Falsche Produktvorstellungen, falsche Lieferungen, beleidigender Service ohne Rückmeldung

Sehr geehrte Damen und Herren,

am 16.3. waren meine Partnerin und ich in der Filiale Berlin Schöneweide, um eine Küche zu kaufen. Einer ihrer Mitarbeiter Herr X hat uns ein Modell gezeigt, welches wir dann auch bestellt haben. Die Küche wurde uns vor Ort als Modell gezeigt und würde "so geliefert werden, wie sie dort steht - nur ohne Wasserhahn." Diesen Wasserhahn haben wir dann zusätzlich bestellt. Ansonsten war die Küche komplett: inkl. Kühlschrank mit Eisfach, Ofen, Cerankochfeld.

Am Montag, den 20.6. haben wir die Küche dann abgeholt. Zur Abholung mussten wir dabei zur Filiale Schöneweide und auch ins Lager in Schönefeld, statt die Küche einfach gesammelt an einem Standort abzuholen. Bei der Abholung am Lager Schönefeld haben wir dabei jedoch festgestellt, dass 2 der Schränke dunkle Kratzer haben. Das war der erste Reklamationspunkt, den ich hier anbringen möchte. Auf Nachfrage bei Ihren Mitarbeitern wurden wir jedoch nur darauf hingewiesen, dass es schwierig sei nachzuweisen, dass diese schon bei der Abholung vorhanden waren und, dass man die Schränke nur austauschen könne.

Im Juli wollten wir die Küche dann aufbauen. Beim Aufbau hat sich dabei zunächst herausgestellt, dass die Arbeitsplatte falsch zugeschnitten wurde. Dabei wurden die Vorder- und Rückseite der Platte vertauscht, wodurch wir die abgerundete Vorderseite nun zur Wand anbringen mussten. Gleichzeitig hat sich herausgestellt, dass der Herd ohne Ceranfeld geliefert wurde. Da habe ich mich um ca. 10:40 Uhr telefonisch bei einem ihrer Kollegen gemeldet. Im Kaufvertrag ist ein Kochherd aufgeführt und nachdem wir uns auf die Aussage Herr X verlassen haben ("so geliefert werden, wie sie dort steht - nur ohne Wasserhahn."), war ich verwundert, dass das kein Ceranfeld beinhaltet. Da es mein erster Küchenkauf ist, war mir dies nicht bewusst. Ihr Mitarbeiter hat mich auf Nachfrage jedoch immer wieder darauf hingewiesen, dass jeder "mit normalem, intelligentem Menschenverstand" sich den Kaufvertrag gut durchlesen würde und wisse, dass wenn kein Ceranfeld aufgeführt ist, dass dann auch nicht dabei sei. Dass meine Partnerin und ich noch nie eine Küche gekauft und so etwas nicht wussten, sondern uns dabei auf Ihre Mitarbeiter und damit Spezialisten verlassen und ihnen vertraut haben, spielte keine Rolle. Im Anschluss habe ich noch kurz mit Herr X geredet, der sich nicht mehr an uns erinnern konnte und sich nur auf die vertraglichen Inhalte bezogen hat. Er wisse nicht, welche Küche er uns vor einem viertel Jahr gezeigt habe und wie die ausgesehen habe.

Im weiteren Verlauf des Aufbaus stellte sich dann heraus, dass kein Anschlusskabel für den Ofen an den Strom und kein Siphon mitgeliefert wurden. Dafür habe ich Herr X erneut angerufen, um sicherzugehen, dass es nicht vergessen wurde. Anscheinend werde sowas nicht immer mitgeliefert.

Im letzten Schritt des Kücheneinbaus stellte sich dann heraus, dass wir einen anderen Kühlschrank geliefert bekommen haben als uns in der Filiale beim Kauf gezeigt wurde - ein Kühlschrank ohne Eisfach. Dieser ist so tatsächlich im Kaufvertrag aufgeführt, jedoch widersprach das dem, was uns Herr X gesagt hatte (""so geliefert werden, wie sie dort steht - nur ohne Wasserhahn.") Daraufhin habe ich Herr X erneut angerufen und nachgefragt, wie das sein kann, da wir bei der Lieferung erwartet haben zu bekommen, was uns beim Kauf zugesagt wurde. Herr X reagierte daraufhin deutlich angespannter und teilte mir mit, dass ich "mit meinen Anrufen den ganze Laden beschäftigt halte". Zudem berief er sich darauf, dass wenn der Kühlschrank mit der entsprechenden Seriennummer im Vertrag aufgeführt sei und dieser geliefert wurde, es meine Schuld sei, da ich es nicht kontrolliert habe. An dieser Stelle habe ich daran appeliert, dass ich nicht jede Artikelseriennummer im Kaufvertrag googlen würde, um sicherzustellen, dass es die richtigen Produkte wie in der Ausstellung sind, wenn mein Verkäufer, dem ich in dieser Situation vertraue, mir zusagt, dass die Küche wie ausgestellt geliefert wird. Zu diesem Zeitpunkt konnte sich Herr X dann auf einmal wieder an uns erinnern. Wir seien diejenigen gewesen, "die eine Küche im Wert von 6.000 € für 2.000 € kaufen wollen und nur auf den Preis achten und nun im Nachgang den Preis drücken wollen". Diese Aussage bezog sich auch darauf, dass ich beim kurzen Gespräch zur Arbeitsplatte gefragt habe, ob man im Nachgang einen Preisnachlass geben könne, da wir die Platte nicht umtauschen wollen (aufgrund der dann langen Lieferzeiten und wir ohnehin schon 3 Monate auf die Küche gewartet haben), dieser Fehler jedoch für uns als Käufer sehr zum Nachteil ist und man einen Nachlass in das Ceranfeld reinvestieren könnte (von dem wir ja nicht wussten, dass es nicht dabei sein wird, weil anders im Verkauf dargestellt). Dass ich im letzten Gespräch mit Herr X nur darauf hinweisen wollte, dass wir einfach gerne das bekommen wollen, was uns beim Kauf am 16.3. zugesagt wurde, spielte wieder keine Rolle. Herr X verwies nur auf das, was im Vertrag steht.

Alles in allem sind wir von dieser Kauferfahrung extrem enttäuscht. Vertraglich sind die Punkte evtl. nicht aufgeführt, aber so eine teils fast beleidigende Reaktion ihrer Mitarbeiter, bei dem Kunden angegangen werden anstatt sich auch nur ansatzweise für die "Missverständnisse" zu entschuldigen, ist alles andere als eine Serviceorientierung. Gleiches gilt für die Reaktion auf zerkratzte Schränke und die falsch zugeschnittene Arbeitsplatte. Diese würden wir an dieser Stelle gerne reklamieren. Gibt es jedoch eine andere Möglichkeit als diese auszutauschen? Da wir sie schon fehlerhaft eingebaut haben, da wir eine Küche benötigen, wäre das ein freundliches Entgegenkommen.

Wir sind gespannt auf Ihre Antwort und verbleiben mit freundlichen Grüßen