Rückerstattung aufgrund von Coronavirus / Bestätigung von Opodo erhalten und es passiert nichts!

  • Ungelöst
  • 06 Mär 2020
  • #29154
  • 6.467
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Sehr geehrte Damen und Herren,

aufgrund des Coronavirus haben wir unseren Flug am 13.02.2020 von Chiang Mai, Thailand nach Hong Kong (Airline Air Asia) sowie den Rückflug am 16.02.2020 (Airline Hong Kong Express Airways) bei Opodo storniert sowie eine Rückerstattung angefordert. Dies ist vor Antritt der Flüge per E-Mail am 11.02.2020 erfolgt.

Beide Fluggesellschaften haben auf den Webseiten die Möglichkeit einer kostenlosen Rückerstattung der Flüge angeboten.

Bereits am 05.02.2020 erfolgte über den Chat (sehr gerne senden wir Ihnen screenshots von der Messenger-„Unterhaltung“) die erste Kontaktaufnahme. Das war der Beginn Ihres tollen „Customer Supports“ und man hätte hier schon erahnen können, dass das Wort „Customer Support“ und das Unternehmen Opodo in keiner Weise zusammenpassen.

Nach mehrfachen Versuchen vor dem 11.02.20 einer Kontaktaufnahme mit Opodo wurde mitgeteilt, dass die Stornierung direkt bei der Fluggesellschaft zu erfolgen hat. Nach Kontaktaufnahme mit den Fluggesellschaften wurde mitgeteilt, dass eine Stornierung und der Anspruch auf die Rückerstattung von dem Anbieter erfolgen und eingereicht werden muss, wo der Flug gebucht wurde.

Nach teilweise vergeblichen Versuchen Opodo telefonisch zu erreichen wurde ebenfalls auf den Facebook Chat zugegriffen. In diesem gab es am 11.02.20 eine positive Rückmeldung und zwar, dass die gesamte Summe rückerstattet wird.

Nachdem eine Woche verging und kein Zahlungseingang zu vernehmen war, versuchte ich Opodo nochmals zu erreichen.

Per Chat wurde dermaßen unverschämt mit mir kommuniziert und mir immer wieder nahe gelegt, dass ohne eine offizielle Cancelation von den Fluggesellschaften keine Rückerstattung erfolgt und ich diese kontaktieren soll. Ich habe mehrfach darauf hingewiesen, dass wir keinen Beleg erhalten werden und der Flug bereits vergangen ist. Des Weiteren musste ich erneut mitteilen, dass die Fluggesellschaften aufgrund des Coronavirus eine kostenlose Rückerstattung angeboten haben, jedoch nicht den Flug gecancelt haben. Die Links der Seiten, in welchen die Informationen zu den kostenlosen Rückerstattungen zu vernehmen sind, wurden mehrfach mitgeschickt. Ich kann nicht aufzählen, wie oft ich mich in den Telefonaten sowie im Chat wiederholen musste. Eine Taktik, um die Kunden zum aufgeben zu bewegen.

Des Weiteren haben ich erneut auf die schriftlich bestätigte Rückerstattung von Opodo hingewiesen. Diese Information wurde in dem Gespräch völlig ignoriert und mir wurde anschließend mitgeteilt, da ich die Sachlage ja nicht verstehen würde, ich solle den Kundenservice anrufen. Über den Chat könnte man mir nicht weiterhelfen. Zwei Nummern wurden mir mitgeteilt, wo ich den Kundenservice angeblich schneller erreichen würde, was natürlich nicht stimmte.

Nachdem ich wieder ca. eine Stunde in der Warteschleife war wurde mir wieder erneut mitgeteilt, dass ich einen Beleg direkt von der Fluggesellschaft benötige. Ich weiß nicht, wie oft ich mich wiederholt habe. Mehrfach wurden mir Rückrufe zugesichert, die nicht eingehalten wurden. Zur Folge hatte es natürlich, dass ich es wieder versucht habe. Teilweise vergebens, teilweise erfolgreich nach circa 30 bis 60 Minuten.

Am 28.02.2020 wurde mir telefonisch mitgeteilt, nachdem ich mich zunächst erneut im Kreise gedreht und mehrfach wiederholt hatte, dass ich mir keine Sorgen machen muss, es handelt sich hier um einen Opodo Fehler und ich würde den vollen Betrag zurückerstattet kriegen. Diesbezüglich würde sich Opodo erneut telefonisch bei mir am 02.03.2020 um 17:00 Uhr melden. Das ist nicht geschehen. Eine Stunde nach der vereinbarten Zeit, habe ich mich erneut in die Opodo Hotline begeben. Man mag es nicht glauben, aber das erste Mal nahm man das Gespräch nach circa 5 Minuten entgegen. Das Gespräch, wie auch die vielen zuvor, war sehr unfreundlich. Man teilte mir erneut mit, dass ein Beleg von der Fluggesellschaft benötigt wird. Ich teilte mit, dass ich bei jedem Telefonat mit Opodo von Null starte und mir bereits 2 x eine Rückerstattung zugesagt wurde. Die Dame war sehr frech am Telefon und teilte mit, obwohl es sich um einen Opodo Fehler handelt, ich müsste Wochen bis Monate auf die Rückerstattung warten und ich könnte froh sein, dass sie mich jetzt aufklärt. Die Kollegen vorher haben es wohl nicht richtig gemacht. Auf den Punkt angesprochen, wer denn meine Telefonkosten übernehmen würde, da ich ja fast täglich durchrufen muss, um eine Klärung herbeizurufen, teilte sie nur mit, dass müsste ich ja nicht, dies wäre mein Problem.
Das Gespräch war sehr unverschämt und frech. Mir wurde mitgeteilt, dass ich, obwohl mir ein Rückruf um eine vereinbarte Zeit zugesagt wurde, doch nicht erwarten, dass man mich tatsächlich anruft.

Somit sind die Aussagen die Opoda an die Kunden gibt sehr unzuverlässig. Mein Fall würde bereits beim Eskalationsmanager liegen, hieß es. Da ich meine Sachlage immer wieder aufs Neue mitteilen muss, kann ich dies nicht glauben. Die Art und Weise wie man behandelt wird ist unglaublich. Die Aussagen, welche aus dem Customer Service von Opodo kommen, machen einen Sprachlos und lassen einen verzweifeln. Zudem wenn es sich um einen Fehler der Firma handelt, wird versucht dieser auf den Kunden abzuwälzen.

Der Abwicklungsprozess sowie die Art und Weise wie mit den Kunden gesprochen wird sind katastrophal. Trotz Zusagen ist bisher nichts geschehen.

Die Screenshots mit der Bestätigung der Rückerstattung kann ich gerne jederzeit zur Verfügung stellen. Die letzte Dame aus dem Customer Service konnte den Chat und die Bestätigung komischerweise nicht finden. Eine Erstattung erst in mehreren Wochen bzw. Monaten wird nicht akzeptiert.

Ich erwarte eine vollständige Rückerstattung bis zum 13.03.20.

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06-03-2020 um 14:55 Uhr

Die Beschwerde wurde per E-Mail an Opodo weitergeleitet. Mehr erfahren.

Abschließende Betrachtung des Verbrauchers

30-03-2020 um 17:18 Uhr


Problem ungelöst

1 / 10

Kundenservice Note

NEIN

Weiterempfehlung?

Das Wort „Customer Support“ und das Unternehmen Opodo passen in keiner Weise zusammenpassen. Ich bin fassungslos, dass Opodo sich trotz eines Fehlers der offensichtlich im Hause Opodo geschehen ist, nicht mit mir als Kunden in Verbindung setzen kann.

2
Opodo
Zufriedenheitsindex: 17.1/100

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