Nichtlieferung eines bis 31. 10. zugesagten Elektroherds. Ignorieren meines Ultimatums vom 24. 11 22

Zeitverlauf des Ablaufdesasters einer „bis spätestens 31.10.2022“ von Saturn zugesagten Lieferung eines Elektrostandherds GORENJE ECS6350WPA:

• 24.10.22: Bestellung (164696336) des Elektrostandherds GORENJE ECS6350WPA bei Saturn – Lieferzusage: bis 31. Oktober 2022.
• 26.10.22: Versandbestätigung mit Zusage „In den nächsten 1-2 Werktagen kontaktiert Sie unsere Spedition, um mit Ihnen gemeinsam einen passenden Termin zur Lieferung Ihrer Ware zu vereinbaren.“
• 28.10.22: Meine Mail an shop@saturn.de, in der ich Mitteile, dass die Spedition sich nicht bei mir gemeldet hat und Tage bis zum 07.11.22 benenne, zu denen eine Lieferung möglich ist, da wir danach nicht mehr in unserer Ferienwohnung anwesend sind.
• 31.10.22: Mailantwort von kontakt@saturn.de: Man könne meinen Anhang nicht öffnen. Ich solle ihn bitte in „JPG- oder PDF-Datei (Maximalgröße 4,5 MB) (mailen), damit wir Ihr Anliegen bearbeiten können.“
• 31.10.22: Meine Antwort an kontakt@saturn.de, in der ich mitteile, dass ich keinen Anhang gemailt habe und meinen ursprünglichen Text erneut übersende. Ferne bitte ich, endlich einen Liefertermin verbindlich zu vereinbaren.
• 01.11.22: Meine erneute Mail an kontakt@saturn.de mit der Mitteilung, dass der Spediteur sich immer noch nicht bei mir gemeldet hat, der Zeitraum der zugesagten Lieferung längst überschritten ist und auch die von mir zusätzlich benannten Tage (bis 07.11.22) bald vorüber sind.
• 02.11.22: Da erneut keine Reaktion kam, habe ich den Text an das Saturn-Internetkontaktfenster „Wie können wir Ihnen helfen?“ erneut geschickt.
• 02.11.22: Antwort von kontakt@saturn.de (221102-063096): „danke für Ihre Anfrage! Ihr Anliegen ist bei uns in guten Händen und wir geben unser Bestes, damit Sie nicht lange auf eine Antwort von uns warten müssen. Wir melden uns schnellstmöglich wieder. ...“
• 03.11.22: Nachricht von kontakt@saturn.de (Vorgang: 221028-058384): „... danke für Ihre Nachricht. Wir haben Ihr Anliegen erneut geprüft. Der Spediteur wird in Kürze einen Termin planen und sich bei Ihnen melden. Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.“
• 03.11.22: SMS-Mitteilung von Hermes mit der Terminmitteilung des Liefertermins am 08.11.22 – also einen Tag nach dem von mir als letzt möglichen genannten Termin. Am 08.11.22 sind wir nicht mehr in unserer Ferienwohnung.
• 03.11.22: Mehrfacher Versuch Hermes telefonisch unter der Nummer für „dringende Rückfragen (05732/103-96 071) zu erreichen. Ergebnis nach Meldung von Hermes durch Automatenstimmung -> Besetztzeichen.
• 03.11.22: Nutzung des auf der Hermes-SMS angegebenen Internetlinks. Unter „Liefertermin ändern“ werde ich gefragt, welchen Wunschtag ich habe. Ich gebe Montag an. Einen festen Termin kann ich leider nicht festlegen.
• 03.11.22: Mail von Hermes (hermes.serviceteam@hes.de - Sendungsnummer: 2299104855000 071966): „... Ihr zuständiges Auslieferdepot wird Ihre Sendung neu verplanen und Sie über das genaue Lieferdatum informieren.“ Eine erneute Information bekam ich nicht.
• 07.11.22: Ich schaue erneut unter der Sendungsnummer: 2299104855000 071966 im Internet nach und lese: „ Die Abwicklung wird neu verplant ab dem 14.11.22:“ Über die erneute Verzögerung (inzwischen 2 Wochen nach der ursprünglichen Zusage!) und der Unmöglichkeit einen Liefertermin bilateral direkt abzustimmen, bin ich zunehmend verärgert.
• 16.11.22: Da immer noch keine Nachricht von Hermes da ist, rufe ich unter der angegebenen Telefonnummer erneut an. Diesmal spreche ich nach einiger Wartezeit mit einer Dame. Sie sagt mir, ich werde zur gegebenen Zeit von Hermes über die Lieferung informiert. Ich mache Sie darauf aufmerksam, dass der Termin mit mir abgestimmt werden sollte und dies auch notwendig ist, da es sich um eine Ferienwohnung handelt, die nicht immer besetzt ist. Dies hätte schon ca. 3 Wochen geschehen sollen. Die Dame sagt, ich hätte den Liefertermin ja storniert und sei deshalb selbst schuld. Auf meine Vorhaltung, dass es weder eine Terminabsprache gab, noch ein Termin berücksichtigt wurde, den ich angegeben hatte, beharrt sie darauf, es sei meine Schuld, da ich den Hermes-Termin abgelehnt habe. Da wir nicht weiterkommen und auch bei ihr eine verbindliche Terminabsprache nicht möglich ist, lege ich auf.
• 16.11.22: Frustriert rufe ich bei Saturn an und schilde (nach erneuter Wartezeit) der Dame, die sich dann meldet, die Situation. Die Dame prüft den Vorgang und sagt, ich habe recht, Hermes hätte sich 1-2 Werktage nach der Versendung durch Saturn bei mir zu einer Vereinbarung eines Liefertermins melden müssen. Da dies nicht geschehen ist und, wie ich soeben erlebt hatte, auch nicht möglich ist, wollte sie sich darum kümmern und dafür Sorge getragen, dass dies nun umgehend passiert.
• 20.11.22: Es ist nichts geschehen. Bei einen erneuten Aufrufen der Sendungsnummer: 2299104855000 071966 im Internet lese ich nun: „... Die Abwicklung wird neu verplant ab dem 21.11.22.“ Es ist unglaublich!!! Eine never ending story? Ich frage mich, wie Saturn mit ihren Kunden so umgehen kann und dieses Verhalten von Hermes offensichtlich akzeptiert. Ich denke derzeit darüber nach, ob ich dies nicht öffentlich machen sollte, um andere potenzielle Kunden vor einen solchen Umgang mit ihren Bestellungen zu warnen.
• 20.11.22: Ich schreibe erneut an Saturn (kontakt@saturn.de und shop@saturn.de, Kopie an hermes.serviceteam@hes.de). Ich äußere meine Empörung und schreibe: „Ich erwarte jetzt von Ihnen, dass Sie sich darum (Absprache eines verbindlichen Liefertermins) persönlich kümmern, ...“, da mit Hermes die mir versprochene Abstimmung eines Liefertermins nicht möglich.
• 21.11.22: Saturn (Herr Titow) antwortet: Er entschuldigt sich für die Verzögerung und teilt mir mit: „Laut den mir vorliegenden Informationen wird Ihre Bestellung voraussichtlich 24.11.2022 an Ihre Lieferadresse zugestellt.“
• 21.11.22: Ich erhalte eine SMS von Hermes, in der mitgeteilt, das die Lieferung am 24.11.22 zwischen10:00 und 14:00 Uhr geliefert wird.
• 22.11.22: ich schreibe an Saturn (kontakt@saturn.de) und informiere, dass Hermes mir diese den 24.11. bestätigt hat. Obwohl es nun ein Donnerstag ist und nicht der von mir am 03.11. benannte Wunschliefertag Montag, sage ich den Termin zu: „Ich werde nun zu unserer Ferienwohnung fahren, um dieses Drama zu beenden.“
• 24.11.22: Hermes liefert bis 14:00 Uhr nicht.
• 24.11.22: Ich rufe um 15:00 Uhr bei Hermes an und frage, wann die Lieferung kommt. Eine Dame prüft und teilt mir in einem Rückruf mit, ich habe ja Montag als Wunschtermin genannt, daher werde nun neu geplant. Ich versuche ihr zu vermitteln, dies sei am 03.11. gewesen, am 21.11. habe mir Hermes dann den 24.11. als neuen Termin benannt, den ich bestätigt habe. Sie habe nur den Montag als Wunsch vorliegen, mehr könne sie nicht sagen. Ich will nun einen verbindliche bilaterale Terminabsprache. Das ginge nicht. Man werde mir den neuen Termin mitteilen. Im übrigen seien noch andere Kunden in der Warteschleife, sie werde das Gespräch daher jetzt beenden.
• 24.11.22: Ich schreibe an Saturn (Herrn Titow kontakt@saturn.de): Ich informiere über den Sachstand und teile mit, dass ich nach einem Monat nun nicht mehr bereit bin, auf Hermes zu warten. Ich stelle folgendes Ultimatum inklusive einer Schadenersatzforderung für meine vergeliche Fahrt in die Ferienwohnung: „Ich erwarte von Saturn, dass Sie entweder mit mir umgehend einen verbindlichen Liefertermin vereinbaren oder Sie mir den Kaufpreis plus Schadensersatz (s.o) zurückerstatten und ich mich dann an einen zuverlässigen Händler wenden kann.“
• 24.11.22: Saturn (diesmal Herr Mellevski) antwortet. Er geht auf meine Mail nicht ein, sondern teilt mir mit: „hr Anliegen wurde dem Speditionspartner übermittelt, dieser setzt sich mit Ihnen in Verbindung.“ Offensichtlich ein Textbaustein statt einer Stellungnahme zu meinem Ultimatum. Ich finde ein solches Verhalten unverschämt, ignorant und kundenverachtend. Ich werde nun andere Schritte einleiten müssen.