Kaffee Vollautomat Defekt // Unfreundlicher Kundenservice

Sehr geehrte Damen und Herren.

Eigentlich ist es nicht meine Art Probleme oder Unmut im Internet offen zu legen. Doch leider geht es aktuell nicht anders. Ich möchte mal kurz die Sachlage aus meinem Blickwinkel schildern.

Es geht um den Kaffee Vollautomaten von Siemens EQ9 500 welchen ich mir am 11.05.2017 gekauft habe zu einem stolzen Preis von ca. 1300€. Zu dem Zeitpunkt des Kaufes war es das angepriesene TOP Gerät in diversen Elektromärkten. Auch von den Beratern gab es nur positive Worte wie: „Da haben Sie was für die Zukunft“ oder „Das Gerät bleibt Ihnen mind. 6 Jahre treu. Dieses Positive Signal löste in mir dann die Kaufentscheidung für den Kaffee Vollautomaten aus.

Nach dem Kauf war der Vollautomat auch schnell Installiert und durch etwas lesen der Bedienungsanleitung auch in betrieb genommen. Zudem bietet das Gerät auch sehr viele Einstellungen was Kaffee Genießer hochhören lässt.

Nach ca. einem dreiviertel Jahr ging es mit dem ersten Problem los. Während der Kaffee Zubereitung machte es den Anschein, dass das Gerät eine Undichte Stelle aufwies. Als es aber mit der Zeit zunehmend mehr wurde, ging es zur Reparatur. Der Kontakt zum Kundencenter war freundlich und kompetent. Auch die Fachgerecht Abholung machte einen sehr kompetenten Eindruck.

Nachdem das Gerät dann in der Werkstatt war bekam ich eine Rückmeldung, dass an der Brühgrupe ein Schlauch undicht ist und die Brühgruppe ersetzt wird. Als das Gerät aber zurückgesendet wurde, schien es mir, als ob nur der Schlauch ausgetauscht wurde und die Brühgruppe noch die alte ist, da gebrauchsspuren vorhanden sind. Aber als das Gerät dann schlussendlich funktionierte habe ich auch nichts mehr unternommen.

Als ein weiteres Jahr vergangen ist kamen weitere Probleme der Brüheinheit an den Tag. Das Display zeigte in Abständen von ca. 30 entnommenen Tassen den Hinweis Brühgruppe reinigen. Diese Meldung lies sich nur durch säubern der Brühgruppe quittieren. Als das Problem häufiger kam, wandte ich mich erneut an den Kundendienst. Dieser teile mir mit, dass das Problem ausschließlich an der Reinigung liegt und mir die Empfehlung gab das Gerät entsprechend den angezeigten Intervallen zu reinigen. Das habe ich dann so akzeptiert, da das Ganze noch in einen so halbwegs akzeptablen Zustand war.

Als dann vor ca. einem halben Jahr die Intervall drastisch nach unten Giengen und das Gerät eine Reinigung der Brühgruppe nach allen 10 Entnommen Tassen fordertet dachte ich mir wohlwissend dass die Garantie bereits abgelaufen ist, ich werde dazu nochmal den Kundendienst kontaktieren.

Dazu führte ich mit einer Dame ein sehr freundliches, konstruktives und Lösungsorientiertes Gespräch. In diesem Gespräch kam es unter andrem zur Ansprache, dass die Seriennummer meines Gerätes in eine Produktions Charge fällt in der das Fehlerbild der schwergängigen Brüheinheit passt. Zudem sprach ich auch die Zuverlässigkeit der Maschine an, dass es meines Erachtens nicht sein kann, dass eine Maschine in dieser Preiskategorie selbst nach 1 Jahr nach Garantie solche derartigen Probleme aufzeigt. Dem stimmte Sie zu und machte mir den Vorschlag, dass Sie auf dem Reparaturauftrag eine Vermerk zur evtl. Kulanzabwicklung machen wird. Im besten Fall würde ich dann noch einmal eine Kostenneutrale Reparatur erhalten oder zumindest einen Nachlass auf die Reparaturkosten bekommen.

Als ich die Rückmeldung aus der Werkstatt bekommen habe, wird nun mitgeeilt, dass eine Reparatur auf Kulanz nicht möglich sei und die Kosten in voller Höhe fällig werden. Daraufhin habe ich nochmal den Kundenservice angerufen und wollte nochmal nachfragen wie es jetzt zu der Entscheidung kam.

Als ich nun die Auftragsnummer durchgab kam sehr schnell die Reaktion des Mitarbeiters was ich denn überhaupt will, die Garantie ist doch schon längst abgelaufen. Ich versuchte das Gespräch auf die letzte Ausgangsbasis zu lenken mit einem eventuellen Nachlass auf die Reparatur. Daraufhin wurde der Mitarbeiter derartig unfreundlich und gab mir lautstark zu verstehen: „Wie soll denn Siemens bzw. Boch Geld verdienen, wenn hier alles auf Kulanz usw. repariert wird“. Nun versuchte ich nochmal das Gespräch auf eine Objektive Basis zu lenken, doch der Mitarbeiter kam dann richtig in Fahrt und meinte, wenn ich mit Siemens so sehr unzufrieden bin, dann müsste ich was andres kaufen.

Jetzt stelle ich mir die Frage, wenn das der Qualitätsanspruch aus dem Hause Siemens ist, macht es für mich weiterhin Sinn Produkte dieser Marke zu kaufen? Vor allem habe ich einen etwas höheren Anspruch an Produkte, wenn diese aus dem Hochpreissegment kommen. Man bedenke auch die Vielversprechende Werbung „TECHNOLOGIE TRIFFT AUF DESIGN“ auf der Homepage.

Nun wäre es schön, wenn es dennoch ein Entgegenkommen aus dem Hause Siemens geben würde, dass die Vertrauensbasis zu den Produkten wiederherstellt. Dafür möchte ich mich schon im Voraus bedanken.

Nun hoffe ich auf eine baldige Rückmeldung und verbleibe bis dahin
mit freundlichen Grüßen