Kundenservice und Kommunikation-Note ungenügend

Ich beziehe mich hier auf die Themen Kundenservice und Kommunikation. Es empfiehlt sich als potentieller Kunde in der Tat auf den Foren kundig zu machen. Wenige negative Bewertungen sind kaum ein Indiz und können als normal eingeordnet werden. Über dieses Unternehmen gibt es allerdings gehäufte Klagen zu den genannten Themen. Ich ärgere mich, dass ich in dem Fall den Preisvorteil vor Qualität und Kundenservice gestellt habe. Ich möchte mich hier gerne auf die auf der Firmenwebsite gegebenen Kundenversprechen beziehen: Ein guter Preis - das darf bejaht werden. Als Kundin bin ich auch durchaus aufgeklärt und würde schon betriebswirtschaftlicher Logik folgend beim Kundenservice keine unangemessene Erwartung haben.

1. Ein guter Service -Unser Kundenservice ist ausgezeichnet.
Zwischen gut und ausgezeichnet liegen Welten. Zwischen einem tatsächlich schlecht und gut in dem Fall auch.

Kundenbetreuer: entweder Chatbot, bei den echten Menschen wird Diversity im Unternehmen gelebt-das ist ja positiv, doch Ansprache in der Muttersprache? Entweder standartisierte Mails, die die Frage nicht individuell beantworten, über den bei Paypal geöffneten Fall wurde ich z.B nur in Englisch angeschrieben.

Lieferung und Rückgabe sind immer kostenlos.
Na ja, bei einem Widerruf-also klassisch - muss man die Versandkosten selbst tragen. Aber man wird wenigstens darauf hingeweisen. Insgesamt kommt eine sehr lange Mail mit mehreren Optionen. Wenn man das kapiert hat und rückantwortet, muss man mind. mal nachhaken, bevor man zu einem vorläufigen Fallabschluss kommt.

Das Problem zufriedenstellend lösen. Nun diese Lösung und vorallem kundenfreundliches und zeitangemessenes Verhalten wären vom Verkäufer zu erwarten. Und nicht, dass der Kunde x-mal nachhaken muss, ansonsten herrscht Leere und Funkstille. Nicht zu vergessen: Ich als Kundin habe sofort gezahlt. Mein sauer verdientes Geld dient dem Unternehmen zu dessen Finanzierung und Gewinn, obwohl ich ab der Erkenntnis, dass das Produkt den günstigen Preis nicht wert ist und zudem selbst für handwerklich geschickt veranlagte Menschen der Aufbau eine Katastrophe und trotz mitgelieferter Handschuhe gesundheitsgefährdend ist ( extrem dünne, scharfe Kanten).

Und wenn etwas schiefgeht, versprechen wir selbstverständlich, das Problem zu deiner Zufriedenheit zu lösen (schließlich sind wir Menschen).

Natürlich sind Fehler menschlich - bis zum Schreiben dieser Bewertung habe ich meine Toleranzgrenze aber mehr als ausgenutzt und überspannt. Auch ich als Kundin habe Verständnis und Menschlichkeit verdient, nicht nur VidaXL: Hier mal die Zeitschiene: heute ist der 05.05. Die Rückgabe angefragt hatte ich erstmalig am 28.03.! Die Antwort kam am selben Tag mit dem Hinweis, dass bei Widerruf die Versandkosten selbst zu tragen sind. Ansonsten 2 Optionen. Und der Aufforderung den Grund für die Rücksendung anzugeben. Dies hatte ich aber bereits ausführlich geschrieben. Daraus folgere ich, das niemand richtig liest und nach festgelegten Kriterien das Grundanliegen nur identifiziert wird. Dann folgt eine Standardmail. Also kam am 01.04 meine nochmalige Begründung und die Wahl der Option. Daraufhin kam wieder eine Nachricht mit dem Hinweis, dass der Rücksendungsprozess in Gang gesetzt sei, aber derzeit technische Probleme das ansonsten geltende Servicelevelversprechen auf 48 Stunden ausweitet. Alles gut. 48 Stunden bis zum 04.04. kann ich warten.Nachdem bis 10.04.22 keine neue Reaktion kam musste wiederum ich aktiv werden. Am 11.04 kam -zusammen mit einer Entschuldigung - das Rücksendeticket. Noch anzumerken: der explizite Hinweis auf eine sorgfältige Verpackung bei Warnung, das ansonsten Geldabzug erfolge. Ich sollte noch erwähnen, dass die drei Hochbeete beklagenswert schlecht verpackt waren. Keine ausreichend stabile Wellpappe-Kartonagen, teilweise nachverklebt -völlig ungeeignet die innenliegende Ware ordentlich zu schützen. Nun gut: Ware entsprechend verpackt und via GLS (wenig verfügbare Stationen/weitere Anfahrt erzeugt weitere Kosten ) versendet. Laut Tracking kamen die Artikel am 21.04.2022 beim Versender an. Also heute am 05.05.22 stehe ich noch immer da-ohne Ware, aber die wollte ich ja auch nicht (mehr) und ohne mein Geld. Und vorallem ohne Reaktion, kein Hinweis auf den Wareneingang und /oder eine Bearbeitungszeit. Beim ursprünglich geöffneten Paypalfall kam eine rein englische Antwort mit dem Verweis , mich per Mail an den besagten Kundenservice zu wenden. Ohne Kommentar. Also soviel zu meiner Toleranzschwelle - ein katastrophaler Geschäftsprozess, der sich nun seit dem 28.03. hinzieht. Ab dem 28.03. gerechnet zieht sich das Ganze nun seit gut 5 Wochen!

Ein gutes Gefühl-das dritte Kundenversprechen empfinde ich in dem Fall -einfach ausgedrückt aber mit Tragweite - als gebrochen. Ich kann nur jedem potentiellen Kunden empfehlen sich sehr sorgfältig zu überlegen, ob ein funktionierender Kundenservice nicht den höheren Preis rechtfertigt. Macht man hier eine Rechnung an Zeit, Mühe imd Ärger auf, dann könnte man auch beim Edel-Händler bestellen. Selbst Amazon - nicht mein Favorit - würde ich künftig jederzeit den Vorzug geben. Ersparen Sie sich also bitte ähnliche Erfahrungen.