Beschwerde bzgl. Vertragserfüllung und Geschäftsgebaren

Betrifft: Beschwerde bzgl. Vertragserfüllung & Geschäftsgebaren

Sehr geehrte Damen und Herren,
nach unzähligen Versuchen meinerseits, die telefonisch versprochenen Konditionen bei Vertragsverlängerung in Anspruch nehmen zu können, möchte ich meine Verärgerung zum Ausdruck bringen. Um für Sie nachvollziehen zu können, worauf diese Verärgerung basiert, schildere ich die wesentlichen Fakten chronologisch.
Mit unserem Umzug von Kassel nach Braunschweig 2010, haben wir sämtliche Verträge überprüft und neu strukturiert. Dazu gehörten auch ein Vertrag mit Ihnen über den DSL Anschluss sowie ein TV Vertrag, der seinerzeit noch mit Kabel Deutschland geschlossen wurde. In Kassel waren wir bereits viele Jahre Kunde im DSL Bereich. Kabelfernsehen war vertraglich mit Unity Media fixiert.
Jetzt haben wir vor einiger Zeit beschlossen unsere Verträge zu überprüfen und diese z.T. vorsorglich gekündigt. (Vertrag mit Ihnen im TV Bereich zum 22.10.2019) Das Bestreben lag in einer Bündelung der Vertragslaufzeiten und der Anbieter (Ich war u.a. lange Zeit Kunde bei Sky)
Um sich ein aktuelles Bild über Preise, Angebote und Konditionen zu verschaffen, habe ich am 23.7.2020 den Vodafone Shop in Braunschweig aufgesucht. Dort wurde mir ein Angebot unterbreitet, welches mir per mail bestätigt werden sollte. Dies ist nicht passiert. Da der Vertrag ja noch lief, war keine Eile geboten. Da sich mein Vertrauen gegenüber dem Shop in Grenzen hielt (es war auch nicht der erste Fauxpas), habe ich am 16.9.2020 / 12.48 Uhr bei der Kundenbetreuung ihres Unternehmens angerufen und mir telefonisch von Ihrem Mitarbeiter ++++++ ein Angebot unterbreiten lassen. Dieses sollte mir ebenfalls zugesendet werden. Vertragsbeginn sollte der 21.10.2020 sein und u.a. eine Bündelung der Laufzeit für DSL & Giga TV inkl. Sky Start + Bundesliga über 24 Monate für 53,00 € im 1.- und 58,00 € im 2. Jahr beinhalten. Dieses Angebot habe ich nicht erhalten. Herr +++++ war sehr freundlich, machte allerdings bei der Beantwortung meiner Fragen keinen sehr kompetenten Eindruck

Am 26.10.2020 / 11.30 Uhr habe ich erneut angerufen. Die Dame am Telefon war sehr inkompetent, plötzlich hatte ich ohne Vorankündigung einen Herrn am Telefon, der sich für die neue Kollegin entschuldigte und mir mit lockerem rheinischen Akzent und Mentalität erneut ein Angebot machte. Den Namen kann ich leider nicht nennen, habe aber inzwischen herausgefunden, dass ein internes Kürzel mit der Nummer +++++ den Kollegen sicherlich nachträglich identifizieren könnte. In diesem Gespräch, (welches aufgezeichnet wurde) ist mir u.a. versprochen worden, dass es sich bei mir um einen „Rückgewinnungskunden“ handelt, dem „selbstverständlich keine Bereitstellungskosten in Höhe von 49,00 € berechnet werden“. Die groben am Telefon angebotenen Vertragsinhalte waren:

Giga TV 9,99 € monatlich für die ersten 6 Monate, danach 14,99 € monatlich
Inkl. Sky Start & Bundesliga & Sky go für die gesamte Vertragslaufzeit
DSL 1000- er Leitung für 39,99 € monatlich
Für beides gilt eine Vertragslaufzeit von 24 Monaten, Verlängerung um 1 Jahr, sollte nicht 3 Monate vor Ablauf gekündigt werden.
In dem von Sky separat zugesandten Vertrag ist aber nur eine inkl. Laufzeit von Sky Programmen bis 30.6.2021 verschriftlicht. Ich erbitte Aufklärung
Alle weiteren Details können Sie gerne dem Vertrag entnehmen, sind aber für mein heutiges Anliegen nicht relevant.
Die neue Hardware kam pünktlich, wir hatten die alte Hardware vereinbarungsgemäß zurückgeschickt und alles schien in Ordnung zu sein. Ich habe noch am selben Tag oder vllt. 1 Tag später zu der bestehenden Hardware noch einen weiteren Cube für ein drittes Endgerät nachbestellt. Die Dame am Telefon sagte mir, dass sie mir dafür zwar nicht den regulär vollen Preis von knapp 50,00 €, aber den halben Preis von 25,00 € in Rechnung stellen muss. Ich war damit einverstanden.
Sehr gefreut habe ich mich über einen Gutschein von DAZN, über ein kostenlose Probe Abo von 6 Monaten. Die Freude war schnell verflogen, als ich diesen Gutschein aktivieren wollte. Auf Nachfrage bei DAZN wurde mir mit ca. 2-wöchiger Wartezeit am 21.11.202 per Mail mitgeteilt, dass man erst meinen Account löschen muss (ich hatte vor ca. 1 Jahr einmal ein Gratismonat in Anspruch genommen). Nach mehreren E-Mails im Abstand von 2 bis 3 Wochen von DAZN, habe ich bis heute keine Möglichkeit, den Gutschein einzulösen.
Das ist ärgerlich, aber möglicherweise nicht ihr Kompetenzbereich. Bei dem was jetzt aber von mir beschrieben wird, werden Sie sicherlich nachvollziehen können, warum ich so verärgert über ihr Geschäftsgebaren bin.
Auf der Rechnung (Nummer: 100766291637) wurden mir am 20.11.2020 u.a. einmal Bereitstellungs- entgelt TV (Zeitraum 27.10.) und noch einmal Bereitstellungsentgelt TV (3.11.2020) abgebucht. Mehrfache Anrufe beim Kundenservice Vodafone zur Klärung sind mit dem Hinweis „Versuchen Sie es später noch einmal“ – also keine Warteschleife, heißt keine Mitarbeitererreichbarkeit, gescheitert.
Am 5.12.2020 haben wir daraufhin per Mail eine Erklärung eingefordert. Auf diese Mail wurde nicht reagiert.
Wir haben das Geld am 31.12.2020 zurück gebucht.
Am 7. 1.2021 bekamen wir die 1. Mahnung, natürlich mit Androhung von Konsequenzen.
Am 8.1.2021 / 10.50 Uhr habe ich erneut angerufen. Eine Dame (den Namen habe ich leider nicht notiert) bat mich in der Leitung zu bleiben, sie müsste mich auf einen anderen Mitarbeiter verweisen. Ich blieb ca. 4 Minuten in der Leitung (ohne Hintergrundgeräusche bzw. Musik o.ä.). Meine Vermutung, dass seitens der Dame einfach aufgelegt sein könnte wurde bestätigt, als im Anschluss ich zu meiner Zufriedenheit mit diesem Anruf befragt wurde. Die Bewertung brauche ich wohl nicht zu erwähnen.
Also ein erneuter Versuch am gleichen Tag 11.06 Uhr (Herr +++++ oder ähnlich) versprach mir, ich soll in der Leitung bleiben, er würde mich an einen zuständigen Mitarbeiter verbinden. Da hatte ich 11.10 Uhr einen Mitarbeiter vom Umzugsservice, der mir mitteilte, dass er nicht zuständig wäre und er würde mich „an den zuständigen Kollegen verweisen“. Ich blieb 10 Minuten in der Leitung und hatte anschließend ein „besetzt“ Signal. Also wieder nichts.
Am gleichen Tag 11.37 Uhr ein erneuter Anruf. Ich sprach mit Frau +++++. Diese Dame sagte mir, dass sie nichts weiter tun kann, als eine Mail an die Beschwerde Stelle zu schreiben. Mich ins „cc“ zu setzen wäre nicht möglich, aber ich würde ganz sicher in den nächsten 4 Werktagen eine Auskunft erhalten. Nichts passierte.
Am 20.1.2021 erhielt ich die 2. Mahnung per Mail. Diesmal bat ich meine Frau den ganzen Vorgang erneut zu hinterfragen. Meine Frau rief am 20.1.2021 / 12.10 Uhr an, war bis 12.22 Uhr in der Warteschleife und sprach dann mit Frau +++++. Frau +++++ war wohl recht freundlich und auskunftsbereit.
Wir sollten zunächst das zurück gebuchte Geld überweisen, da das Mahnverfahren automatisiert ist, dann eine Beschwerde in schriftlicher Form verfassen und per mail auf Vodafone/Nachweise“ hochzuladen.
Parallel, am 20.1.202, bekamen wir eine neue Rechnung mit einem zu zahlenden Betrag von 158,05 € inkl. einem Übertrag aus der vorangegangenen Rechnung in Höhe von 126,57 €.
Wir haben allerdings diesen Betrag, wie von Frau +++++ empfohlen, bereits angewiesen. Hier liegt eine von beiden Seiten unverschuldete Überschneidung vor.
Wir möchten Sie hiermit auffordern, eine Klarheit in unsere Angelegenheit zu bringen.
Ich habe versucht, mich auf die Fakten zu beschränken. Sollten Sie den Eindruck gewinnen, dass ich auch meine Emotionalität nicht komplett verbergen konnte, so ist das sicherlich nachvollziehbar.
Ich erwarte eine Klarheit in der Rechnungsstellung und eine Auskunft über die Vertragsmodalitäten mit Sky & DAZN. Anderenfalls fordere ich eine Vertragsauflösung, um mich bei Mitbewerbern als zahlender, solventer Kunde vorzustellen.
Zum Abschluss noch ein Hinweis. Da ich während meiner Dienstzeit nicht mit privaten Dingen konfrontiert werden möchte, habe ich diverse Telefonnummern auf die „schwarze Liste“ gesetzt.
Eine telefonische Erreichbarkeit auf dem Smartphone ist also nur bedingt gegeben. Ich denke aber eine Kommunikation über den Festnetzanschluss bzw. per Mail sind heut zu Tage ja eigentlich kein Problem. Aber wem sage ich das?