Rückforderung wegen Fehler seitens Lufthansa

Rückforderung über 110,04 EUR

Begründung:

Wir hatten einen Flug von München nach Costa Rica reserviert mit dem Buchungscode TRQNH7. Der Gesamtpreis für 2 Personen wurde mit 1.846,58 EUR angezeigt.
Am 14.10.21 gegen 23:00 Uhr (also ca. 1 Stunde vor Ablauf der Reservierung) hatte ich mich auf der Webseite unter "Meine Buchungen" eingewählt um die Reservierung zu bestätigen. Da wurde mir aber der Flug mit dem Buchungscode "TRQNH7" als storniert angezeigt und es wurde unter "Reservierung bearbeiten" nur "Reservierung stornieren" angezeigt, aber keine Möglichkeit die Reservierung zu bestätigen. Unter der Webseite "Flugdetails" wurde zwar der Punkt "Flug bestätigen" angezeigt, aber auf das Anklicken dieses Schalters erfolgte keine Reaktion (evtl. weil die Buchung schon den Status "stor-niert" hatte.

Deshalb hatte ich den Kundenservice angerufen. Nach sehr langer Wartezeit hatte sich auch eine Mitarbeiterin gemeldet, welcher ich das Problem geschildert hatte. Diese Mitarbeiterin sprach gebrochen Deutsch und ich hatte das Gefühl, dass sie das Problem nicht verstand, da sie auf alle meine Angaben immer nur "ja" sagte. Sie hatte auch die-se Buchung "TRQNH7" in ihrem Computer gefunden. Ganz speziell hatte ich ihr gesagt, dass ich den Flug jetzt mit meiner Kreditkarte bezahlen möchte, damit er nicht um 0:00 Uhr storniert wird. Ich habe ihr dann meine Kreditkarten-Daten durchgegeben. Auf mei-ne Frage, ob das jetzt in Ordnung sei, bekam ich als Antwort: "Das ist jetzt ok und ich be-komme eine Bestätigung per E-Mail". Auf meine zusätzlich Frage, ob die Reservierungs-gebühr von 30 EUR berücksichtig wird, erhielt ich wieder nur ein "Ja" als Antwort.

Einige Minuten später habe ich mein E-Mail-Postfach abgerufen und fand darin das E-Mail "Bestätigung erforderlich – Änderung Ihrer Reservierung; Lufthansa Buchungscode: TRQNH7" vom Do 14.10.2021 23:03. In dem E-Mail stand u.a. "Antworten Sie bitte bis zum 31. Oktober 2021, um eine Stornierung zu vermeiden." Ich klickte sofort auf den Schalter "Ich akzeptiere die geänderte Buchung ", was auch angenommen wurde, da eine Mel-dung kam, dass dies in Bearbeitung sei.
Nun wollte ich mir die geänderte Buchung ansehen. Allerdings hatte die Buchung "TRQNH7" immer noch den Status "storniert".

Nun versuchte ich erneut den Lufthansa Kunden-Service anzurufen und landete wieder in einer sehr langen Warteschlange. Ich wurde schon nervös, da es nur noch wenige Minuten vor Ablauf der Reservierung waren. Allerdings stand ja in dem E-Mail, dass ich Zeit bis 31.Oktober hätte um eine Stornierung zu vermeiden. Während ich in der Anruf-warteschlange auf einen Mitarbeiter wartete, erhielt ich das E-Mail "Stornierungsbestäti-gung" mit dem Inhalt, dass die 30 EUR von meiner Kreditkarte eingezogen werden.

Als dann endlich eine Mitarbeiterin meinen Anruf annahm, schilderte ich ihr das Prob-lem und bat sie diese Reservierung endlich zu bestätigen. Diese Mitarbeiterin sprach besser Deutsch, hatte aber auch einen ausländischen Akzent. Sie erklärte mir, dass sie nichts für mich tun kann und ich möchte mich schriftlich an "Customer Care" wenden, was ich hiermit mache.

Da wir aber befürchteten, dass bis zur Bearbeitung dieses Anliegens zu viel Zeit vergeht und es dann keine Plätze mehr auf diesen Flügen gibt, haben wir gleich eine neue Bu-chung unter dem Buchungscode "M5VXPV" veranlasst, jetzt allerdings zum Preis von 1.926,62 EUR. Da bei der Buchung mit sofort meine Kreditkartendaten angezeigt wurden, vermute ich, dass die erste Mitarbeiterin diese Daten nur in mein Profil eingegeben hat und nicht die Buchung bestätigt hat. Auch wurde der Betrag von 0,01 EUR von meiner Kreditkarte abgebucht, was wohl zur Zertifizierung diente.

Da dieses Problem auf fehlerhaftes Verhalten der Lufthansa Webseite, falsche Informa-tion im E-Mail und auf Unvermögen und Falschauskunft der Kundendienst Mitarbeiteri-nen zurückzuführen ist, fordere ich die Rückerstattung von 110,04 EUR bis spätestens am 30. Oktover 2021 auf meine Kreditkarte. Dieser Betrag ergibt sich aus dem Mehrbetrag der neuen Buchung von 80,04 EUR (1.926,62 EUR zu 1846,58 EUR) und der Reservierungs-gebühr von 30 EUR.

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