Fuß in Couch nicht montierbar / Mömax reagiert nur schleppend bis garnicht

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  • 05 Okt 2021
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Wir haben uns im November 2020 für eine Couch aus dem Onlineshop von Mömax entschieden. Im Februar haben wir sie dann bestellt. Nach unzähligen Lieferungsverzögerungen kam unsere Couch am 13.08.2021 an - nach 6 Monaten Lieferzeit (es wurden uns zunächst 2 Wochen und dann 13 Wochen angegeben). Leider mussten wir feststellen, dass ein Fuß der Couch nicht montierbar ist, da in der Unterkonstruktion der Couch wohlmöglich ein Gewinde fehlt. Ich habe direkt am 13.08.21 mit Mömax telefonisch Kontakt aufgenommen. Mir wurde ein Rückruf für den Montag den 16.08.21 zugesichert. Nichts passierte. Meine Frau meldete sich am 17.08.21 bei Mömax und bekam eine lapidare Antwort, dass Reklamationen nur Online über das passende Formular mit Bildern eingereicht werden können. Das haben wir zum 20.08.21 getan. Immer wieder kam auf unsere Anfrage eine standardisierte Antwort. Nach langer Zeit an Standardtexten kam endlich zum 15.09.21 eine E-Mail einer Mitarbeiterin, dass sie zur konkreten Bearbeitung Bilder bräuchte. Wir haben diese bereits versendet - mit den ersten Emails. Wir haben die Bilder erneut versendet. Nach 2 Wochen am 29.09.21 kam erneut eine E-Mail aus der Reklamationsbearbeitung. Der Hersteller benötigt ein Bild mit dem Etikett " MADE IN POLAND" welches sich auf der Unterseite des Sofas befinden soll. Ich war irritiert von der Mail und rief beim Onlineshop an. Keiner kann am Telefon weiterhelfen, weil alle Kollegen aus der Reklamationsabteilung im Homeoffice sind. Mir wurde empfohlen, die Bilder zu machen. Auch wurde uns mitgeteilt, dass in KW 40 oder 41 irgendwas geliefert werden soll. Was genau konnte man mir nicht am Telefon sagen. Wir haben das Sofa gewendet, gedreht und von allen Seiten betrachtet... Es war kein Etikett zu finden. Wir haben der Kollegin per email (die Reklamationsabteilung ist telefonisch nicht erreichbar) geschrieben, dass es kein Etikett gibt und wir bis Ende Oktober nun eine adäquate Lösung erwarten. Leider hat sich bis heute keiner bei uns gemeldet. Aufgrund der extremen Enttäuschung habe ich am 04.10.21 telefonisch Kontakt mit dem Online Shop aufgenommen und nach dem Vorgesetzten gebeten. Mir wurde zugesagt, dass sich der Vorgesetzte, der trotz Krankenstand im Homeoffice arbeitet (so die Aussage der Dame am Telefon), bei mir telefonisch melden wird. Erneut hab ich den Anruf am 05.10.2021 gewagt. Auch hier wurde mir wieder gesagt, dass man an dieser Stelle nichts machen kann. Die Mitarbeiterin ist dazu weder geschult noch autorisiert. Sie kann lediglich mein Anliegen an die Abteilung weiter geben und unseren Fall „anstupsen“. Auch wurde uns gesagt, wenn wir damit nicht zufrieden sind, dann sollen wir doch einen Anwalt nehmen. Wir sind höchst unzufrieden mit dieser Vorgehensweise. Zum Glück haben wir auf Rechnung bestellt und konnten einen Mahnstop bis Mitte Oktober erwirken. Scheinbar ist die Regelung nur über einen Rechtsanwalt möglich.

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05-10-2021 um 17:54 Uhr

Die Beschwerde wurde per E-Mail an Mömax weitergeleitet. Mehr erfahren.

08-10-2021 um 09:57 Uhr


Sehr geehrter Kunde,

erstmals möchten wir uns für die aufgekommenen Unannehmlichkeiten entschuldigen!

Aufgrund hohen Aufkommens kommt es seitens unserem Kundenservice zu verzögerten Rückmeldungen. Wir geben jeden Tag uns bestmögliches alle Anfragen zeitgerecht zu bearbeiten, jedoch ist dies derzeit nicht schaffbar. Dafür möchten wir uns ganz herzlich bei Ihnen entschuldigen.

Laut unserem System hat der Hersteller tatsächlich ein Foto verlangt, wo das Label "made in Poland" ersichtlich ist, der Hintergrund dazu wurde uns nicht mitgeteilt.
Meine Kollegin hat den Hersteller um dringende Rückmeldung bezüglich der weiteren Vorgehensweise gebeten, dazu hat Sie Ihnen auch heute eine E-Mail zukommen lassen.

Wir verstehen Ihren Unmut vollkommen. Selbstverständlich können Sie uns nach Erhalt einwandfreier Ware bezüglich einer Entschädigung bzw. Preisnachlasses für die Unannehmlichkeiten kontaktieren.

Wir entschuldigen nochmals die angefallenen Unannehmlichkeiten!

Liebe Grüße
Ihr mömax Social Media Team

22-10-2021 um 09:52 Uhr


Wir warten weiterhin auf eine Antwort von Mömax. Leider werden wir immer nur vertröstet. Eine wirkliche Lösung wurde uns noch nicht mal angeboten.

25-10-2021 um 06:57 Uhr


Sehr geehrter Kunde,
tut uns sehr leid, dass Sie hier noch immer auf eine Antwort warten.

Wir haben für Sie nachgesehen, die Reklamation wird über den Hersteller bearbeitet und diese ist noch in Bearbeitung.
Sobald die Ware bei uns eintrifft wird sich unsere Spedition bei Ihnen melden.

Gerne können Sie uns nach Erhalt der Ware erneut kontaktieren bezüglich einer Entschädigung für die lange Wartezeit.


Liebe Grüße,
Ihr mömax Social Team

28-10-2021 um 11:24 Uhr


Der Mahnstop wurde bis zum 15.11 verlängert. Wir erwarten bei Lieferung ( wann immer das auch sein soll) einen Preisnachlass.

28-10-2021 um 12:06 Uhr


Sehr geehrter Kunde,
vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Das ist korrekt, der Mahnstopp wurde gesetzt. Wie bereits mitgeteilt, bitte melden Sie sich nach Erhalt der Ware erneut bei uns und Sie erhalten eine Entschädigung von uns.

Wir wünschen Ihnen noch einen schönen Tag.


Liebe Grüße,
Ihr mömax Social Media Team

10-11-2021 um 22:22 Uhr


Sehr geehrte Damen und Herren, erneut mussten wir heute feststellen, dass unsere Reklamation nicht ernst genommen wird oder ein ganz großes Kommunikationsproblem in Ihrer Firma herrscht. Wir erhielten heute 2 Anrufe, dass unser defektes Teil geliefert werden soll. Auf die Nachfrage was genau geliefert werden soll, kam die Antwort: „ Der defekte Standfuß der Couch.“ Wir fassen es einfach nicht. Nach vielem Schriftverkehr und mehrmaligen Hinweis und einer Vielzahl von Fotos ist das Problem nicht der Standfuß, sondern das fehlende Gegengewinde in der Couch. Erneut müssen wir weiterhin seit August auf eine kundenorientierte Bearbeitung unserer Reklamation unserer Couch warten. Wir erwarten von Ihnen einen Austausch unserer Couch.

11-11-2021 um 11:40 Uhr


Sehr geehrter Kunde,

gerne möchten wir uns vorab für die Unannehmlichkeiten entschuldigen.

Wir haben Ihr Anliegen an die zuständige Mitarbeiterin der Reklamationsabteilung weitergeleitet, mit der Bitte um schnellstmögliche Bearbeitung der Reklamation. Diese wird sich mit Ihnen per E-Mail in Verbindung setzten.


Liebe Grüße und einen schönen Tag,
Ihr mömax Social Media Team

18-11-2021 um 06:55 Uhr


Sehr geehrte Damen und Herren, nach mittlerweile wieder einer Woche und der Zusage, dass sich ein Mitarbeiter bezüglich des Austausches in den nächsten Tagen meldet ( für uns ist das innerhalb einer Woche ), ist bis heute wieder nichts passiert. Es ist wirklich untragbar, wie in Ihrem Unternehmen Reklamationen bearbeitet werden. Und erneut müssen wir den Mahnstop verlängern lassen. Bitte verlängern sie diesen.
Mit freundlichen Grüßen
****** ******

19-11-2021 um 07:24 Uhr


Sehr geehrter Kunde,

es tut uns sehr leid, für die entstandenen Unannehmlichkeiten.

Aufgrund des derzeitigen hohen Aufkommens, kommt es zu verspäteten Rückmeldungen. Dafür möchten wir uns ebenfalls entschuldigen.

Im System wurde ein Termin bereits mit Ihnen veranlasst und wir hoffen, dass die Reklamation somit für Sie abgeschlossen wird.


Liebe Grüße und ein schönes Wochenende,
Ihr mömax Social Media Team

23-11-2021 um 16:24 Uhr


Sehr geehrte Damen und Herren,

Heute wurde der Ottomane geliefert. Scheinbar nimmt unsere Reklamation hier kein Ende. Damit sie das nachvollziehen können hier unser heutiges Erlebnis.
Ihre Fahrer kamen zu uns und haben sich das „defekte Teil“ angeschaut. Sie baten um ein Messer um den Stoff auf den Unterseite aufzuschneiden damit sie das Gewinde fur den Standfuss finden. Ich sagte, dass das nicht normal sei und ich sie bitte das Teil auszutauschen. Mit der Zeit würde der Stoff aufreißen und mehr schaden anrichten. Ausserdem verstehe ich nicht, warum ich mich noch vor einem unfreundlichen Fahrer rechtfertigen muss, obwohl das neue Teil doch im LKW ist. Die beiden Fahrer murmelten irgendwas in ihrer Muttersprache vor sich hin. Ein Fahrer hat dann die Ottomane zu uns hochgebracht und über den Boden geschoben. Wir haben ihn zuvor gebeten zu warten bis sein Kollege beim Tragen hilft. Er hat das Sofateil dann alleine die Treppe hoch, durch den Hausflur und die halbe Wohnung gezogen. Das ist mehr als unprofessionell und unfreundlich. Vorallem wenn ich nicht verstehe was sie meinen.
Nachdem die Beiden Spediteure gefahren sind, habe ich festgestellt, dass sie den Stoff durch das Gezerre über den Boden beschädigt haben. Ich habe die Fahrer sofort angerufen. Es kam nur ein unfreundliches: wir sind auf dem Weg Nachhauseweg. Ich müsse mich an den Kundenservice wenden. Zudem ist die Qualität des gelieferten Teils unbefriedigend. Ein Fuß lässt sich nur wacklig montieren.
Auf eine weitere Reklamationsbearbeitung in Ihrem Hause lasse ich mich nicht mehr ein. Ihr Unternehmen bzw. die Auslieferfirma kann in unserem Falle keine mangelfreie Leistung erbringen. Hiermit treten wir vom Kaufvertrag zurück und erwarten vom Ihnen die Abholung der Wohnlandschaft binnen 14 Tagen. (Bis zum 06.12.2021). Sollten wir weitere Schäden in unserem Flur oder Wohnzimmer feststellen , die durch die Lieferung entstanden sind, werden wir rechtliche Schritte nutzen.

24-11-2021 um 07:53 Uhr


Sehr geehrter Kunde,

es tut uns sehr leid, dass Ihre Ware erneut beschädigt ist.

Um den Sachverhalt bearbeiten zu können, benötigen wir bitte von Ihnen noch aussagekräftige Fotos der Beanstandung. Sie können diese gerne hier als Antwort senden oder an die shop@moemax.de Email.

Wir bitten Sie die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen.


Liebe Grüße,
Ihr mömax Social Media Team

24-11-2021 um 12:40 Uhr


Guten Tag, wir haben Ihnen gestern die Bilder per Mail zukommen lassen.

25-11-2021 um 06:57 Uhr


Sehr geehrter Kunde,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Meine Kollegin hat die Abholung bereits veranlasst, Sie werden vom zuständigen Servicecenter zwecks einem Abholtermin kontaktiert.

Wir bitten Sie nochmals um Entschuldigung für die entstandenen Unannehmlichkeiten.


Liebe Grüße.
Ihr mömax Social Media Team

06-12-2021 um 10:25 Uhr


Sehr geehrtes Mömax Team, wir warten weiterhin auf einen Abholtermin ihrerseits. Leider hat uns bis heute keiner dazu angerufen. Unsere Telefonnummern sind Ihnen bekannt. Bitte vereinbaren sie mit uns einen passenden Termin um das Sofa abzuholen.

07-12-2021 um 17:18 Uhr


Sehr geehrter Kunde,

es wurde ein Abholtermin für morgen, den 08.12.2021 vereinbart.

Liebe Grüße,
Ihr mömax Social Media Team

Abschließende Betrachtung des Verbrauchers

31-12-2021 um 18:17 Uhr


Problem behoben

1 / 10

Kundenservice Note

NEIN

Weiterempfehlung?

Der Kundenservice war absolut nicht zu erreichen. Eine Email zu beantworten dauerte zwischen 10 und 14 Tagen.
Am Telefon wird einem etwas anderes erzählt wie per Email. Und nachdem die Couch endlich abgeholt wurde, da wir von Kauf zurück getreten sind, erhielten wir dann noch einige Tage später eine Mahnung mit der Aufforderung die Couch zu bezahlen.
Unser Fazit: da kaufen wir nie wieder ein!

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Mömax
Zufriedenheitsindex: 67.6/100

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