Höffner - Keine Reaktion von mehrfacher Beschwerde

Antwort von Hendrik

23-02-2018 um 13:47

Leipzig, 23.02.2018

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Coppistraße 65
04157 Leipzig

An die Teamleitung und Höffner Günthersdorf Geschäftsleitung

Sehr geehrte Damen und Herren
sehr geehrter Herr Widuch,

vielen Dank für Ihre nicht befriedigte Antwort.
Nun möchte ich ihnen Mal einen kurzen Einblick geben, was Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und meinen Beruf angeht.

Also das damalige Beratungsgespräch bzw. der Verkauf von Herrn Schulze ist super gelaufen und wir fühlten uns gut aufgehoben. Dafür ein großes Lob an Herr Schulze.

Seitdem musste ich mich um alles selber kümmern.

Es begann damit, dass ich mich darum kümmern musste, wann die Küche geliefert und aufgebaut werden soll (hier hatten wir damals angegeben KW4 - am besten der 22.01.2018), da es bis Jahresende keine Terminbestätigung ihrerseits gab, wurde mir dann am Telefon mitgeteilt, dass es frühestens der 23.01.2018 werden wird und da bekam ich den freundlichen Hinweis das Bauknecht (betraf den Ofen, Induktionskochfeld sowie die Dunstabzugshaupe) aktuell nicht liefern kann, aber diese in KW 5 definitiv geliefert werden. Also nahm ich den 23.01.2018 als Liefertermin an. Dieser wurde ihrerseits bestätigt und mir wurde mitgeteilt, dass die Monteure ab 7:00 Uhr da sind.

Nun war der 23.01.2018 und meine Frau war ab um 7:00 Uhr vor Ort (an diesem Tag war im Übrigen parallel unser Umzugstag), doch es kam keiner. Stattdessen bekam ich 7:12 Uhr einen Anruf aus ihrem Kundenservice. Mit der Herausforderung, dass die Monteure nicht los fahren können, da auf dem Auftrag steht "bitte bei Bauarbeitern melden". Ich erklärte der Dame, dass dieser Hinweis damals für das Aufmaß der Küche wichtig sei, da die Wohnung sich noch in der Sanierung befand. Nun teilte ich außerdem der Dame mit, dass sie doch bitte den Monteuren mitteilen soll, den Finger zu ziehen, schließlich war 7:00 Uhr vereinbart. Ab 8:10 Uhr also gut über 1 Stunde Verspätung war die neue Küche da. Der Aufbau lief reibungslos und die Kollegen waren sehr nett und haben einen guten Job gemacht. Auch dafür ein Dankeschön.

Nun zu den nächsten Problematiken.
KW 5 ist angebrochen und keiner hat sich telefonisch bei mir gemeldet was nun mit den fehlenden Artikel passiert ist. Also wurde ich erneut tätig und rief im
Kundenservice an. Da teilte man mir mit, oh Dunstabzugshaupe ist da die könnte man sofort ausliefern aber die anderen Geräte verzögern sich noch bis KW 7. Ich fragte dann nach, warum man mich darüber nicht informiert hat, keine Reaktion. Darauf sagte ich das ich alle fehlenden Geräte auf einmal geliefert haben möchte, schließlich bringt mir eine Dunstabzugshaupe alleine keine Punkte und ich habe nicht die Zeit ständig irgendwelche Termine abzustimmen. Also wurde es KW 7. Termin wurde bestätigt: 14.02.2018 zwischen 7-12 Uhr. Außerdem bot man mir für die Lieferungsverzögerung ein Rabatt von 10% an auf die fehlenden Geräte. Dieses fand ich gut und nahm dieses dankend an.
Dann war KW 7 und die Männer waren relativ schnell da, und begannen ihre Arbeit. Nun der erste große FEHLER. Geliefert und montiert wurde eine Dunstabzugshaupe von PRIVILEG. Ich wies den Monteur darauf hin und er rief gleich im Kundencenter an. Da teilte man ihm mit, das Bauknecht Privileg aufgekauft hat und diese Abzugshaupe identisch sei mit der von Bauknecht. Bei dieser Antwort war ich geschockt. Schließlich hatten wir uns eine Bauknecht Abzugshaupe ausgesucht, da wir alle Geräte von einer Firma haben wollten. Auch hier gab es keine Info darüber geschweige denn wurde darüber Mal nachgedacht wie der Kunde sich fühlt wenn einfach etwas anderes ausgeliefert wird. Fakt ist eins, wir haben alle Geräte von Bauknecht bestellt und auch diese sind so auf den Unterlagen ausgewiesen und daher möchten wir auch nachträglich die ausgesuchte Dunstabzugshaupe von BAUKNECHT.

Dann der nächste kleine Fehler.

Die am 23.01.2018 da gelassenen Backofenausschübe waren die Falschen und somit können wir diese Funktion nicht nutzen und wieder erneut warten und einen neuen Termin koordinieren.

Nun der größte und fassungsloseste Mangel.

Wir bekamen eine Kurzeinweisung in die Geräte und ich habe die Arbeit der Männer genau beobachtet. Das Induktionskochfeld war unbeschädigt im Originalkarton, dass konnte man deutlich sehen, was mir nicht aufgefallen bzw. in der Situation nicht bewusst war - so eine sensible Ware packt man nicht mit einem Cuttermesser aus. Zurück zum Mangel. Wie schon erwähnt bekamen wir eine Kurzeinweisung der Geräte und wir bezahlten die Ware und die Monteure gingen. Was mir erst ein Tag später aufgefallen war, ist das hinten rechts der Kochfeldrahmen beschädigt wurde. Erst dachte ich es sei noch der letzte Rest von einer Schutzfolien, nein der gesamte Rahmen im Eckbereich war kaputt sowie diverse tiefe Kratzer drum herum, daher war es naheliegen das hier mit einem Cuttermesser die Ware ausgepackt wurde. Also habe ich Fotos gemacht und fing an, an Sie eine weitere E-Mail zu verfassen, mit dem Hinweis, dass ich eine sofortige schriftliche Antwort erwarte und eine kundenzufriedene schnelle Lösung haben möchte.
Es kam eine Woche lang keinerlei Reaktion, also begann ich meine Reklamationsemails an verschiedene Höffner E-Mailadressen zu versenden und veröffentlichte diese Reklamationen in diverse Social Netzwerke.

Der erste Hammer kam gestern dem 22.02.2018 um 12:11 Uhr hier versucht man mich durch das CallCenter Höffner telefonisch zu erreichen. Habe ich leider zu spät mitbekommen. Kurze Zeit später 12:41 Uhr erhielt ich von Herrn Barkowski eine emotionslose und plumpe Antwort. Daraufhin habe ich selber im CallCenter Höffner angerufen. Über diese Mitarbeiterin möchte ich mich jetzt nicht weiter ergötzen, ich kann ihr nur Raten den Beruf zu wechseln, Freundlichkeit und Zuhören ist ein wichtiger Aspekt des CallCenterAgenten. Sie konnte mir bezüglich eines erneuten Termins nicht weiterhelfen obwohl diese Telefonnummer mich zuvor versucht hatte anzurufen. Sie drückte mich in eine Warteschleife. Nach 12 Minuten warten legte ich auf. Bekam leider bis heute keinen Rückruf.

Dann bekam ich erneut einen Anruf abends 19:26 Uhr - was für eine Uhrzeit - auch wieder nicht drüber nachgedacht. Kurze Zeit später erhielt ich dann von Ihnen Herrn Widuch eine "Naja ich versuche Mal eine kundenorientiere Mail zu verfassen" – EMail. Da muss ich ihnen leider direkt und ehrlich Antworten. Mit dieser E-Mail haben Sie sowas von ins Klo gegriffen. Wie kann man einen „hohen Krankenstand“ als Ausrede nehmen sich nicht auf E-Mails zu antworten und dabei denken der Kunde wird das schon Schlucken.
Jetzt Mal zu meiner Person, damit sie und ihre Kollegen verstehen warum ich mir die Mühe mache so eine Beschwerde zu verfassen. Ich möchte ihnen damit Kundenzufriedenheit und lösungsorientiertes Denken nahe bringen für andere in zukunftsliegende Beschwerden.

Ich selbst bin Pflegedienstleiter einer stationären Einrichtung. Erster Fakt wir arbeiten stets und ständig mit und für Menschen die Pflege benötigen und unsere Unterstützung brauchen. Sie dagegen arbeiten zwar auch mit Menschen / Kunden allerdings handeln sie mir Ware und erhalten dafür in der Regel Geld. Jetzt stellen Sie sich mal vor ich habe auf einer meiner Wohnbereiche ihre Mutter oder Vater zu pflegen / zu betreuen. Am Morgen komm ich auf Arbeit und mein Pflegepersonal teilt mir mit, dass durch ein „hohen Krankenstand“ Abstriche in der Pflege der zu Pflegenden gemacht werden muss. Denken Sie allen ernsten, das wir dann zu den einzelnen Bewohnern gehen und sagen dann salopp: „So Frau Widuch sie bleiben heute ungewaschen im Bett liegen und müssen das eingenässte IKM (Inkontinezmaterial) leider anbehalten, da wir kein Personal haben, ach ja und essen und trinken schauen wir Mal.
NEIN so machen wir das natürlich nicht – sonst wären wir fehl in der Pflege.

Stattdessen lassen wir uns das nicht anmerken, das Personal fehlt, sind weiterhin freundlich, zuvorkommend und unterstützen uns gegenseitig auf den Wohnbereichen und zur Not gehe ich als Pflegedienstleiter selbst mit in die Pflege und Helfe aus. Schließlich geht es um Menschen und nicht um irgendeine Ware die warten kann.
Jetzt frage ich sie persönlich Herr Widuch, was würden Sie als Angehöriger und in diesem Fall als mein „Kunde“ machen, wenn ich ihre Mutter da einfach so liegen lassen würde mit der Aussage – Sorry hoher Krankenstand.

Ich möchte Sie damit nicht persönlich angreifen, sonder einfach versuchen zu verinnerlichen was es heißt eine Dienstleistung zu erbringen und stets und ständig vorher nachzudenken was ich tue bzw. wie ich etwas schreibe und nicht einfach die Kunden noch mehr zu verärgern mit keinen Reaktionen oder plumpen Mails.

Also hier nun meine Forderungen als Kunde an Sie:

1. Austausch der Dunstabzugshaupe „PRIVILEG“ in „Bauknecht“.
2. Austausch des durch ihre Monteure verursachten beschädigten Induktionskochfeldes.
3. Lieferung und Montage der fehlenden Backauszugsleisten.
4. Einen rückwirkenden Rabatt / Auszahlung von 10% von dem gesamten Küchenpreis (schließlich haben wir hier BAR / via EC gezahlt), denn schließlich ist das keine 0815 Küche und ich musste viel Zeit investieren und Dienste tauschen um meine eigentliche Traumküche zu erhalten die immer noch nicht 100% ist.

Ich hoffe ich konnte Ihnen aufzeigen, was es bedeutet Kundenzufriedenheit und Lösungsorientiert zu arbeiten und dieses auch zu leben.

Ich erwarte eine baldige Antwort (bitte keine Textbaustein – Email oder irgendeinen Quatsch, ich möchte eine Antwort haben und das Gefühl haben beim Lesen, dass sich jemand meiner Sache angenommen hat und diese versteht und auch glaubhaft verfasst, denn schließlich habe ich mir hier auch Mühe gegeben und mir etwas dabei gedacht)

Bis dahin verbleibe ich mit freundlichen Grüßen, ihr enttäuschter Kunde.
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