Falsche Beratung und fehlende Informationen = unzufriedene Kunden mit einer furchtbaren Couch

  • Noch offen
  • 27 Jan 2019
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Ich bin bereits langjährige Kundin bei Möbel Höffner und habe fast meine komplette Wohnung mit Ihren Möbeln eingerichtet und dabei schon viele tausend Euro bei Ihnen gelassen. 

Als es also darum ging, auch das Wohnzimmer zu erneuern, war Möbel Höffner unsere erste Anlaufstelle. Wir haben uns für neue Stühle, eine neue Wohnwand, einen hochpreisigen Couchtisch und eine Eck-Couch entschieden. Letztere wurde am 22. Januar nach langem Warten endlich geliefert und enttäuscht auf ganzer Linie. 

Während das Modell im Laden, auf dem wir mehrfach Probe gesessen haben, deutlich weicher und bequemer war, ist die Couch, die uns geliefert wurde, extrem hart und so unbequem, dass wir uns nur noch im Schlafzimmer (übrigens ebenfalls bei Höffner gekauft) aufhalten können und das Wohnzimmer gar nicht nutzen. Natürlich haben wir uns mit unserem Anliegen an den Kundenservice gewandt und sind sogar zum Sachsendamm in Berlin gefahren, um vor Ort eine Lösung zu finden. 

Leider wurde uns dort mitgeteilt, dass das Sofa wohl "erst eingesessen werden muss, weil die Ausstellungsstücke natürlich deutlich weicher sind, weil sie zum Teil ein Jahr im Möbelhaus stehen und täglich viele Menschen darauf Platz nehmen." Auf unsere Antwort, dass diese Tatsache weder von der Verkäuferin kommuniziert wurde, noch die Möglichkeit besteht, unsere Couch von mehreren Leuten täglich einsitzen zu lassen, wurde nur mit den Schultern gezuckt und müde gelächelt. 

Auch die Rücksprache mit der Verkäuferin selbst war äußerst enttäuschend. Sie hatte uns während des Beratungsgesprächs nicht auf den Umstand hingewiesen, dass die Couch deutlich härter sein würde, sondern zeigte uns bei unserem erneuten Besuch eine Couch, die tatsächlich deutlich härter war, die wir aber bis dato nie gesehen hatten. Unsere Unzufriedenheit war nicht nachvollziehbar für sie. Wir sollten doch froh sein, dass die Couch hart sei und nicht schon jetzt Kuhlen vorhanden wären, die später sowieso entstehen würden. Ebenfalls eine Information, die vorher nicht kommuniziert wurde. Dafür betonte die Mitarbeiterin aber, dass die Tochter eines Bekannten mit dem gleichen Modell sehr zufrieden sei. Inwieweit das für unsere Situation relevant sei, wurde nicht erklärt. 

Eine daraufhin erneute Rücksprache mit der Mitarbeiterin des Kundendienstes blieb ebenfalls erfolglos. Sie teilte uns mit, dass die Couch für 25 Prozent des Preises storniert werden könnte, wenn wir uns für ein neues Modell entscheiden würden. Erst hieß es noch, dass auch ein Sachbearbeiter den Zustand der Couch bei uns prüfen könne, dann meinte sie, dass dieser Höffner-Mitarbeiter wohl ebenfalls zu dem Schluss kommen würde, dass die Couch in Ordnung sei und zugunsten des Möbelhauses entscheiden würde.

Die Tatsache, dass die Beratung beim Verkauf nicht kompetent und fair war, weil eben auf den harten Zustand nicht hingewiesen wurde, nur um zu einem Verkaufsabschluss zu kommen, wurde dabei komplett ignoriert.

Wir sind sehr enttäuscht von der Behandlung und ehrlich gesagt auch schockiert darüber, wie wenig Wert Höffner auf Kundenzufriedenheit legt. Es ging uns nie darum, eine andere Couch in einem anderen Möbelhaus zu kaufen. Wir haben im Gespräch mehrfach betont, dass wir uns bei Höffner eine neue aussuchen würden (unter Umständen auch eine teurere), aber eben nicht, wenn wir so viel Verlust machen wie bei der Stornogebühr von 25 Prozent. 

Es wäre schön, wenn Sie sich unser Anliegen noch einmal zu Gemüte führen würden und wir eine Lösung finden könnten, die alle zufriedenstellt. Es wäre schade, wenn wir in Zukunft auf die Besuche bei Möbel Höffner verzichten müssten. Denn das Verhalten, das bei dieser Abwicklung an den Tag gelegt wurde, ist alles andere als kundenfreundlich. 

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27-01-2019 um 15:10 Uhr

Die Beschwerde wurde per E-Mail an Höffner weitergeleitet. Mehr erfahren.

28-01-2019 um 10:42 Uhr


Sehr geehrte Kundin,

vielen Dank für Ihre Nachricht. Es tut uns sehr leid, dass sie mit Ihrer bestellten Couch nicht einverstanden sind. Ihr Anliegen leiten wir direkt an die zuständigen Stellen weiter.

Liebe Grüße vom Höffner Team

28-01-2019 um 10:46 Uhr


Sehr geehrtes Höffner-Team.

ich bin gespannt, ob Sie mir erreichen als wir. Wie bereits erwähnt, waren wir am 26.1.2019 auch vor Ort im Möbelhaus und wurden lediglich mit einer fadenscheinigen Erklärung abgespeist. Ich würde mir sehr wünschen, dass wir die Sache klären können – auch im Hinblick darauf, die falsche Beratung und das Verschweigen von wichtigen Informationen zu unterbinden, um nicht noch mehr frustrierte und enttäuschte Kunden zu haben.

Wann können wir denn mit einer Rückmeldung seitens der "zuständigen Stellen" rechnen?

Freundliche Grüße

12-02-2019 um 09:06 Uhr


Nach mehrmaligem Nachfragen und langem Vertrösten bekam ich einen Anruf, der leider gar nichts gebracht hat. Mir wurde lediglich das erklärt, was mir schon vor Ort gesagt wurde.

Eine Lösung für die Couch, die weiterhin NICHT in Benutzung ist, gab es nicht. Auch kein Entgegenkommen seitens Möbel Höffner. Es wurde stur das runter gebetet, was bereits bekannt war.

18-02-2019 um 13:35 Uhr


Auch über drei Wochen später wurde KEINE EINIGUNG seitens Möbel Höffner angestrebt! Weder Service noch Kundenzufriedenheit werden dort also für voll genommen.

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Höffner
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