Hotel.de leitet fristgerechte Stornierung nicht an das Hotel weiter: vollen Preis bezahlt!

Vorgangs-Nr.: 155836337 bei hotel.de (gehört zur HRS GmbH)
Hallo,
ich habe am 27.09.22 bei hotel.de nach 1 Doppelzimmer für meine 16-jährige Tochter und mich in Amsterdam gesucht. So habe ich das auch im Portal bei meiner Suche eingegeben. Mir wurde dann 1 Doppelzimmer mit eigenem Bad in einem Hostel im Zentrum vorgeschlagen (Hostels verfügen meist auch über Doppelzimmer und auf dem Foto sah man ein sehr kleines Doppelzimmer mit einem kleinen Doppelbett), welches ich dann für den Zeitraum 25.10.22 - 30.10.22 gebucht habe. Für diese 5 Nächte sollte ich dann 589,02 EUR bezahlen. Ich entschied mich für einen etwas höhere Gebühr, damit ich die Storno-Option nutzen kann. Tage später erst fällt mir in der Bestätigungsmail von hotel.de auf, daß wir kein DZ, sondern 2 Betten in einem 32-Mann-Zimmer gebucht hatten. Darauf hin rief ich das Hostel an, um nachzufragen. Mir wurde gesagt, DZ wären für diesen Zeitraum nicht mehr frei. Dann suchte ich sofort nach einer anderen Unterkunft, die ich dann am 14.10.22 verbindlich buchte. Am selben Abend stornierte ich die Hostel-Buchung, fristgerecht, denn es waren noch 10 Tage bis Ablauf der Stornofrist. Ich hatte bei hotel.de nie einen Account eröffnet und buchte ohne Account. Stornieren kann man, in dem man auf den Link "Ändern&Stornieren" innerhalb der Bestätigungsmail klickt. Dort wird man auf eine hotel.de Stornierungsmaske geleitet. Es gibt dann 2 Fenster, die mit Infos zu füttern sind: Buchungsnummer + Stornierungscode, danach bestätigt man. Dies habe ich getan und auch eine positive Rückmeldung erhalten. Auf meinem Monitor erschien so etwas wie "Stornierung erfolgreich durchgeführt", an den genauen Wortlaut erinnere ich mich nicht mehr. Danach führte ich einen Haufen anderer Buchungen durch, wie Parkplatz auf dem Flughafen, Transfer in Amsterdam, Anne-Frank-Haus, Körperwelten usw..., was soll ich sagen, in Amsterdam will man viele Dinge sehen.... all das wurde natürlich per Mail bestätigt.... das Ende vom Lied: mein Posteingang platzte förmlich aus allen Nähten, so daß ich mir nicht auffiel, nie eine Bestätigung über die Hotel-Stornierung von hotel.de erhalten zu haben. Später vermutete ich, es könnte daran liegen, daß ich meine Buchung, ohne einen Account zu nutzen, gemacht habe. Aber am 26.10.22 stellte sich heraus, daß meine Stornierung nie an das Hostel übermittelt wurde, denn es buchte die volle Summe (589,02 EUR) von meiner Kreditkarte ab. Natürlich trat ich mit hotel.de sofort in Kontakt: es hieß, ich hätte nie storniert, sie würden keinen Storno sehen können. Ich schickte hotel.de einen Screenshot meines Browser-Verlaufs, aus dem ersichtlich war, daß ich am 14.10.22 abends auf der Seite hotel.de/booking/cancel gewesen bin (ich erinnerte mich, daß ich am gleichen Tage stornierte, an dem ich das andere Hotel buchte und fand dann das genaue Datum schnell unter den vielen Buchungsbestätigungen in meinen Mails). Aber hotel.de blieb weiterhin bei "der Computer sagt NEIN". Ich bat sie, in ihrer IT-Abteilung mal nachzufragen, ob es möglicherweise Serverausfälle o. Ä. gab und ob die vielleicht irgendwie anders herausfinden könnten, wo meine Stornierung hängt. Hätte hotel.de mir da entgegen kommen wollen, dann hätten sie wenigstens versucht etwas zu unternehmen, dann vielleicht den Fehler gefunden und dann hätten sie dem Hostel bestätigen können, daß Kunde fristgerecht storniert hat, dies aber aufgrund technischer Probleme seitens hotel.de nicht korrekt bzw. gar nicht übermittelt wurde. Und sie hätten eine Erstattung in voller Höhe für mich anfordern können. Stattdessen sagte hotel.de nur, so etwas wie eine IT-Abteilung hätten sie für Kundenangelegenheiten nicht, eine Stornierung wurde nie gemacht und ich solle mich an das Hostel direkt wenden, also an das Hostel, das völlig zu Recht die volle Summe abgebucht hat, denn es lag ihnen ja kein Storno vor! Naja, mir blieb nichts anderes übrig, als genau das zu versuchen. Ich rief also an, natürlich sollte ich schriftlich die ganze Situation schildern, damit es an das Headoffice weitergeleitet werden kann, dann gab man mir eine veraltete E-Mail-Adresse, also noch einmal das Ganze mit einer aktuellen Mail.... dann irgendwann erhielt ich nur noch zu lesen, ich müsse mich an hotel.de wenden, da mich meine Buchung über dieses Portal gemacht habe! Natürlich gab ich an der Stelle nicht auf, ich versuchte hartnäckig am Ball zu bleiben, wurde dann logischerweise die nächsten Tage ignoriert, meine letzten 3 Mails blieben unbeantwortet... ich gab nicht auf, schrieb das Hostel weiter an (aktuell halte ich einen 48-Stunden-Rhythmus ein) und heute kam sie: Die Antwort! Man könne meinen Frust natürlich verstehen, aber trotzdem nichts für mich tun und ich sollte mich doch bitte an hotel.de wenden. Ganz ehrlich: ich bin so erschöpft von den vielen Mails und Telefonaten... und bin jetzt auch an meine Grenzen gekommen. Wenn es um 100 EUR gehen würde, dann würde ich mir all diese Mühe sparen. Aber 600 EUR sind für mich eine Menge Geld! Und so einen hohen Betrag einfach los zu lassen, tut wirklich weh! Ich entschuldige mich in aller Form bei jedem Leser für den langen Text (ich kann auch sachlich bleiben und mich kurz fassen), aber es hieß hier "so detailliert wie möglich". Aber Fakt ist nun mal, daß ich fristgerecht storniert habe. Ich soll hier für etwas zahlen, was ich nicht verschuldet habe. Vielen Dank.
Liebe Grüße
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