Ablauf meiner Reklamation der Küchenarbeitsplatte

- Einen Tag nach Anlieferung der Arbeitsplatte (28.01.2022) habe ich per Email um 10:01 Uhr bei meinem Küchenplaner, Herrn S., die Arbeitsplatte per Email reklamiert. Email liegt vor. Ich habe um das Problem geschildert und um dringenden Rückruf gebeten. Rückruf ist nie erfolgt. Herr S.arbeitet für die Ikea Küchenplanung in Kiel. Aufgrund von Corona könnte ich keinen Termin im Einrichtungshaus bekommen. Da sich niemand bei mir zurück gemeldet hat, hat mein Küchenmonteur die Arbeitsplatten sowie die Seitenabdeckung zum Hochschrank notdürftig installiert, sodass ich ein Waschbecken mit fließend Wasser in der Küche habe. Denn es war klar, dass eine neue Maßarbeitsplatte mindestens 6 Wochen dauern würde. Zusammen mit meinem Monteur habe ich Fotos der Arbeitsplatte und des Aufklebers gemacht. Auf dem Aufkleber war klar erkennbar, dass ich nicht die Maße bekommen habe, die ich bestellt hatte. Ein weiteres Problem war, dass selbst wenn ich die bestellten Maße bekommen hätte, die Arbeitsplatte nicht gepasst hätte. Nach dem mein Monteur fertig war und ich keinen Rückruf von Ikea bekommen habe, habe ich mich zusammen mit meinem Lebensgefährten auf den Weg zu Ikea Dortmund gemacht. Dort habe ich dann nochmals persönlich die Platte reklamiert. Ich habe alle falschen Maße durchgegeben und erklärt wie es hätte korrekt sein müssen. Dazu habe ich auch noch eine Email am Reklamationsstand geschrieben in der ich Beweisfotos gesendet habe. Ebenfalls war bekannt, dass die gelieferte Arbeitsplatte eingebaut wurde. Es gab keinen Einspruch seitens Ikea, dass dies nicht zulässig gewesen wäre.

- Im Zeitraum von Februar bis April war ich noch zwei Mal persönlich im Ikea Dortmund, um mich nach dem Stand meiner Reklamation zu erkundigen, da ich immer noch nichts gehört hatte. Die Dame am Reklamationsstand sagte mir beim ersten Mal, dass noch niemand meinen Vorgang gearbeitet hatte, aber sie wolle das nochmals weitergeben. Beim zweiten Mal wurde mir gesagt, dass es noch keine Rückantwort von Ikea Kiel gab. Wieder wurde ich vertröstet.

- Meine Telefondaten (Screenshot vorhanden) belegen, dass ich erst am 30.04.22 zu dem Vorgang telefonisch kontaktiert wurde. Das heißt ich habe zwei Monate drauf gewartet, dass sich überhaupt jemand für meine Reklamation zuständig fühlt. Mir wurde dann mitgeteilt, dass man meine Reklamation nicht nachvollziehen könne, da ich das bekommen hätte, was bestellt wurde. Ich sollte nochmals Fotos und Maß senden. Zudem hieß es, dass mein Küchenmonteur die Platte nicht richtig montiert hätte. Da ich auf Geschäftsreise war, habe ich dies sofort gemacht, als ich wieder Zuhause war. Meine Antwort erfolgt am 09.05.22 samt Fotos.

- Dann dauert es wieder bis zum 30.05.22 bis ich einen Anruf bekam. Ikea Dortmund war der Meinung, dass mein Küchenmonteur die Platte nicht richtig montiert hätte und jetzt wurde es richtig absurd, er hätte die Platte in der Tiefe gekürzt. Ich habe vorgeschlagen, dass jemand von Ikea bei mir vorbei kommt und aufzeigt wie die Platte hätte richtig montiert werden sollen. Außerdem habe ich angemerkt, dass es sich ganz leicht nachvollziehen lässt, ob die Platte in der Tiefe gekürzt wurde oder nicht. Die Platten sind rundherum mit Abschlussleisten verleimt. Wenn mein Monteur etwas gekürzt hätte, würde das man sofort sehen. Natürlich wollte niemand von Ikea sich den Sachverhalt bei mir vor Ort anschauen. Nach langer Diskussion hat Ikea dann zugegeben, dass die Platte vielleicht doch etwas zu knapp geplant wurde. Daher hat man mir „kulanterweise“ angeboten, dass ich nur 50 % der Kosten für eine neue Platte tragen soll. Das habe ich abgelehnt. Dieses Telefonat habe ich mit der Vorgesetzten von Frau Schmidtke geführt.

- Da ich es leid war mir telefonisch irgendwelche absurden Beschuldigungen anzuhören, habe ich Ikea am 03.06.22 darum gebeten mir schriftlich mitzuteilen, wieso meine Reklamation abgelehnt wird und welche Informationen immer noch fehlen sollen. Zur Erinnerung, ich hätte alle Fotos mehrfach an Ikea bereits gesendet! Meine Email wurde wieder ignoriert, weshalb ich am 21.06.22 eine Erinnerung geschickt habe und eine Frist bis zum 28.06.22 gesetzt habe.

- Am 28.06.22 antwortete mir dann Frau Sch. von Ikea Dortmund. Ich solle nochmals Fotos senden und belegen, dass die Platte nicht in der Tiefe gekürzt wurde. Da ich um Urlaub war, habe ich nach meiner Rückkehr am 05.07.22 unverzüglich darauf geantwortet. Ich habe eine PDF erstellt „Reklamation Arbeitsplatte“, in der ich den Sachverhalt nochmals zusammengefasst habe. Ich habe vorgerechnet, dass ich nicht das bekommen habe was ich bestellt habe. Mit der zu knapp geplanten Platte, hätte mein Monteur eventuell noch mit Abschlussleisten arbeiten können. Aber das war hier nicht der Fall, da die Arbeitsplatte noch kürzer in der Tiefe war als geplant! Es ist schon eine Frechheit, dass ich als Kunde eine so einfache Rechnung übernehmen muss. Ikea hat selbst alle Daten vorliegen und hätte auch ohne meine Fotos nachvollziehen können, dass die Arbeitsplatte nicht passt. Damit die Kosten nicht komplett explodieren habe auf neue Arbeitsplatten für die Kücheninsel verzichtet und gab mich mit 50 € als Gutschein zufrieden. Denn mein Monteur hatte die Platten halbwegs gerade gebogen bekommen mit Winkeln und die Abplatzungen versteckt. Ich bin hier mehr als freundlich gewesen. Ich möchte lediglich, dass wenigstens das Nötigste nachgebessert wird. Meine Küche hat insgesamt ungefähr 7000 € gekostet und ich werde hier so hingehalten und für dumm verkauft? Das ist eine Frechheit.

- Am 07.07.22 kam dann wieder ein Anruf von Frau Sch., dass sie meine Reklamation nun anerkennen würden und ich eine neue Arbeitsplatte erhalte. Natürlich habe ich dann sofort gesagt, dass ich die Kosten für die Montage nicht trage, da es nicht mein Verschulden ist, dass der Monteur zwei Mal kommen muss. Mir wurden dann 150 € als Barauszahlung oder 250 € als Guthaben angeboten. Ich habe gesagt, dass ich erst nochmals die tatsächlichen Kosten des Monteurs erfragen möchte, bevor ich Zusagen machen. Am gleichen Tag noch habe ich Frau Sch. das Angebot in Höhe von 420 Euro zugesendet. Ich habe erklärt, dass für mich nur die Barauszahlung in Frage kommt, da ich beim Küchenmonteur in Vorleistung gehen muss und gebeten das Angebot zu überarbeiten.

- Die Antwort von Frau Sch. erfolgte am 12.07.22: Bezüglich Ihrer Anfrage nach Übernahme der Nachmontagekosten habe ich mit meiner Vorgesetzen Rücksprache gehalten. Wie ich Ihnen schon am Telefon erklärt habe, ist mit der Nachlieferung der Arbeitsplatte der Kaufvertrag seitens IKEA erfüllt. Einen Vertrag über eine Montage besteht zwischen Ihnen und IKEA nicht. Daher haben Sie auch keinen Anspruch auf eine kostenfreie Nachmontage.
Ikea wollte also ihr Angebot nicht nachbessern. Am gleichen Tag habe ich Ikea geschrieben, dass ich das so nicht akzeptieren kann. Es gibt ein Gerichtsurteil des EuGH, dass der Verkäufer Nachlieferung, Entsorgung und Montage zu bezahlen hat. Ich habe Ikea den Link zugeschickt.
- Am 13.07.22 bekam ich wieder einen Anruf von Frau Sch. Vorgesetzten, die mir am Telefon patzig an den Kopf warf, wenn ich schon so was einen Link reinsetzen würde, dann sollte ich auch zu Ende lesen. Wie bitte?! Ich sagte dann in einem ganz ruhigen Ton, dass ich den Vorgang nun rechtlich bewerten lassen werde. Ihre Antwort: Machen Sie das!

- Darauf hin habe ich dann die Verbraucherzentrale um Hilfe gebeten. Diese hat sich dann telefonisch am 15.07.22 bei mir gemeldet. Die Frau bestätigte mir, dass Ikea die Nachmontage tragen muss und sendete mir ebenfalls ein einem Link von der Homepage der Verbraucherzentrale mit dem Gerichtsurteil des EuGH. Dort stand genau das drin, was ich bereits zuvor an Ikea per Link aus einem anderen Artikel gesendet hatte. Es lag also nicht an meinen mangelnden Lese- und Verständnisproblem. Die Verbraucherzentrale riet mir dazu den Artikel an Ikea zu senden und nochmals Kontakt aufzunehmen. Dies tat ich dann auch am selben Tag. Weiter informierte ich Ikea, dass auch noch einen persönlichen Termin bei der Verbraucherzentrale habe, um mein Recht durchzusetzen. Ich habe nochmals höflich nachgefragt, ob Ikea es wirklich auf einen Rechtsstreit ankommen lassen will.

- Am 16.07.22 erfolgte dann die Rückantwort von Ikea, dass Sie weiterhin die Kosten nicht tragen werden. Begründung: ich hätte die Arbeitsplatte ja vor der Montage reklamiert. Um genau zu sein, habe ich die Arbeitsplatte vorher und nachher und seit 6 Monaten ständig reklamiert! Ich frage mich, welche Rolle das spielt? Denn wäre es im Umkehrschluss für mich zumutbar gewesenen 6 Monate ohne voll funktionsfähige Küche zu leben? Auf diesen Punkt wurde natürlich nicht Stellung genommen. Wie auf so viele Punkte, die man lieber nicht schriftlich beantworten wollte. Weiter heißt es: Wir begleichen keine externen Monteure und/ oder irgendwelche anderen Leistungen externer Firmen. Meine Antwort war, kein Problem. Senden Sie einen Ihrer Monteure, der die Arbeitsplatte montiert. Auch darauf wurde einfach nicht eingegangen. Meine Fragen werden ignoriert. Komplett verneinen möchte man den Sachverhalt anscheinend dann auch nicht. Ich habe nie bestritten, zu welchem Zeitpunkt ich reklamiert habe so wie Ikea es jetzt darstellt. Über den Zeitpunkt der Reklamation, ob vor oder nach Montage wird seitens Ikea erst gestritten, seitdem ich die Verbraucherzentrale informiert habe. Davor war das niemals Thema! Wäre ja auch dumm von mir dies zu bestreiten, da ich ja die Email am Tag der Montage an Herrn S. geschrieben habe. In meinen Augen wird jetzt einfach nur ein Schlupfloch gesucht, um mir Fehlverhalten vorwerfen zu können, um sich vor den Kosten zu drücken.

Fazit: Ikea möchte für die zweiten Montagekosten nicht aufkommen und ist auch nicht gesprächsbereit ihr Angebot nachzubessern. Ich war viele Monate sehr geduldig, obwohl meine Reklamation noch nicht mal bearbeitet wurde. Drei Monate habe ich warten müssen bis sich jemand bei mir gemeldet hat. Obwohl der Sachverhalt klar, dass ich eine falsche Arbeitsplatte erhalten haben, wurde ich immer wieder nach den gleichen Fotos und Beweisen gefragt. Darüber hinaus musste ich mir ständig irgendwelche Theorien anhören, weshalb ich oder mein Monteur Schuld seien. Die Kommunikation mit der Vorgesetzten war alles andere als freundlich und angenehm. Ich bin Ikea freundlicherweise noch entgegen gekommen habe für nur 50 € als Gutschein darauf verzichtet, dass Ikea alle Arbeitsplatten austauschen muss, was wahrscheinlich mehr kostet als die Zweitmontage der einen Arbeitsplatte zu übernehmen. Aus Erfahrung (ohne rechtliche Bewertung) konnte mein Küchenmonteur berichten, dass dieses Problem oft bei Ikea vorkommt und Ikea die Nachmontage immer anstandslos bei anderen Kunden übernommen hat. Zudem lehnte Ikea ab einen ihrer Monteure mit der Montage der neuen Arbeitsplatte zu beauftragen. Ich habe mich dann in Ikea Küchenforen umgehört und mal nachgefragt wie deren Reklamationen gehandhabt wurde. dort bestätigte man mir, dass Ikea die Zweitmontage durch einen externen Monteur sehr wohl übernommen hat und zusätzlich gab es noch einen Gutschein als Entschädigung. Hat Ikea auch Kunden zweiter Klasse?