Icelandair
Reklamationen & Beschwerden (1)

Mitte Juli habe ich auf der Online-Plattform von ICELANDAIR Hinflüge für den 2.9. mit FI529 von TXL nach KEF und Rückflüge für den 14.9. mit FI528 von KEF nach TXL gebucht. Es wurde der Tarif ECONOMY FLEX gewählt “No change fee, Airfare refund”. Da ich Schwerbehindertenrentner bin, muss ich meinen elektrischen Rollstuhl mitnehmen können. Bei einigen Airlines kann dieser Wunsch direkt online eingegeben werden. Bei anderen Airlines gibt es eine spezielle Telefonnummer, wo die logistischen Voraussetzungen und technischen Spezifikationen (etwa Ah, Leistung, Batterie-Typ des E-Rollstuhls etc.) nach dem Ticket-Kauf mitgeteilt werden können. Die Mitnahmegenehmigung des elektrischen Rollstuhls wird dann in der Regel innert 48 Stunden bestätigt und ist im System mit der Reservationsnummer hinterlegt. Nun war für mich ein Anruf auf der ICELANDAIR Servicenummer Deutschland unter 069 29 99 78 hoffnungslos. Noch in der Warteschleife wurde mitgeteilt, dass nur Kunden mit Abflug in den nächsten 48 Stunden bedient würden. Ich habe dennoch hoffnungsvoll gewartet. Dann wurde das Gespräch jedoch entweder technisch abgebrochen oder aber ich konnte „nur“ bis Warteposition 15 ausharren. Also habe ich eine erste E-mail samt Erklärung und einem pdf-Anhang der Spezifikationen meines Elektrorollstuhls geschickt. Am 17.7. wurde mir von ICELANDAIR eine automatisierte Antwort zurückgeschickt, wo mein Anliegen mit der Fall-Nr. vorgemerkt sei. Allerdings würde mein Anliegen erst 48 Std vor dem Abflug behandelt. Zwischenfrage: wie bitte soll ich bis 48 Std VOR dem Abflug warten, bis ich womöglich ein JA oder eben ein NEIN für die Mitnahme des Elektro-Rollstuhls erhalte? Für mich als Schwerbehinderter ist diese Gehhilfe für eine Reise unerlässlich! Also habe ich in der Folge insgesamt SIEBEN (!) E-Mail mit dem gleichen Anliegen verschickt. KEINE Antwort. Auf der Servicenummer habe ich VIER (!) Mal angerufen und bin nie durchgekommen. Ich hatte es ein Mal bis Warteposition 17 geschafft. Am 6.8. erhielt ich die automatisierte E-Mail-Info wonach FI529 statt am 2.9. nun am 1.9. ab TXL abfliegen würde. Das Ganze ohne Einholung/Bestätigung eines Kundeneinverständnisses nota bene. Es wurde auch nicht darauf hingewiesen, dass ein verschobener Rückflug auf dem Prüfstand sei. So folgte am 11.8. die E-Mail-Info, wonach der Rückflug FI 528 statt am 14.9- nun bereits am 13.9. abfliegen würde. Auch hier das Ganze ohne Einholung/Bestätigung des Kundeneinverständnisses. Randbemerkung: demnach ist der Kunde faktisch gezwungen gleich ZWEI Mal die Mietwagenbuchung, die Hotelreservation, den Besuch im Blue Lagoon, in der Ice Lagoon u.a.m. zu ändern. Schließlich erhielt ich am 18.8. nicht von der Fluglinie ICELANDAIR, sondern vom Grand Hotel Reykjavik die Nachricht, wonach per 19.8. die Quarantäne-Bestimmungen bei der Einreise nach Island erheblich verstärkt würden. Neu: entweder 14 Tage Quarantäne oder einen ersten Test bei der Einreise und einen zweiten Test nach 5 Tagen, wobei nach dem zweiten Test die Umgebung des Testortes nicht verlassen werden darf. Ferner besteht eine erheblich eingeschränkte Bewegungsfreiheit. Am 19.8. habe ich nun die Flüge einerseits wegen der Unsicherheit zur Mitnahme meines E-Rollstuhls aber vor allem wegen der verstärkten Quarantäne-Bestimmungen storniert. Allerdings wurde ich gezwungen einen „button“ zu drücken, wo automatisch ein Voucher generiert wird, obwohl ich die teurere Flugticket Option ECONOMY FLEX gewählt “No change fee, Airfare refund” hatte. Dieses insgesamt kundenfeindliche und täuschende Verhalten von ICELANDAIR ist gelinde gesagt UNERTRÄGLICH und wirkt unprofessionel, ja gar gaunerhaft.