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Höffner - Minderwertiges Bett und Null Kundenservice

Beantwortet
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15 Sep 2022
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WIr haben das Boxspringbett Ferrill gekauft, dass eigentlich ca 2.500,-- kosten soll. In der Aktion lag der Preis bei 939,--. Das ist der Ablauf seit Erhalt des Bettes im April 2022:

Zunächst möchten wir anmerken, dass Höffner auf sämtliche Versuche der Kontaktaufnahme einzig und allein damit reagiert hat, ein Inkassounternehmen zwischen zu schalten.

Erst auf folgende Nachricht, die wir über das Onlineportal abgegeben haben wurde reagiert:

Der Topper wellt sich an verschiedenen Stellen. Entgegen der Annahme dass er sich noch "ausslegt" scheint er sich immer mehr zu verformen. Auf dem Foto sehen Sie, wie hoch er steht, wenn niemand im Bett liegt. Wenn jemand in dem Bett liegt steht der Topper an dieser Stelle fast senkrecht ( dieser Fehler wurde von uns auch schon per Mail reklamiert )
Lässt die Sprungkraft des Bettes schon nach dieser extrem kurzen Zeit sehr nach. Wie Sie auf den Fotos sehen können besteht zwischen der Stelle, an der man sich in der Regel vor dem zu Bett gehen auf eben dieses Bett setzt und dem hinteren Teil des Bettes ( Fussbereich ) bereits jetzt ein Unterschied von 2 cm.
Wie Sie den beigefügten Fotos entnehmen können besteht zwischen den zwei Schlafflächen und der Mitte bereits jetzt schon Höhenunterschiede ( leider auf dem Foto nicht sehr gut festzuhalten )
Festhalten möchten wir noch folgendes:
Wir haben uns das Bett vor dem Onlinekauf gut in Ihrer Niederlassung in Neuss angeschaut. Ebenso wurden wir von einer Mitarbeiterin sehr gut beraten. Wir wollten uns dann noch kurz beraten, bevor wir uns zum Kauf entscheiden wollten. Als wir anschließend wieder in die Abteilung gingen, um das Bett zu kaufen fanden wir leider die entsprechende Mitarbeiterin nicht mehr. Also haben wir einen anderen Mitarbeiter angesprochen. Dieser teilte uns dann mit, dass er gerade überhaupt keine Zeit hätte. Auf Frage, wie lange er denn noch beschäftigt wäre bekamen wir die Antwort, wenn wir keine Zeit hätten sollten wir nicht am Wochenende zur Aktionszeit kommen. Daraufhin haben wir uns dazu entschlossen dieses Bett online zu kaufen. Alles in allem haben wir den Eindruck, dass das vor Ort befindliche Bett eine ganz andere Qualität aufwies als das tatsächlich gelieferte.“

Daraufhin wurde uns ein Termin für einen Besuch des AUßendienstmitarbeiters vorgegen. Das Ergebnis war folgendes

Ich habe per Email einen Termin mit einem Zeitfenster von 07.00 – 13.00 Uhr übermittelt bekommen. Als ich beim Kundenservice angerufen und gefragt habe, ob das Zeitfenster nicht etwas eingeschränkt werden könne da mir so ein ganzer Arbeitstag verloren ginge war die lapidare Antwort: „… wenn das möglich wäre hätten wir das sicherlich getan“.

Nun gut also habe ich an dem besagten Tag halt ab 07.00 Uhr gewartet. Um ca 11.00 Uhr bekam ich dann einen Anruf das Außendienstmitarbeiters der mir mitteilte, dass er gegen 12.00 Uhr da wäre. Hätte ich gewusst, dass ich eine Stunde vorher einen Anruf erhalte hätte ich ganz anders planen können!

Dies sagte ich dem Mitarbeiter, der dann im übrigen nicht um 12.00 Uhr sondern um kurz nach 13.00 Uhr erschein auch und wies Ihm auch auf seine Verspätung von einer Stunde hin und bekam die Antwort: „… das ist dann ja doppelt blöd für Sie gelaufen“

Bei der Begutachtung des Bettes möchte ich besonders auf folgende Punkte des Kundendienstmitarbeiters hinweisen:
Er teilte er mir mit, dass die Bildung von Kuhlen ganz normal sei und die Firma Schlaraffia sogar bei Ihren Betten darauf hinweise. Ich sagte Ihm, dass dies aber keine Schlaraffia Matratzen sei und bekam die Antwort: „… wenn Schlaraffia doch schon darauf hinweise sei es doch für andere Matratzen ganz normal.“ ( Mir erschließt sich dieser Zusammenhang in keinster Weise ) Und ob mir denn der Fehler egal gewesen wäre, wenn es in der Beschreibung gestanden hätte. Ich antwortete Ihm, dass ich dann das Bett gar nicht erst gekauft hätte.

Daraufhin fragte er nach, wie oft wir denn die Matratze drehen würden. Wenn wir die Matratze nicht alle zwei Wochen wenden würden wäre es ja klar, dass sich Mulden bilden würden. Meine Antwort, dass sich dann eben auf beiden Seiten Mulden bilden würden nur halt nicht ganz so schnell und die Matratze gerade mal lächerliche 6 Wochen in Gebrauch ist ignorierte er schlicht und einfach.

Dann teilte er mir mit, dass es sich bei den Mulden definitiv NICHT um einen Fehler seitens des Hersteller handeln würde. Dieser läge erst vor, wenn man die Matratze auf die Erde legen und eine Wasserwaage quer darüber legen würde. Wenn dann die Tiefe der Mulde 2 cm betragen würde läge ein defekt vor. Ich sagte Ihm, dass wir das gerne tun können. Er lehnte jedoch ab und meinte, dass könne er auch so ganz gut einschätzen.

Also wies ich Ihn als nächstes auf die „Welle“ im Topper in und bekam die Antwort, dass der Topper sich immer dem Körper anpassen würde. Mein Hinweis, dass ja niemand im Bett liegen würde wurde mit einem:“… aber doch bestimmt vor kurzem“ beantwortet. Als ich daraufhin erwiderte, dass es nach 13.00 Uhr sei und bestimmt niemand „vor kurzem“ noch in diesem Bett gelegen habe zuckte er nur mit den Schultern.

Dieselbe Reaktion bekam ich dann auch, als ich nochmals erwähnte, dass ich eigentlich davon ausgegangen bin, dass ich zwei Matratzen zu je 09 cm erhalten würde da ich ja bei der Bestellung auch zweimal eine einzelne Matratze angewählt habe sagte er mir, dass dies nicht so auf der Auftragsbestätigung stehe, für unsere Zwecke aber bestimmt besser gewesen wäre ( was immer das auch heißt ). Sicherlich hätte ich noch einmal einen Blick auf die AB werfen können , dieser Fehler liegt also bei mir.

Er hatte zu diesem Zeitpunkt wohl schon keine Lust mehr und sagte, er habe den Eindruck, dass wir sicherlich auch mit einem Ersatzbett nicht glücklich werden würden und er würde uns die Möglichkeit einräumen, uns ein anderes Bett in der preislichen Höhe dieses Bettes auszusuchen.

Und hier kommen wir zu dem Punkt, warum ich diese Lösung abgelehnt und Ihm auch dargelegt habe. Ich habe auch darum gebeten dies auf dem Formular zu vermerken damit nicht der Eindruck entsteht, dass ich nicht an einer Lösung interessiert wäre. Er meine jedoch, dass dafür der Platz nicht reiche.

Deshalb hier jetzt noch einmal meine Begründung, die ich auch dem Mitarbeiter ausführlich vorgetragen habe und von der er meinte, dass er sie nicht mit auf das Formular bringen könne:

Ich habe ein Bett gekauft, dass laut Ihren Angaben einen Normalpreis von ( zum damaligen Zeitpunkt ) bei € 2.499,-- lag und hatte das Glück, dieses in einer Aktion zu „Ergattern“. Also ist das Bett auch vom qualitativen Standard von € 2.499,-- Wenn ich nun ein Bett für € 959,-- käme dieses ja niemals an die Qualität des € 2.499,-- Bettes heran und ich befürchte, dass wir damit noch viel mehr Ärger hätten. Zudem ist das Vertrauen in die Firma Höffner -nicht nur durch den Mitarbeiterbesuch- sondern auch durch den vorangegangenen Ablauf, den ich Ihnen schon mehrmals detailliert dargelegt habe- nicht mehr wirklich vorhanden. Dennoch bin ich in keinster Weise darauf aus, diese Bett umsonst zu kommen wie der Mitarbeiter in einer Randbemerkung annahm.

Mein Lösungsvorschlag lautet daher wie folgt:

Wie ich gesehen habe, haben Sie das von mir damals gekaufte Bett derzeit sogar noch günstiger, nämlich für € 799,-- im Angebot. Ich habe ja schon einen Betrag in Höhe von € 549,-- überwiesen und wäre bereit, noch einmal € 100,-- anzuweisen. Mit dieser Zahlung wäre die Angelegenheit dann für mich erledigt. Für Sie entstände dann eine Differenz in Höhe von € 150,-- zum jetzigen Preis. Ich gehe jedoch davon aus, dass dieser Betrag um einiges unter dem liegt, was es Sie kosten würde, dass alte Bett abzuholen, ein neues zu liefern etc.

Wenn Sie mit dieser Lösung einverstanden sind würde ich mich über eine kurze Rückinfo freuen. Ich würde den Betrag dann umgehend anweisen. Ansonsten möchte ich Sie bitten, mir einen annehmbaren Vorschlag zu unterbreiten.

Die Antwort darauf war eine Mahnung.

Als ich nun die anmahnende Firma auf den Sachverhalt hingewiesen habe hat diese meine Mail wohl noch einmal an Höffner weitergeleitet.

Höffner antwortete mir daraufhin, es läge kein Fehler beim Bett vor, die Angelegenheit sei für sie erledigt und ich solle zahlen!


16 Sep 2022

Guten Tag,

vielen Dank für Ihre Nachricht. Es tut uns sehr leid, dass Sie einen Grund zur Beschwerde haben.
Ihr Anliegen haben wir an die zuständigen Stellen weitergeleitet.

Liebe Grüße vom Service Team

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