Irreführende Gepäckrichtlinie als Zahlungsfalle

Sehr geehrte Damen und Herren,

bei dem Flug FR8861 am 17. Dezember 2021 um 14:55 Uhr von Memmingen nach Lissabon hatten mein Partner und ich keinerlei Probleme mit unseren Non-Priority-Tickets an Bord zu gehen. Wir führten wie üblich einen kleinen Handgepäckkoffer mit uns, womit wir bis zu diesem Zeitpunkt nie Schwierigkeiten hatten. Diesen Hinflug hatten wir bereits aufgrund eines Todesfalles in der direkten Familie meines Partners auf einen früheren Zeitpunkt umbuchen müssen, um an der Beerdigung teilnehmen zu können. Aufgrund der hektischen Umstände, unter denen wir flogen, nahmen wir an, dass es wie bisher auch keine Probleme geben würde. Zuletzt flog ich im August mit Ihrer Fluggesellschaft.

Als wir nun auf dem Rückflug FR8860 am 27. Dezember 2021 um 15:30 Uhr von Lissabon nach Memmingen ebenfalls mit einem Non-Priority-Ticket die Heimreise antreten wollten, kam alles anders. Wir warteten mit den übrigen Passagieren in der Non-Priority-Schlange, um an Bord zu gehen. Die große Mehrheit dieser Passagiere führte ebenfalls einen kleinen Handgepäckskoffer mit sich. Als Ihr Mitarbeiter Herr ****** mit der Personalnummer 82049 mit den Passagieren aus der Priority-Schlange fertig war, winkte er meinen Partner und mich zu sich. Wir dachten, dies würde das Boarding beschleunigen, denn vor uns in der Schlange war noch jemand. Das Gegenteil war der Fall. Herr ****** sagte, unser Gepäck dürfe so nicht an Bord, da wir keine Priority-Tickets hätten. Für ein Priority-Ticket steht auf Ihrer Website allerdings folgendes: „Priority und 2 Handgepäckstücke bietet Kunden die Möglichkeit, über die Priority-Warteschlange an Bord zu gehen und ein kleines persönliches Gepäckstück (40 x 20 x 25 cm) sowie einen 10-kg-Rollkoffer (55 x 40 x 20 cm) mit an Bord zu nehmen. Dies bedeutet, dass Sie im Terminal des Zielflughafens nicht auf Ihr Gepäck warten müssen.“ (Quelle: https://help.ryanair.com/hc/de/articles/360017824658-Gep%C3%A4ckrichtlinie-von-Ryanair). Wir hatten jedoch nur 1 Handgepäckstück, weshalb ich bereits im Vorfeld beim Lesen dieses Satzes sicher war, dass ein normales (Non-Priority-)Ticket ausreichen würde.

Wir erklärten, dass uns diese Regelung neu war, denn nur 10 Tage vorher waren wir problemlos mit demselben Gepäck von Memmingen nach Lissabon geflogen. Für den Fall, dass Ihre Mitarbeiter die absurden Gepäckrichtlinien Ihrer Airline selbst nicht verstehen, sollte nicht die Kundschaft darunter leiden. Eine stets gleiche Behandlung der Kunden muss ein Dienstleistungsunternehmen jederzeit sicherstellen. Es kann nicht sein, dass bei einem Flug eine Regel angewendet wird und beim nächsten Flug eine andere, obwohl es keine tatsächlichen Änderungen am Regelwerk gab und die beiden Flüge lediglich 10 Tage auseinander lagen.

Herr ****** und seine Kollegin Frau ****** mit der Personalnummer 81405 wollten davon überhaupt nichts hören und zeigten sich stur, unhöflich, unfreundlich und unkooperativ. Mein Partner fragte sie nach Ihren Personalnummern und Namen, um eine Beschwerde einzureichen. Jedoch gaben die beiden Mitarbeiter die nötigen Informationen erst nach Hinzuziehen des Vorgesetzten Herrn ****** mit der Personalnummer 74073 und sichtlich unfreiwillig heraus. Frau ****** zeigte Ihre Personalkarte so schnell, dass man es kaum in der kurzen Zeit erfassen konnte. Die Nachfrage meines Partners, um die Nummer dann zu überprüfen, ignorierte Frau ****** völlig und drängte uns zur Nachzahlung von insgesamt 91,98 EUR. Ihr schien es nicht schnell genug zu gehen und so drohte sie uns, das Gate zu schließen und ohne uns abzufliegen, sollten wir nicht hinzuzahlen.

Wir willigten auf den Druck hin schließlich ein und waren überrascht zu sehen, dass unser Gepäck sodann im Frachtraum des Flugzeugs verstaut werden sollte, obwohl das Flugzeug praktisch leer war. Der Sinn eines „Upgrades“ (wenn auch eines unfreiwilligen, wie in diesem Fall) liegt doch darin, dass man seine (eigentlich sogar 2) Koffer mit in die Flugzeugkabine zu sich nehmen darf. Mir scheint es, als wäre diese Handhabung absichtlich dazu da, die kleinen Koffer von den tatsächlich in den Frachtraum gehörenden großen und schweren Koffern zerquetscht werden und unsere Wartezeit am Zielflughafen zu verlängern. Wie bereits erwähnt gab es mehr als reichlich Platz im Flugzeug, dies kann also unmöglich der Grund für diese Schikane gewesen sein.

Zu allem Ärger fühlt sich die oben geschilderte Situation wie ein gezielter Angriff auf ausgewählte Passagiere an. Bereits oben habe ich beschrieben, dass mindestens 95 % der Passagiere, die sich in der Non-Priority-Schlange anstellten, ein exakt gleich großes Gepäckstück mit sich führten. Dennoch waren mein Partner und ich die Einzigen, die einen Aufpreis dafür zahlen sollten. Auf Grundlage meiner Erfahrung in Portugal werde ich als sehr ersichtliche Ausländerin wohl für eine ahnungslose Touristin gehalten, wodurch angenommen wird, dass ich einfach über den Tisch zu ziehen wäre.

Nach diesem Vorfall bin ich bei meiner Recherche auf eine Verwarnung Ihrer Gesellschaft vonseiten des Verbraucherschutzes gestoßen: „Handgepäckregelung von Ryanair abgemahnt“ lautet die Überschrift (Quelle: https://www.vzbv.de/pressemitteilungen/handgepaeckregelung-von-ryanair-abgemahnt). So lautet eine Passage aus diesem Artikel:

Bei Buchung des Standardtarifs heißt es zum Beispiel „ein kleines Gepäckstück“, dann „ein kleines Gepäckstück 40cmx20cmx25cm“. An anderer Stelle schreibt die Airline: „eine kleine Tasche, die unter den Sitz vor Ihnen passt“. Es ist somit völlig unklar, was für ein Gepäckstück kostenlos an Bord mitgenommen werden kann. Auch zum Gewicht des zulässigen Gepäckstücks fehlt jegliche Aussage. Der vzbv hat Ryanair deshalb wegen unzureichender Preisangabe und Irreführung abgemahnt. (Redaktion der Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. am 21.11.2018)

Wir sind schockiert über Ihre kundenfeindliche Politik und betrügerische Praxis, unter deren Deckmantel Sie vermeintlich billige Flüge anbieten, die Ihre Kunden letztlich teuer bezahlen müssen.

Angesichts der Tatsache, dass die Formulierungen auf Ihrer Website vorsätzlich irreführend sind sowie aufgrund dessen, dass mein Partner und ich auf dem Hinflug problemlos mit unseren Gepäckstücken flogen, fordern wir Sie dazu auf, uns den gesamten Betrag des Missverständnisses am Flughafen von Lissabon in Höhe von 91,98 EUR umgehend zu erstatten.

Wir erbitten Ihre zügige Antwort auf mein identisches Schreiben über Ihr Portal.

Mit freundlichen Grüßen