehr geehrter Herr N.,

vielen Dank für Ihre Nachricht und die Prüfung des Sachverhaltes.
Wie ich bereits erwähnte, weiß ich sehr wohl, dass es keinen Fehler im Sinne von Beschädigungen o.ä. gab.
Sie zeigen den Vorgang richtig auf mit dem wichtigen Unterschied, dass wir zu den Terminen unseren Grundriss des Küchenraums immer dabei hatten. Damit wurde vom Sachbearbeiter auch gearbeitet, die ersten Küchenausführungen am PC wurden auf dieser Grundlage gemacht. Es ist weiterhin richtig, dass noch keine Fliesen verlegt waren im Haus, als ausgemessen wurde. Aber hier liegt ein Knackpunkt. Wir kommunizierten eindeutig, dass wir uns eine Küche bis zum Ende der Fliesen wünschten, die aus dem Grundriss ersichtlich waren und genau so auch später verlegt wurden. Das wurde auch in ersten Modellen befolgt, denn die Maße richteten sich nach den Wandlängen unseres Grundrisses (der exakt und nicht ungefähr die Längen ausgibt), der sachbearbeiter maß die Wandlängen ausschließlich mit unserem Grundriss für sein Modell.

Nach der Vermessung wurde die Küche weiter geplant. Als Laien und Kunden/Dienstleistungsnehmer gingen wir die ganze Zeit davon aus, dass unserem Wunsch, eine Küche bis zu den Fliesen zu bekommen, entsprochen würde. Hier wäre der Profi gefragt gewesen, der uns zum Schluss nach Fertigstellung der Planung unserer Wünsche darauf hinweist, dass die Küche so weder symmetrisch zur gegenüberliegenden Küchenzeile ist noch wie gewünscht bis zum Ende der Küchenfläche reicht (nochmal: Der Grundriss war bekannt, sonst wären wir im Übrigen vor Ort gewesen bei der Vermessung, wenn wir uns darauf nicht verlassen hätten, dass es nur um Millimeterarbeit geht und nicht um solch Grundlegendes).

Fehler sind also schon begangen worden, nur jurstisch nicht. Wir haben alles so unterschrieben, wie es uns dargereicht wurde.

Es geht letzten Endes darum, dass wir unzufriedene und enttäuschte Kunden sind, die sich mit ihrem Problem, das nach dem Kauf einer Küche für 12000€ für eine Küche mit 8m² (ohne Geräte!), alleine gelassen und nicht gewertschätzt fühlen. Kein Entgegenkommen, um uns als Kunden zu halten.
Wir haben in der Vergangenheit eine große Sofalandschaft, ein Boxspringbett, Kommoden, einen großen Schrank und nun unsere Küche bei Höffner gekauft, plus viele Kleinartikel über die Jahre. Wir waren immer zufrieden und sind nun umso mehr entsetzt und enttäuscht, wie egal eine Planung, die schlussendlich zur Unzufriedenheit des Kunden führte, dem Kundendienst zu sein scheint.

Wie ich bereits erwähnte, sind wir mit unserer Einrichtung noch lange nicht fertig, benötigen noch viele Möbel und würden uns wünschen, dass versucht würde, uns entgegenzukommen und uns als Kunden zu halten anstatt wie vom Abteilungsleiter telefonisch erwähnt, zu hören, dass das Unternehmen nicht mit Gutscheinen um sich werfen könne (Bei einem Kaufbetrag von 12000€ klingt das wie blanker Hohn und ist ein Schlag ins Gesicht des Käufers).

Es geht juristisch nicht um eine Reklamation, wie ich oben bereits erwähnte, sondern um eine Beschwerde mit dem Ziel, unsere Zufriedenheit wieder herszustellen. An der Küche wird nichts mehr geändert werden können, an dem Eindruck, den das Unternehmen in solch einem Moment hinterlässt, sehr wohl - mit den daraus zu ziehenden Konsequenzen für uns als Konsumenten und für alle, die von solch einem Fall mitbekommen.

Ich würde mich freuen, noch einmal etwas von Ihrem Kundendienst zu hören.

Mit freundlichen Grüßen

01 Dez 2022

Guten Tag,

anknüpfend an Ihren Dialog haben wir Ihre Mitteilung an Ihre Möbel Höffner Filiale zum zuständige:n Ansprechpartner:in weitergeleitet. Abschließend über das Portal von Reklamation24 bitten wir Sie, bei offenen Fragen/Mitteilungen den direkten Austausch mit Ihrem Einrichtungshaus über den vorhanden Kommunikationsweg.

Wir wünschen einen angenehmen Tag und verbleiben mit

besten Grüßen

Ihr Möbel Höffner Onlineteam

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