Warenerhalt Höffner und Lieferung Esstisch und Matratzen wurde zum 16.03. per Mail und telefonisch bestätigt. Nachfrage ob tatsächlich der Tisch dabei ist haben wir gemacht. Dazu bestellte Stühle direkt in der Filiale abgeholt und den alten Esstisch am Vortag entsorgt. Dann die Überraschung, Esstisch ist nicht dabei. Monteure taten überrascht und sagten der Tisch wird am Folgetag oder Montag nachgeliefert. Vorsichtshalber den Kundendienst angerufen. Nach 1 Stunde Wartezeit wurde uns mitgeteilt das man das Thema an den Kundendienst weitergibt und man sich Zeitnah innerhalb der nächsten Stunden meldet. Gegen 17:00Uhr nochmal angerufen, Aussage war das krankheitsbedingt ein Rückruf erst eine Woche später erfolgt, man solle in der Filiale vor Ort den Kundendienst besuchen. Anfahrt, eine Stunde Wartezeit, Ergebnis: Man könne im Lieferzentrum niemanden erreichen. Man würde sich am Samstag melden, leider nicht passiert. Montag angerufen (1 Stunde Warteschleife) keine Antwort möglich, man bittet um Geduld bis Dienstag und meldet sich. Nichts passiert, Mittwoch angerufen (1Stunde Warteschleife) man solle sich bis Freitag gedulden, Lager ist in Klärung. Heute ist Freitag, keiner meldet sich. Kundendiensthotline sagt um 16:00Uhr nach 15 Minuten Warteschleife (3x probiert) das man sich außerhalb der Geschäftszeiten meldet. Höffner ist 1 Woche nicht in der Lage uns mitzuteilen was die Ursache war bzw. ob unser Tisch überhaupt existiert hat. Keinerlei Rückmeldung. 0 Wertschätzung dem Kunden gegenüber, nur Ausreden. Versuchen es jetzt über dieses Portal. Wenn hier die Antwort kommt, man melde es weiter, ist dies die Antwort welche wir schon von 5 verschiedenen Sachbearbeitern erhalten haben. Keine Antwort würde die Kundenphisolophie von Höffner bestätigen. Kaufvertrag unterschrieben, danach interessiert uns der Kunde nicht mehr. Wenn wir keine Antwort und Entschädigung erhalten, kaufen wir nie wieder bei Höffner!
Wir erwarten die Nachlieferung des Tisch bis zum 09.04.2018
Antwort von Höffner
26-03-2018 um 09:25
Sehr geehrter Herr *****,
vielen Dank, dass Sie uns geschrieben haben. Es tut uns sehr leid, dass sich die Auslieferung Ihres Esstisches verzögert hat. Dafür müssen wir uns bei Ihnen entschuldigen.
Der Tisch wurde bei der Beladung im Lager vergessen. Die Kollegen vom Kundendienst werden sich bei Ihnen melden, um einen neuen Liefertermin mit Ihnen abzusprechen.
Liebe Grüße
Christin vom Höffner Team
Antwort von Ernest
12-04-2018 um 19:20
Nachdem wir den Tisch erhalten haben, wurde nach Selbstaufbau ein Fehler in der Glasplatte festgestellt. Nach telefonischer Reklamation (1Stunde Warteschleife) hat man uns mitgeteilt ,dass sich der zuständige Sachbearbeiter bei uns melden würde. Nachdem wir nach einer Woche den Kundendienst erneut angerufen haben (1Stunde Wartezeit) wurde uns mitgeteilt das bereits ein Austauschtermin besteht? Zum Glück hat der gepasst. Auf meine Nachfrage, ob bei dem Austausch denn der neue Tisch aufgebaut wird, bzw. das gesamte Verpackungsmaterial mitgenommen wird, wurde die verneint, weil wir ja einen Selbstaufbau bestellt hatten. Bei der Bestellung haben wir aber nicht berücksichtigt, dass wir den Tisch mehrmals aufbauen dürfen, bzw. das Verpackungsmaterial zweimal zum Entsorgungshof bringen dürfen. Die nette Dame am Telefon sagte uns wir sollen zum Kundendienst in die Filiale fahren und die Situation erläutern, wir dann eine Entschädigung in Form eines Gutscheins erhalt. Nach einer Stunde Wartezeit, wurde uns relativ unfreundlich mitgeteilt, dass gar nichts möglich wäre, Höffner bessere nach, indem sie einen neuen Tisch liefern. Für alle Aufwendungen, die uns durch diese Tischbestellung enstanden sind, wurde kein Verständnis entgegen gebracht. Unsere Forderung war ein ein Aufbau, mindestens die Entsorgung des Verpackungsmaterials (was aber auch erst nach Aufbau 100% möglich ist). Erst mit Nachdruck wurde nach interner Beratung der Entsorgung zugestimmt mit dem Hinweis man solle nun zufrieden sein, denn man hat ja bekommen was man wollte. Bekommen wollten wir einwandfreie Ware zum angekündigten Liefertermin, beides haben wir nicht erhalten. Als dank darf man Samstag Vormittag auf die Lieferung warten (zum Glück kein weiterer Urlaubstag) und das ganze Wohnzimmer im Anschluss reinigen. Der Sachbearbeiter, der es nicht mal für nötig hielt sich im Namen des Unternehmens zu entschuldigen, konnte uns auf unsere Anfrage keine Entschädigung anbieten. Die Antwort war, bei der Warensumme macht Höffner nichts, als hätte man einen Plastikugelschreiber gekauft.
Wenn Höffner nicht über diesen Weg für uns angemessen reagiert, bitten wir um vollständige Löschung unserer Kundendaten, denn wir werden nicht mehr Kunde sein wollen.
Nachtrag:
Vielleicht sollten Sie ihren Mitarbeitern im Kundendienst mitteilen, dass der Durchschnittskunde nicht Taub ist.
Was man mitbekommt, wenn andere Kunden den Raum verlassen, wie über diese gesprochen wurden, stimmt einen das Nachdenklich. Wir waren sicherlich nicht die tollsten Kunden, denn wir hatten ja reklamiert. Auch wenn wir Sachlich und nicht ausfallend geblieben sind haben wir nachdenklich den Raum verlassen, wie wohl nun über uns gesprochen wird.
Endgültige Einschätzung von Ernest
23-04-2018 um 14:10
Problem gelöst
3 / 10
KundendienstbewertungJa
Würden Sie es empfehlen?
Am 21.04. kamen die sehr freundlichen Monteure von Höffner um den Tisch auszutauschen, wollten sich aber vorher den Fehler anschauen. Nach einer brutalen Nacharbeit (O-Ton: falls es schief geht haben wir ja einen Ersatztisch dabei) konnte der Fehler behoben werden. Da sich der Monteur nicht sicher war ob 100% des Fehler weg waren bot er uns einen Preisnachlass an. Interessant war, dass auch die eigenen Leute 20 Minuten brauchten um den Kundenservice zu erreichen und das mit Durchwahlen. Wir haben einen 70€ Warengutschein bekommen und waren zufrieden.
Der Kundenservice von Fa. Höffner ist eine Katastrophe, selbst die eigenen Monteure sind nicht zufrieden. Ich zitiere den Kundendienstmitarbeiter im persönlichen Gespräch: " Ich kann und möchte mich nicht mit ihrem Tisch befassen." All das was wir vom Kundendienst erwartet haben, hat zu unserer Überraschung der Monteur mit einem Lächeln erledigt. Höffner sollte über ihren Kundenservice nachdenken, laut der Monteure sind wir nicht die einzigen, die sich beschweren.
Empfehlen wir das Unternehmen: Njein, Verkauf gut, Lieferung/Monteure gut, Kundenservice sehr schlecht!
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