IKEA - Eine never ending "Horrorstory"

Unsere Geschichte begann am 01.08.2020, als mein Freund und ich im Einrichtungshaus Dortmund einen riesigen PAX-Kleiderschrank für unsere "erste" gemeinsame Wohnung zusammengestellt haben.
Aufgrund der sperrigen Korpusse mussten wir allerdings auf das Angebot einer Speditionslieferung zurückgreifen. Da jedoch die Kosten für die Lieferung vom Einkaufswert abhängig sind, haben wir einen mit dem KFZ transportierbaren Teil sofort mit nach Hause genommen und den übrigen Anteil im Wert von 555,61 € über eine Mitarbeiterin des Warenhauses per Speditionslieferung in Auftrag gegeben.
Das vereinbarte Lieferdatum war/ist (auch laut unserer ausgedruckten Bestellbestätigung) auf Freitag, den 14.08.2020, datiert (gewesen).
Nachdem wir mit dem Bestellschein und den übrigen Möbeln auf dem Weg zur Kasse waren, fiel uns noch ein, dass wir zusätzlich noch einen Spiegel mit in die Speditionslieferung aufnehmen lassen wollten. Kurzerhand machten wir Kehrtwende und fragten die gleiche Sachbearbeiterin, ob sie dieses besagte Teil noch mit zur Bestellung hinzunehmen könnte. Nach einem kurzen Check in ihrem PC musste sie uns jedoch leider vertrösten und so ließen wir alles, wie bereits vereinbart..... !
Was wir zu dem Zeitpunkt nicht wussten, fing genau in diesem Moment das Drama an:
Voller Vorfreude warteten wir also 14 Tage auf unseren neuen Kleiderschrank.
In der Zwischenzeit verkauften wir den alten Schrank und bauten schonmal die eigens transportierten Schubladen auf, damit der neue Schrank schnell wieder in Beschlag genommen werden kann.
Zwei Tage vor dem vereinbarten Liefertermin, am Mittwoch den 12.08.2020 klingelte plötzlich und ohne weitere Vorankündigung das Handy meines Freundes, während er sich auf der 15km entfernten Arbeit befand und aufgrund einer Konferenz nicht in der Lage war, dieses Gespräch entgegen zu nehmen. Nachdem er diesen verpassten Anruf zurück kontaktierte, stellte sich heraus, dass der Spediteur bereits vor der Tür stand und vergebens versuchte, den Schrank zuzustellen.
Auf die Frage, warum er denn schon 2 Tage früher da sei und ob er denn jetzt am vereinbarten Freitag nochmal käme, erhielten wir lediglich die Antwort: "Ruf Ikea, die erklären dir". Darüber hinaus fand sich nur noch ein Zettel in unserem Briefkasten wieder: „Ware abgegeben: Depot“.
Zufälligerweise wohnen wir in der Innenstadt exakt über dem Dekorationsgeschäft: DEPOT und gingen also verständlicherweise davon aus, dass der Spediteur einfach die Ware im ansässigen Geschäft abgegeben hatte. Obwohl auch im Online einsehbaren Lieferstatus die Bestellung auf „Zugestellt“ gesetzt wurde, war dies nach unserer hausinternen Recherche allerdings nicht der Fall….
Den Freitag noch abgewartet (und das Haus natürlich nicht verlassen, weil die Lieferung ja vllt. jederzeit kommen könnte), riefen wir bei Ikea an, da wir bis dahin immer noch davon ausgingen, dass der Spediteur sich evtl. nur vertan hatte und am Freitag nochmal käme.
In der Hotline erhielten wir dann - nach zahlreichen Fehlversuchen, durch das programmierte Labyrinth der Servicehotline zu gelangen und endlich einen menschlichen Sachbearbeiter zu sprechen, sowie nach endloser Wartezeit in der Schleife - die Information, dass im System wohl „auf Kundenwunsch“ das Lieferdatum auf den 12.08 „vorgezogen“ worden sei. „Und es wäre auch weder möglich noch nachvollziehbar, wie das „Vorziehen“ überhaupt möglich sei?! Die Ware wäre jetzt jedenfalls im Waren“depot“ des Spediteurs zwischengelagert.“
Dies erklärte zumindest die für Verwirrung stiftende Karte in unserem Briefkasten, jedoch bis heute nicht den Lieferstatus „zugestellt“ in der Online-Auskunft!?
Verärgert über diese Falschaussage, da wir (für uns bereits im Vorfeld bekannt!) am 12.08. beide den kompletten Tag über beruflich eingespannt waren, ließ ich mich von der netten Mitarbeiterin an der Servicehotline darauf vertrösten, dass wir in den kommenden 48 Std. einen Rückruf erhielten, um einen neuen Liefertermin vereinbaren zu können. Auf meinen Hinweis, dass ich in der kommenden Woche auch Urlaub hätte und die Lieferung jederzeit entgegen nehmen könnte, versprach mir die Mitarbeiterin, dass sie dies in den Vorgang aufnehmen würde und eine Lieferung in der besagten Folgewoche priorisieren würde.
Blauäugig wie wir waren, warteten wir zunächst bis Dienstag den 18.08.2020 vergebens auf einen Rückruf. Nach erneuter Nachfrage über die Hotline wurden wir auf weitere 48 Std. vertröstet. Die Mitarbeiterin würde das Anliegen nochmal an die Avisierung weiter geben.
Nachdem wir dann auch bis zum 20.08.2020 noch keinen Rückruf erhielten, kontaktierte ich wohl wissentlich, dass die Lieferung dann auch nicht mehr in meiner Urlaubswoche eingehen könnte, ziemlich frustriert die „Service-Abteilung“ sowohl per Mail, als auch über die Chat-Funktion auf der Homepage. Von dem Mitarbeiter, der die Email bearbeitete, ging kurz darauf folgende Antwort ein:
„(…) Ich habe soeben nochmals eine Neuterminierung angefragt. Ein Rückruf sollte zeitnah erfolgen, da Folgetermine lediglich von unserer Avisierung gebucht werden können. (…)“
Die Mitarbeiterin, welche mich über die Chat-Funktion betreut hat, versprach selbiges und entschuldigte sich dafür, dass sie sonst nichts weiter für uns tun könne.
Verärgert über diese Hinhaltefloskeln warteten wir also weitere vier Tage und kontaktierten Ikea am 24.08.2020 wieder telefonisch. Hierbei stellte sich dann heraus, dass uns bei einem Neuversuch, die Ware zuzustellen, ein zweites Mal die Lieferkosten in Rechnung gestellt werden würden. Das durfte ja wohl nicht wahr sein…. obwohl der Fehler eindeutig im Verschulden der Mitarbeiterin aus dem Dortmunder Einrichtungshaus lag. Was ja mal passieren kann – das sei ihr verziehen! Aber dass sich solch ein Rattenschwanz an Ärgernissen daran anreihen würde, konnte ja keiner ahnen. Nachvollziehbar sei es jedenfalls nicht für die Hotline, dass auf unserem Dokument in Tinte gedruckt, der 14.08. als Lieferztermin hinterlegt war. Nach einer kurzen Rekonstruierung der Abläufe im Einrichtungshaus konnten wir dann aber gemeinsam feststellen, dass diese ganze Unstimmigkeit mit unserer Nachfrage, nach der nachträglichen Aufnahme des Spiegels, ins Rollen gebracht wurde. „Bei erneuter Einsicht in den Auftrag habe die Mitarbeiterin wohl versehentlicherweise den vereinbarten Liefertermin vordatiert und selber nichts davon bemerkt.“ Verständnisvoll wie die Mitarbeiterin an der Hotline war, versprach sie uns eine kostenfreie Neuzustellung des Kleiderschranks. Na immerhin! Aber versprechen wollte sie nicht mehr, dass die Kontaktaufnahme zur Neuterminierung in den nächsten 48 Std. erfolgen würde, denn „das könne man grds. nicht versprechen… Sie könne da auch ihre KollegInnen nicht verstehen, die solch falsche Versprechen tätigen würden. Leider sei es aber auch weder für Sie, noch für uns möglich, die Avisierung auf direktem Wege selber zu kontaktieren.“ Unglaublich! So gaben wir uns der Machtlosigkeit geschlagen und ließen von ihr wenigstens im System die Tage hinterlegen, an denen wir zu Hause anzutreffen seinen, damit zumindest ein neuer spontaner Zustellungsversuch glücken könnte.
Danach ließen wir dann Sage und Schreibe 2 Wochen ins Land ziehen, bis wir von unserem Leben aus dem Koffer die Nase gestrichen voll hatten. Und so startete ich einen erneuten VERZWEIFELTEN telefonischen Kontaktversuch am 04.09. nach nunmehr 3 Wochen nach dem vereinbarten Liefertermin!
Diesmal habe ich im Übrigen erstmalig dieser Computerstimme an der Hotline erlaubt, mich nach dem Gespräch zu kontaktieren, um ein Feedback zu diesem Gespräch erfragen zu können. Na selbstverständlich, denn so könnte ich endlich mal meinen Frust an richtiger Stelle los werden… vielleicht würde uns dann ja mal geholfen! …Dachte ich! Aber es sollte alles anders kommen…
Auf wundersame Weise war an dem anderen Ende plötzlich schon nach einer Minute eine menschliche Stimme zu hören, die mich sogar auf unmittelbarem Wege an die zuständige Avisierungsstelle weiterverbinden wollte….. huch, wie ging denn das auf einmal? Freudig erwartend, endlich den richtigen Gesprächspartner auf der anderen Seite zu erhalten, wurde ich letzten Endes nach 25 Minuten Wartezeit wieder aus der Hotline geworfen! Und so lief auf dieser Versuch wieder ins Leere! Nun… wollte man mich doch zurückrufen, um mich nach meiner Zufriedenheit mit diesem Gespräch zu befragen… und tatsächlich: Nach knapp einer Stunde kam dann der heiß ersehnte Rückruf! Aber gleich darauf die Enttäuschung: eine Computerstimme! „Wie zufrieden waren Sie mit dem Gespräch? – konnte Ihr Anliegen geklärt werden? Wie viele Kontaktaufnahmen bezgl. dieses Anliegens haben Sie bereits getätigt? Etc“ Das sollte doch wohl ein schlechter Scherz sein… und jetzt? Wann würden wohl meine dennoch vorbildlich getätigten Angaben in dieser Befragung ausgewertet und unser verzweifelte Hilferuf erhört werden?
Müde vom ewigen Telefonieren startete ich einen vorerst letzten Versuch über die Kundenhotline, eine endgültige Lösung für unser Problem zu erhalten.
Ein Glückstreffer, dachte ich, denn diese Mitarbeiterin schien absolut erschrocken über unsere Lage und zugleich mehr als hilfsbereit, uns aus diesem Schlamassel schnellstmöglich rauszuhelfen! Beim mehr oder weniger lauten Vorlesens des mittlerweile zeilenlangen Vorgangs, verfasst von den verschiedensten fähigen und unfähigen MitarbeiterInnen des Unternehmens, kam nicht nur zu Tage, dass die nette Mitarbeiterin vor 14 Tagen auch noch bei der Aufnahme unserer für die Zustellung möglichen „Wochentage“ schon wieder falsche Daten aufgenommen hatte (denn gesagt wurde: Montag, Dienstag, FREITAG und Samstag – aber geschrieben wurde: Montag, Dienstag, DONNERSTAG und Samstag – obwohl der Mittwoch und auch der Donnerstag, wie mittlerweile systembekannt sein müssten, keine möglichen Zustelltage für uns waren!), sondern auch, dass angeblich „der komplette Vorgang abgeschlossen sei und zudem auch einige Teile gar nicht mehr lieferbar seien“! Wie konnte das denn wahr sein? Unsere bezahlten Möbelstücke müssten doch eigentlich noch unangetastet im Warendepot des Spediteurs liegen… Was genau ist da passiert? Das konnte uns die hilfsbereite Mitarbeiterin selber nicht beantworten. Aus diesem Grund wollte sie auch nochmal Rücksprache mit einem „kompetenten“ Kollegen halten und bat mich um „Warten in der Leitung“. Meine Angst, ich könne wieder rausfliegen, nahm sie mir mit ihrem Versprechen, dass sie sich dann in jedem Fall wieder bei mir melden würde. Und tatsächlich, diese gewissenhafte Mitarbeiterin hielt ihr Wort: Nach langer Wartezeit in der Schleife hatte ich sie tatsächlich wieder an der Strippe… doch leider mit schlechten Nachrichten „Es sei absolut NICHTS mehr über die Hotline zu machen – wir müssten persönlich ins 40km entfernte Einrichtungshaus fahren und die Angelegenheit vor Ort klären“. Okay, dachte ich mir… was anderes schien uns nicht mehr übrig zu bleiben. Schließlich hatte ich alle anderen Möglichkeiten ausgeschöpft! Für das kommende Wochenende würden wir uns einen Transporter leihen und vor Ort mit dem Einrichtungshaus klären, dass wir die Ware selber abholen würden. Aber was wäre, wenn wir die Teile dort nicht ausgehändigt bekämen, nicht „unbezahlt“ mitnehmen könnten oder im schlimmsten Fall den Kram dann doppelt bezahlen müssten? Und wer erstattet uns die bereits gezahlten Lieferkosten, dessen unzustellbaren Fehlversuch wir nicht zu verantworten hätten?
Die beharrliche Mitarbeiterin bat mich nochmals darum, in der Leitung zu warten, auch das wolle sie klären…. Aber da war auch schon wieder die Verbindung unterbrochen!
Doch wie durch ein Wunder, rief sie mich nach 5 Minuten zurück. Das ich sowas noch erleben durfte? Ikea ruft an! Dennoch wieder mit schlechten Nachrichten im Gepäck: „Auch das könne sie nicht klären, im schlimmsten Fall könnte es passieren, dass wir am kommenden Wochenende entweder das Einrichtungshaus mit einem leeren Transporter wieder verlassen müssten, oder die Ware doppelt bezahlt hätten“. Um dies im Vorfeld zu vermeiden, wollte sie mich netterweise mit der zuständigen Reklamationsstelle verbinden. Aber auch dieser Weiterverbindungsversuch scheiterte erneut… doch diesmal blieb auch der Rückruf aus! Wir gaben die Hoffnung auf, über die Hotline noch irgendwas zu erreichen und organisierten uns für das kommende Wochenende einen Transporter, um das Einrichtungshaus mit unserem Problem direkt konfrontieren zu können und gemeinsam eine Lösung zu finden.
Mittlerweile Profi beim Durchkämpfen des Hotline-Labyrinths und Champions beim Üben in Geduld, startete ich allerdings aus Angst, dass auch dieser -mit neuen Kosten verbundene- Versuch wieder ins Leere laufen würde, heute nochmal eigenmächtig einen allerletzten Versuch, die Reklamationsstelle per Hotline zu erreichen, um zumindest schonmal vorab eine entsprechende Kostenerstattung zu erzielen.
Dieses Gespräch setzte allerdings dem Ganzen die Krone auf und führte letztendlich dazu, dass ich nun diese ganze Geschichte aufwendig zu Papier gebracht habe:
Denn die akustisch kaum zu verstehende Mitarbeiterin in der Hotline versuchte mich schnell und kompromisslos mit den unfreundlichen Worten wieder abzuwimmeln: „Wir hätten den unzustellbaren Fehlversuch schließlich selbst zu verschulden und müssen uns jetzt damit zufrieden geben, auf unbestimmte Zeit auf einen erneuten Zustellungsversuch zu warten“. Auch meine zahlreichen Versuche, ihr zu erklären, dass dieser Fehler nicht auf unserer Seite passiert sei, schmetterte sie mit den Worten ab „Dies würde nicht der Wahrheit entsprechen, im System wäre eindeutig zu sehen, dass von vorn herein der 12.08.2020 als Liefertermin verinbart wäre und auf unserer Bestellbestätigung könne der 14.08.2020 nicht notiert sein… und wenn, dann vielleicht nur handschriftlich“ Das wir einen auf Papier gedruckten Nachweis darüber hätten, den ich ihr umgehend einscannen und zumailen könne, lies sie ebenfalls kalt: „Dies hätte sie nicht zu interessieren, das müsse mit der für die Lieferung zuständigen Abteilung geklärt werden“. Auf meine Bemerkung hin, dass die Mitarbeiterin im letzten Telefonat allerdings von einem abgeschlossenen und nicht mehr zustellbaren Vorgang sprach, lies sie nur noch die Worte fallen: „Alle KollegInnen würden laut Vorgang ihre Meinung teilen und hätten nur aus Kulanzgründen die Zustellkosten für die zweite Lieferung erstattet – keiner wäre sich das Verschulden auf seiten des Einrichtungshauses bewusst“. Nachdem mir bei dieser Aussage die Hutschnur geplatzt ist, da mir in diesem Moment klar wurde, dass wir von der Mitarbeiterin indirekt nicht nur als Lügner dargestellt, sondern auch von allen anderen Mitarbeitern auf verschiedenste und sich widersprechende Art und Weise hingehalten, sowie eiskalt an der Nase herumgeführt wurden, beendeten wir dieses Telefonat äußerst unfreundlich und erfolglos.
Nun steht uns die Verzweifelung ins Gesicht geschrieben und wir haben absolut keine Ahnung mehr, was wir tun müssen... Denn weder in der Hotline, noch auf der Hompage dieses unfähigen Einrichtungshauses werden verzeifelten Kunden wie uns weitere Hilfen angeboten, oder Möglichkeiten für zielgerichtete Beschwerden gegeben.
Eins steht für uns nach diesem Erlebnis jedenfalls fest:
Sollte sich in den nächsten 48 Stunden keiner bei uns melden (und damit 4 Wochen nach dem vereinbarten Liefertermin!), schalten wir einen Anwalt ein und werden einen Anspruch auf Schadensersatz geltend machen. Und das nicht nur auf die Kosten für die nicht gelieferte Ware und die nicht erbrachte Warenlieferung, sowie die möglicherweise entstandenen Telefonkosten für eine Dauer von insgesamt 180 Minuten mit der Service-Hotline, sondern auch für die entstehenden Kosten für die Miete des bereits beauftragten Transporters (um die Ware selbst abzuholen), sowie für die bereits gezahlten und aufgebauten Schubladen, die ohne die dazugehörigen Korpusse nicht genutzt werden können und hier seit nunmehr 6 Wochen unbrauchbar im Weg rumstehen…
Egal, wie diese Geschichte ausgehen wird: Ikea hat mit dieser Aktion nicht nur an uns zwei treue Kunden verloren… sondern auch für unsere Freunde und Familie war es das letzte Mal, dass sie ihr Geld in dieses Unternehmen reingebuttert haben!
Das ist wirklich ein Schrank bzw. Fass ohne Boden!