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Ist dies Ihr Unternehmen?

Lufthansa - Vouchers aus stornierten Flügen sind nicht einlösbar

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31 Dezember 2021
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Sehr geehrte Damen und Herren,

zunächst muss ich einmal fest stellen, dass das Maß der Erträglichkeit schon lange überschritten worden ist, was die Erreichbarkeit Ihres Kundenservice (bis zu 4,5 h in der Warteschleife ! das ist eine absolute Zumutung) und die IT-Abläufe auf Ihrer Webseite (tote Links, unvollständige Beschreibungen, etc.) betrifft. Es ist höchst peinlich, dass z.B. der Link auf Ihrer FAQ-Seite für die Flight Value Vouchers ins NIRWANA ! verweist. Also echt, Leute....... gehts noch ?

Nachdem ich nun in den vergangenen Tagen rund 6 h lang erfolglos versucht habe, auf Ihrer webseite neue Flüge unter Verwendung der Flight Value Vouchers zu buchen und auch Ihr Telefonsupport nicht weiter kam, der mich insgesamt rund 16 h Warteschleife gekostet hat, bleibt nun leider nur noch der Weg, dieses mit Ihnen schriftlich zu klären.

Meine ursprüngliche Buchung betraf die Buchungsnummer XXXXXX - die Tickets dazu:

NameXXXXXXX XXX-XXXXXXXXXX
NameXXXXXXX XXX-XXXXXXXXXX
NameXXXXXXX XXX-XXXXXXXXXX

Alles Flüge OS176 Hamburg-Wien am 03.10.2020 und OS171 Wien-Hamburg am 11.10.2020

Gesamtpreis: xx.xxx,xx Eur

Schon damals war es ein enormer Aufwand, die Vorgehensweise für die Umwandlung in die Flight Value Vouchers vorzunehmen. Auch damals durfte ich in den Genuss stundenlangen Wartens in Ihrer Hotline kommen. Ihr Kollege, der letztendlich dann die Umwandlung vorgenommen hatte, bzw. begleitet hatte, gab mir die Antwort, EDV-systembedingt gäbe es keine schriftliche Bestätigung oder ein Dokument für die Voucher. Das "....müsse ich so hinnehmen - könne man nicht ändern......".

Im September 2020 habe ich dann eine Mitteilung erhalten, dass keine automatische Voucher-Bearbeitung funktionieren würde. Zu dem Telefonat habe ich mir damals folgende Gesprächsnotiz gemacht:

".........tel. Fr. xxxxxxx / Lufthansa, 24.09.2020, 23.22 h:

online-Buchung / -Umwandlung in Gutschein aufgrund vorhergehender Umbuchung (Februar 2020) nicht möglich.

Sie hat die Flüge auf "hold on" gesetzt. Inanspruchnahme Gutscheine bis 31.12.2021 möglich.

Buchungscode für alle Tickets: xxxxxxxx

ursprüngliche Ticketnummern Flüge Wien:

NameXXXXXXX XXX-XXXXXXXXXX
NameXXXXXXX XXX-XXXXXXXXXX
NameXXXXXXX XXX-XXXXXXXXXX

NameXXXXXXX, 24.09.2020......"

In den vergangenen Tagen hat sich nun gezeigt, dass weder Ihr Kundenservice, noch Ihre IT in der Lage sind, die so wie auf Ihren FAQs beschriebenen Vorgehensweisen zur Aktivierung der Voucher und der anschließenden Einlösung unter Zahlungsmöglichkeiten im Laufe des Buchungsprozesses auch tatsächlich im produktiven Geschäftsprozess abzubilden.

Nichts funktioniert. Und wenn man irgendwas neu aktivieren will oder die Voucher über das Dokumentenportal runter laden will, gibt es immer nur Fehlermeldungen oder Hinweise, die aufgerufene Seite existiert nicht.

Was ist da in Ihrer IT los ?

Da ja nun lt. Frau xxxxxxxxx die Voucher per 31.12.2021 verfallen und ich online auf Ihren Seiten nichts regeln kann, werde ich nun wie folgt vorgehen, wenn ich nicht spätestens bis heute früh, 09.00 h, 31.12.2021 keine abschließende, lösungsklärende Rückmeldung von Ihnen erhalte:

Ich buche online ganz regulär neue Flüge und werde mangels der Option "Zahlungsmöglichkeiten - Flight Value Vouchers einlösen" die Flüge per Lastschrift bezahlen. Anschließend werden Sie bitte den Rechnungsbetrag der Buchung mit den o.a. Vouchern (insgesamt xx.xxx,xx Eur) verrechnen und NUR NOCH den ggf. offenen Restbetrag aus der Differenz aktueller Buchungspreis abzügl. Voucher (xx.xxx,xx Eur) von meinem Konto per Lastschrift ABBUCHEN.

Insofern erwarte ich Ihre kurzfristige Rückmeldung.

Im übrigen: parallel bin ich mal wieder in Ihrer Warteschleife - jetzt auch schon wieder seit 132 Minuten ! Nein, und ich entschuldige KEINE Wartezeiten mehr !


Und wirklich im Ernst: Ihr Unternehmen bittet ständig um Verständnis für diese enormen nervenden Wartezeiten. Doch auch ich muss in meinem Unternehmen zusehen, dass ich meine Kunden vernünftig bediene - sonst bin ich nach kürzester Zeit insolvent. Aber Lufthansa kann sich das Dank großzügiger, staatlicher Coronahilfen (auch meine Steuergelder) wohl locker leisten, auf meine Kosten (ja, es kostet nämlich meine Arbeitszeit !) die CallCenter-Besetzungen schmal zu halten. Ich jedenfalls habe seit 03-2020 keine Coronahilfen für meine Firma erhalten.


Mit freundlichen Grüßen
NameXXXXXXX


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